CexLive: el programa de información y entretenimiento sobre Customer y Employee Experience

Smartcex enero 18, 2021 0

Cabecera de CexLive

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Smartcex lanzará este 28 de enero CexLive el programa de información y entretenimiento que tratará sobre tendencias, herramientas y buenas prácticas en las materias de Customer y Employee Experience.

CexLive pretende ser un espacio para que tenga lugar ese punto de encuentro en el que dar voz a los profesionales del sector, cuente su experiencia y compartan conocimiento. Ese ese momento del mes en el que puedes ponerte al día con las noticias del sector sin que te aburras”, afirma Laia Congost, CMO de Smartcex.

Presentado por Agustí Molías, CEO de Smartcex, los espectadores podrán disfrutar de 45 minutos del programa que contará con una mesa de debate y entrevista, reportajes y una sección de noticias que estará representada por las organizaciones especializadas del sector de la experiencia del cliente y del empleado. CexLive estará disponible el día 28 de enero a partir de las 18:00 hora peninsular, y se podrá acceder a través de la web de Smartcex.

La idea promover un espacio continuado de información surge como una prolongación del Barcelona Customer Congress. “Tiene como lema compartir para crecer, ya que las materias que nos atañen son volátiles con cambios constantes y la importancia del know how que se va generando se pueda difundir para generar valor y competitividad a nuestro sector”, asegura Laia Congost.

Agustí Molías y su equipo, han definido en CexLive una programación de un episodio al mes, con temáticas variadas que girarán en torno a la experiencia del cliente y del empleado

Laia Congost y Agustí Molías en la imagen de CEX LIVE

Smartcex somos “agentes de cambio”, lo que implica la transferencia de conocimientos, Know How y la capacitación del personal. Trabajamos con palancas motivacionales, emocionales y retadoras para que impacten y produzcan inquietud y sensibilización sobre el tema objetivo. Son ideales para planes de sensibilización, cambio de cultura, encuentros con equipos de ventas, comités de dirección… Es una excelente herramienta y estrategia para el engagement del talento.

II Edición del Customer Experience Programme

Smartcex octubre 8, 2020 0

Curso para aprender a mejorar la experiencia del cliente desde una perspectiva omnicanal.

Customer Insight Map: evolución del viaje del cliente

Smartcex febrero 12, 2020 0

Evolución del viaje del cliente

Te has preguntado alguna vez “¿Cómo es que con el mismo mensaje unas veces me entiendas y otras no?’”. Las personas a veces reaccionamos diferente ante las mismas situaciones. ¿Te imaginas que supieras identificar y adaptarte a estas reacciones?

La clave de toda empresa interesada en tener una buena relación con sus clientes, radica en conocerse a sí misma, descubrir sus propias fortalezas para ser capaz de mejorar sus procesos de calidad del servicio.

Para alcanzar este objetivo Smartcex trabaja con la metodología Customer Insight Map que permite a las organizaciones aplicar metodologías conductuales a las interacciones con los clientes para lograr el máximo impacto, así como ese valor añadido que nos brinda la personalización.  Si con Customer Experience hablamos de emociones, con esta herramienta potencia esta variable. Para obtener una visión personalizada de cada uno de los “touchpoints”, identificados previamente a través del Customer Journey.

Punto de partida: Customer Journey Map

En la actualidad, el viaje del cliente moderno es complejo. El Customer Journey Map es  la herramienta por excelencia en la estrategia de Customer Experience, un excelente punto de partida. A esta herramienta se le pueden sumar diferentes niveles en función del objetivo que se marque cada compañía. Unas fijarán el foco de atención en los kpi’s de negocio, otras se centrarán en el journey de los empleados y para aquellas que apuesten por las personas, que persigan alcanzar que se habla con ellas y no con un arquetipo de persona, las metodologías conductuales son las metodologías ideales para emplear.

Al introducir la metodología Customer Insight Map obtenemos una información más fiable, personalizada y adaptada a cómo se siente cada cliente en las interacciones con el producto o servicio.

Las empresas que deseen adaptarse a la nueva realidad que estamos viviendo tendrán que volver a diseñar su “Customer Journey”, incorporando a las emociones como variable en los “touchpoints” donde el consumidor toma las decisiones de compra ya que las emociones juegan un papel fundamental en la customer Experience.

Una buena lectura de la información obtenida nos reportará simplificar procesos, reconducir situaciones adversas, reducir costes y sobre todo, alcanzar una mayor satisfacción de los clientes.

Cómo aplicar el Customer Insight Map

En Smartcex trabajamos las metodologías conductuales de los clientes en el terreno digital. Hacemos un viaje del cliente digital.

Qué es Customer Insight Map 

Para la detección de estas emociones nos apoyamos en las metodologías conductuales, la cuales nos permite identificar a las personas en función su personalidad, asignándoles un color determinado que nos indica cuál es su comportamiento ante determinadas situaciones.

