Tan cerca de tu empleado como a 5 minutos

Smartcex marzo 27, 2020 0

empleado
Ayuda a tu empleado 4.0

Uno de los retos a los que nos enfrentamos las compañías en este momento es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural,tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.  Pero,¿cómo hacer que el teletrabajo no nos deshumanice y sigamos conectados?

El móvil en estos días se ha convertido más que nunca en nuestro salvoconducto para no perder ese contacto. Estamos en plena 4rta revolución, una transformación digital que nos ha hecho cambiar y utilizar otros formatos de relación con personas y las marcas, haciendo que el cliente más que razón tenga el poder. Esto le sitúa en el centro de las decisiones de las empresas, el Customer Centric y para ello todas las compañías estamos estableciendo estrategias para adecuarnos y no quedarnos a la cola.

Si las empresas tenemos que adaptarnos a esta nueva situación, la estrategia no es lo más importante, sino los empleados; son ellos los que harán o no realidad la estrategia. Entonces si hablamos de empleados ¿hemos pensado que esta misma revolución la viven ellos?  ¿Qué tal si hablamos empleados 4.0?

Para llevar al cliente al centro con la customer centric con estrategias como la experiencia de cliente y que los empleados sean los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

empleado 4.0
microlerning: empleado 4.0

Para que los empleados sepan llevar a cabo la estrategia en este nuevo contexto, las cosas se deben de hacer de una forma diferente. Además deben de saber qué y cómo hacerlo. Esto conlleva un cambio y un desarrollo de los equipos de una forma diferente. En este contexto hemos visto con nuestros propios ojos que ya no es suficiente la “formación tradicional” ni las habilidades tradicionales. Además, comporta adquirir nuevas competencias, nuevas habilidades o nuevos conocimientos que por otro lado hay que ir revisando y actualizando puesto que se quedan desfasados en poco tiempo.

En Smartcex, como especialistas en el cambio cultural, hemos logrado grandes éxitos con  metodologías y estrategias pedagógicas para lograr el desarrollo de los equipos que incluyan las palancas del cambio que vivimos.  En este contexto trabajamos una innovadora herramienta donde se combinan los diferentes parámetros que hemos comentado: empleado 4.0 + desarrollo del equipo + engagement de los empleados + rapidez + inmediatez = MicroLearning a través del móvil.

El éxito radica en su formato breve; al ser lecciones en pequeñas porciones y de manera frecuente la memoria de trabajo se desarrolla más que cuando la información se presenta en grandes dosis. Este formato “quik & short” no significa no sirva para aprender conceptos extensos, solo hace falta un contenido estructurado, con lecciones cortas de no más de 2 conceptos en cada uno de ellos y establecer bloques.

Además de su flexibilidad, ya que se adapta al ritmo de cada empleado, que no necesita dedicarle muchas horas y puede aprender en cualquier momento. Tan solo 5 minutos al día son suficientes.

Ventajas del microlearning

  • Alineación. Los empleados reciben al mismo tiempo conocimientos y de forma homogénea
  • Motivación. Se introducen técnicas de gamifiación.
  • Accesible. Al ser con un dispositivo móvil se puede acceder dónde y cuándo al empleado mejor le vaya.  
  • Rapidez. Se adecua al contexto actual dónde el tiempo es uno de los elementos más apreciados por ser tan escaso. Dentro de un curso los contenidos diarios pueden limitarse a un mínimo de 5 minutos.
  • Flexibilidad. Al poder acceder al curso cuando mejor les vaya.
  • Mejor nivel de recuerdo. Al trabajar la memoria al corto plazo + la frecuencia de repetición de conceptos hace que el nivel de recuerdo sea más elevado que una formación tradicional.
  • Accesible. Al ser formaciones más concretas y específicas, requieren menos tiempo de diseño y desarrollo.

Consejos para utilizar el microlearning

  • Contenidos teóricos.  Por ejemplo si queremos capacitar a un equipos con una nueva competencia para la adecuación a la experiencia de cliente.  Antes de las sesiones presenciales y para aprovecharlas al máximo se pueden dar los conceptos teóricos y principales para que luego en las sesiones se pueda dar enfoque al cómo hacerlo.
  • Es necesario identificar y focalizarse en los contenidos clave. Huir de la teoría para centrar la formación en aquellos elementos esenciales
  • Visual. Tener recursos como vídeos, imágenes, infografías.
  • eMentor. Ayudar a los empleados a trasladar los conocimientos que se hayan impartido en formaciones tradicionales haciendo que durante un programa de 21 días y 5 minutos al día empujarlos a que hagan el cambio.  De esta forma pasamos de la memoria de corto a largo plazo.

La clave de realizar microlearning de forma acertada es su extraordinaria aplicación al teletrabajo permitiendo que el empleado se acerque a programas de training on the job–pequeñas porciones de conocimiento altamente aplicables que buscan el cambio-.Con el objetivo de empoderar a los equipos. Empoderar es fácil si la compañía aporta: confianza, saber y motivación.