La herramienta Customer Insight Map nos permite introducir nuevas variables para saber cómo reaccionan nuestros consumidores, en función de si tienen por ejemplo un día bueno o malo, o si su forma de ser está marcada por una serie de patrones de personalidad determinados.

Para qué sirve el Customer Insight Map 

A través del Customer Insight Map somos capaces de obtener una hoja de ruta más detallada y precisa sobre cómo interactúa el consumidor en cada punto de contacto con un producto/ servicio, en función de su personalidad.

Desglosar qué factores afectan de forma positiva o negativa en función del perfil de los clientes, permite a las empresas rediseñar sus “experiencias” en base a una personalización inteligente que posibilita potenciar la satisfacción.

La mejor forma de demostrarte los beneficios del Customer Insight Map, es a través de una demostración en vivo para ti.

En Smartcex te invitamos a viajar 

Si quieres participar en nuestros próximos eventos gratuitos  y descubrir cómo interactuar con tus clientes a otro nivel, haz clic y podrás formar parte del próximo evento que organicemos para grandes empresas interesadas en darle una vuelta de tuerca a su viaje del cliente.

Smartcex firma un acuerdo con EADA para el curso “Customer Experience Programme”

Smartcex junio 20, 2019 0

El pasado Barcelona Customer Congress, nuestro CEO de Smartcex Agustí Molías, dio a conocer en primicia a los asistentes allí presentes, la futura colaboración con la Escuela de Negocios EADA para poner en marcha un programa executive education de Experiencia de Cliente (Customer Experience Programme) el próximo mes de octubre.

Nuestro CEO, Agustí  Molías, en la firma del acuerdo con Pau Roig, Corporate Partnership Director de la Escuela de Negocios EADA

Este curso, que ofrece un enfoque de visión multidisciplinar, se ha elaborado con el objetivo de aprender a diseñar y gestionar una Experiencia del Cliente memorable y diferenciadora mejorando la competitividad de tu empresa bajo un marco académico que garantice la aplicación ejecutiva tangible a través de casos de éxito.

La metodología empleada será el learning by doing  dónde los alumnos trabajarán el saber hacer y el saber cómo hacerlo. De esta forma cada uno de los 7 módulos que conforma el programa, tendrán dos figuras: una de saber hacer, con un profesor profesional en activo de grandes empresas nacionales y las segunda figura que abordará el cómo hacerlo será a través de un profesor invitado que mostrará su caso de éxito sobre el tema que se esté trabajando.

El inicio del programa es en octubre’19 y tiene una duración de 4 meses, consta de 7 módulos y con una periodicidad quincenal pensando en los alumnos que vienen fuera de Barcelona. 

Como bien comentaba Agustí, en el BCC, los nuevos tiempos piden nuevos formatos que aborden de forma práctica la Customer Experience y con el incesante objetivo de ofrecer proyectos formativos de calidad que respondan a las demandas de los clientes, SMARTCEX  ha elegido al mejor partner, EADA, para lograr los objetivos del programa.

Si estás interesado en ampliar la información para trabajar la Experiencia del Cliente desde la perspectiva omnicanal dentro de tu organización AQUÍ encontrarás toda la información y podrás descargarte el folleto.

También puedes ponerte en contacto con nosotros a través de hola@smartcex.com, estaremos encantados de ayudarte.

Los Humanos En La Oficina Buscan El Talento

Smartcex abril 29, 2019 0

Tuvimos el placer de poder dar una pequeña charla en el evento de Humanos en la Oficina en Barcelona. Este tipo de evento reúne a varios ponentes, para contar en 10 minutos cada uno, qué podemos hacer desde nuestro departamento para que las empresas sean más humanas.

Nuestro CEO de Smartcex Agustí Molías, fue el encargado de dar la ponencia En Busca del Talento, ante los 250 asistentes.

Como bien dice Agustí, la solución está mucho más cerca de lo que creemos. Sencillamente tenemos que liberar el talento que se encuentra en nuestras organizaciones.

Recuerda: “El talento de vuestras organizaciones quiere: ser feliz, ser protagonista y tener los recursos y las competencias adecuadas para poder hacer bien su trabajo. Si cumplís esas 3 cosas, conseguiréis que la experiencia del empleado mejore.” Agustí Molías, CEO Smartcex.

Si no pudiste asistir a Humanos en la Oficina y quieres saber sobre qué hablamos, compartimos contigo el vídeo de la ponencia de Smartcex:

El evento fue todo un show y muy dinámico. Contar con un espacio como Cinesa Diagonal para poder dar una charla en una pantalla de esas dimensiones realmente impresiona.

Si necesitas ayuda para trabajar la Experiencia del Empleado dentro de tu organización, ponte en contacto con nosotros a través de hola@smartcex.com, estaremos encantados de ayudarte.