En tu mano está querer empoderar. Pueden suceder principalmente dos resultados:

 a) que funcione y ganaríamos en confianza y saber

 b) que no funcione, aprendiendo y ganando saber. 

Correos inaugura los Think Tanks 2020 de Smartcex

Smartcex enero 29, 2020 0

De los propósitos a la acción. Smartcex inició el ciclo de Think Tanks del 2020 y la primera empresa que nos abren las puertas ha sido Correos. Gran éxito en la convocatoria. Entre los más de 20 directivos, se encontraban empresas como IKEA, ZURICH, , AEERC, EVO BANCO, ARRIAGA ASOCIADOS, GRUPO PRISA, VOLKSWAGEN GROUP, BERSHKA ó GAES, entre ellas.

Ideas para pasar a la acción de la CS a la CX

El éxito de los TT (Think Tanks) además de visitar una empresa y el networking, son las experiencias que se comparten. El tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente y cómo lo gestionan en su día a día.

Correos. “Cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience”

En el caso de Correos, el tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente, cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience y cómo lo gestionan la Experiencia de Cliente, teniendo en cuenta la Employee Experience. Beatriz González, Directora Comercial de Correos, explicó a través de qué medios gestionaban la CX: con el cuadro de mando de recogida de la Voz de Cliente, mediante consultorías de clientes, formación de Experiencia de Cliente Corporativa y plan de detractores.

Agustí Molías (CEO Smartcex) directivos y managers de diferentes empresas asistentes al Think Tank

Además, Correos ha implantado un nuevo modelo de gestión de Atención al Cliente con una nueva organización de los equipos, automatizado las tareas de bajo valor y externalizando parte de los servicios; logrando la autogestión del cliente, una mayor eficacia incidiendo positivamente en la Experiencia de Cliente.

El éxito de los Think Tanks, además de networking o de visitar las instalaciones de la empresa anfitriona, donde se expone un caso relacionado con la Customer Experience, Customer Service y/o la Employee Experience; son las experiencias que se comparten.

Ellos también hablan…

Según Alejandra Fernández, Directora de Marketing corporativo en EVO Banco, la automatización robótica de procesos (RPA) o la IA (Inteligencia Artificial) está mejorando la forma en cómo operamos permitiendo generar nuevas competencias y sensibilización en la Experiencia del Cliente.

José Francisco Rodríguez, Presidente de la asociación AEERC, hizo hincapié en que “tenemos que adelantarnos a las expectativas del cliente, esto no es un tópico, es una verdadera necesidad para las marcas; si el cliente se lo espera, mejor no lo hagas”

José F. (AEERC), Alejandra F.(Evo Banco), Beatríz G., Patricia A., Tomás M. (Correos), Nerea C. (Pisamonas),  Marta C (Arriaga Asociados), María L. (GT Motive)

Transformación y sensibilización del Customer Service hacia la Customer Experience

La mayoría de las interacciones con los clientes acontecen en el Customer Service. Los indicadores nos confirman que el principal motivo de la fuga de clientes es por una mala atención recibida. Si esto es así, conviene entonces revisar los métodos de hacer las cosas en vez de excusarse en que es debido a la competencia.

Son tiempos de cambio. Los futuros productos y servicios deberán sumar valor emocional. ¿Pero cómo lo hacemos?

En Smartcex contamos con un método: The CX Tool Box: de la Customer Service a la Customer Experience que permite a las empresas asentar unas buenas bases a través de dos tools.

Por un lado, “audit (tool 1”) y por otro “Sensibilizando, motivando e implicando (tool 2)”. Cada una de las interacciones que el cliente mantiene con la empresa no son responsabilidad de un agente, un coordinador o un gerente, sino del conjunto de otras personas de la empresa. La clave está en involucrarlos y motivarlos para ser la mejor versión de sí mismos.

Si quieres conocer este método porque consideras que tu compañía tiene que ser partícipe de ese cambio y pasar de la Customer Service a la Customer Experience, ponte en contacto a través de marketing@smartcex.com

Customer Journey Map: la clave del viaje del cliente con tu empresa

Smartcex enero 16, 2020 0

Con total pronóstico, el principal valor diferencial de las marcas en el 2020 será para la Experiencia de Cliente, superando por delante del precio y del producto. Así se ha venido constatando esta tendencia en el pasado año 2019. Si bien es cierto que a día de hoy son muchas las empresas que todavía siguen cometiendo errores importantes para fidelizar al consumidor, la tendencia en alza es que cada vez son más las empresas que avanzan por el camino correcto.

Por ejemplo, los bancos o entidades financieras se atribuyen cada vez más los conceptos Customer Experience o Experiencia del Cliente en sus reuniones. Es clave para las entidades de servicios y concretamente para las entidades financieras comprometerse con la experiencia de cliente ya que hay un convencimiento general de que esto genera diferenciación y ventajas competitivas.