HULK, PANTERA ROSA, HEIDI, EDDIE MURPHY… ¿QUÉ TIENEN EN COMÚN?

Smartcex abril 11, 2019 2

En esta ocasión tuvimos el extraordinario placer de contar con el incansable Correcaminos de Dentaid, el transgresor Eddie Murpy de BSM, el bravo William Wallace de Enel, la encantadora Julia Roberts de Cofidis, el particular Pantera Rosa de Mediamark…,entre otros muchos. Nos explicamos, como todos sabemos la experiencia de este tipo de eventos está condicionada por la cantidad de prejuicios y suposiciones que aportamos como personas los participantes, y estos se producen en cuanto conocemos en que empresa trabaja o cual es el cargo de otro de los asistentes,y para lograr una participación con el mínimo de prejuicios en las dinámicas,de forma que permita “conocer a la persona” más asertivamente les invitamos a escoger un personaje de película con el que se identificaran. Con fidelidad a la realidad, debemos reconocer que les llevó escasos segundos seleccionarlo y asumir que en adelante ese iba a ser su nombre de guerra en un lugar tan excepcional como el Casino de Barcelona, todo un escenario de película.

Después de una breve visita guiada por este excepcional espacio realizando una inmersión en una experiencia de ocio y juego del Casino, te acompañan a una sala privada donde vas a descubrir el empoderamiento de formar una empresa y tener que asumir las difíciles decisiones de invertir aventuradamente tu presupuesto anual destinado a la CX y la EX para lograr ser la compañía con mejor resultado, y todo ello conocer de primera mano la evolución de la experiencia y del resultado, el siempre omnipresente resultado, a través del desarrollo de las competencia y habilidades requeridas para ello. Pues eso fue lo que vivimos hiper-mega-empoderados con una dinámica de intraemprendimiento y reflexión sobre los riesgos y decisiones que comportan una disciplina donde encontrar razones objetivas que avalen el ROI que a menudo se nos reclama cuando solicitamos un presupuesto para el desarrollo de soluciones, para lo que sin duda, es considerado como las partes más importantes de las compañías “El Cliente” o “El Empleado”, y si deseas hacer la prueba, cuando tengas ocasión, pregunta a tu CEO que es lo más importante para él, si te atreves, claro. Pero, “¿Es razonable que las empresas aprueben presupuestos multimillonarios para tecnología y en cambio les cueste activar el 5% del mismo para mejorar la experiencia de sus clientes y empleados?, con la tecnología se puede calcular como recuperaremos la inversión, son máquinas, pero con nuestra propuesta es diferente, no podemos conocer cuándo, cuánto o cómo se va a producir esa evolución, solo aportamos una convicción que vestimos de la mejor de las formas que sabemos, y tontos no somos, pero esto va de personas, y eso es algo más complicado de reflejar en un Bussines Case.”, apunta Agustí Molías.

Think Tank Smartcex 
Casino Barcelona

Y por fin llegamos a la mesa compartida, tanto por el exquisito menú que nos preparó el Casino de Barcelona,como, sobre todo, por los conocimientos y experiencias que nos compartieron profesionales consolidados de compañías referentes como Enel, Abertis, Mediamarket o Banc Sabadell, entre otros muchos, donde se debatió, entre otros temas sobre si el NPS continua siendo el índice de referencia y resulta de utilidad en la activación de las palancas de cambio, y sorprendió que alguna de ellas coincidía en el abandono progresivo de este indicador en pos de otros que resultaban más operativos relacionados con el esfuerzo o con la satisfacción,en cambio otros estructuraban su estrategia entorno al mismo. Veremos con el tiempo quien tiene razón, pero algo está cambiando.

Si bien los invitados representaban a compañías de diversos sectores, sí que se alcanzó una rotunda unanimidad en la visión sobre que para obtener una Experiencia de Cliente positiva es imprescindible desarrollar la employee experience, ya que sin un equipo que haga realidad la estrategia, que vaya alineado con la empresa, sus valores y con las competencias adecuadas, es inviable tener el éxito esperado en la CX.

Por último agradecer a nuestras embajadoras en Casino Barcelona, Marta Zapater, Responsable de Customer Experience y Helena Fernández Casas, Responsable de Employee Experience de GrupPeralada, la charla  y visión ofrecida, y por acogernos en sus instalaciones para llevar a cabo el evento.

Los Think Tanks organizados por Smartcex, cumplen el objetivo de crear conversaciones en relación a la CX y EX,para compartir experiencias y soluciones de nuestra profesión.

Esperemos que estas conclusiones sean de ayuda para poder poner en relieve la necesidad de invertir y trabajar la CX y la EX en las empresas.

Si necesitas ayuda para trabajarla Employee Experience y la Customer Experience en tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de poder ayudarte.

Smartcex, The Employee Experience Company.