Sin ir más lejos, en el Barcelona Customer Congress, que es el punto de encuentro anual que reúne profesionales para compartir experiencias y mejores prácticas en la Customer Experience y Employee Experience, Evo Banco estuvo presente hablando de los nuevos Customer Journey Líquidos.

Lo puedes ver a continuación:

Los consumidores del 2020 dejarán de comprar un producto o un servicio si dejan de sentir la experiencia que pueden vivir a través de ellos. De ahí, que las compañías establezcan en su estrategia la fase de conocimiento de cómo se relacionan sus clientes con los productos o servicios que venden. La “escucha activa” que posibilita la herramienta de visual thinkingCustomer Journey Map”.

Customer Journey Map, ¿Qué es?

El mapa visual de la experiencia de cliente nos permite analizar cada uno de los touchpoints o interacciones de los clientes con los productos/ servicios y así ser capaces de corregir desviaciones, ahorrar costes y obtener una “radiografía” real de cuál es el viaje del cliente con la empresa.

Fases o etapas para desarrollar un Customer Journey Map

Para comenzar con el desarrollo del Customer Journey Map es necesario identificar y comprender previamente cuáles son los flujos comerciales.

De esa forma, posteriormente podremos identificar los diferentes perfiles (Buyer persona) de los productos/ servicios y conocer cómo interacciona.

Es aquí donde esta metodología nos ayuda a ver con claridad si las interacciones son positivas (en cuyo caso llevará a conversión y prescripción: clientes satisfechos), o negativas (clientes insatisfechos que muestran rechazo).

Un mapa del viaje de cliente es una herramienta viva. Para mantener vivos un Customer Journey Map es necesario supervisar la retroalimentación de los clientes y el progreso de la organización en el tiempo. Por ello es importante entender que no vale el desarrollo puntual de un Customer Journey Map, si después no se realiza un seguimiento.

Crea tu Customer Journey Map con Smartcex

En Smartcex somos expertos en construir relaciones duraderas entre marcas y clientes a través de una combinación de herramientas que nos permiten investigar, medir y ofrecer una verdadera Experiencia de Cliente.

Si estás interesado en recibir información más información sobre cómo podemos implementar el Customer Journey Map en tu empresa, déjanos tus datos y recibirás información al respecto.

Contacta con nosotros a través de: hola@smartcex.com.

Cuando la omnicalidad pasa a ser Omniexperience

Smartcex julio 16, 2019 0

El uso de tecnologías, el cambio de comportamiento de los clientes y su forma de comunicarse han hecho acelerar a las empresas a establecer estrategias multicanal; muy enfocadas en búsqueda de la eficiencia, la coherencia y en la venta. Pero ser multicanal no es suficiente, los canales de comunicación deben de estar conectados y un cliente debe pasar de uno a otro sin que suponga ningún esfuerzo adicional y sin perder información. A esto se le llama omnicanalidad.

Aún sí, ¿crees que por estar conectados se alcanza las expectativas de los clientes? ¿Cuántas de ellas se han centrado en la experiencia del cliente?¿lo sería para ti? 

Un canal debería ayudar y apoyarse en el otro -ya que son off y online- para ofrecer una mayor experiencia y estrechar las relaciones entre aquellos. Posibilitar esta conexión entre canales de comunicación ya no es innovación sino un requerimiento imprescindible de los clientes, es lo que buscan y lo que esperan. El centro de la estrategia debe de ser el cliente,escucharlo e interpretar la información que tenemos de la integración de los canales.  Ésta es la única forma para lograr pasar de la omnicanalidad a la omniexperience: entregar la información desde cualquier canal; de forma inmediata,  personalizada y en más de una ocasión deberíamos ser proactivos.

Llegados hasta aquí, ¿conoces a tu cliente desde este punto de vista? ¿Sabes cuáles son los canales que utiliza o que le gustaría utilizar? ¿tienes establecida la estrategia de cómo comunicarte con ellos en cada una de las interacciones del Customer Journey Map?

Customer Experience Programme

¿Y cómo pasamos a la acción? Si te has hecho estas preguntas sigue leyendo:

En el Customer Experience Programme se desarrollarán cada uno de los puntos antes mencionados; conocerás los principios básicos de la omnicanalidad y las diferentes aplicaciones que tiene.De un modo eminentemente práctico adquirirás los conocimientos y herramientas para aplicarlo a tu empresa en función de tu punto de partida y necesidades.

Cosas que SÍ ayudan:

  • Conocer más y mejor a tus clientes. “Quiero que sepas cómo soy, estoy dispuesto a decirte todo de mí,a escucharte, pero ni ahora ni de este modo”.
  • Hablar y escuchar a los clientes. “Háblame cuando lo necesito, llámame por mi nombre, hazme sentir especial y dame el control sin ser intrusivo”.
  • Saber cuándo son las interacciones de la verdad y las del dolor. “Yo comparo, evalúo, decido y compro. Me comunico cuándo quiero con la empresa y sé que estará ahí,esperándome”.
  • Ser más eficientes.“Te recomendaré si me lo pones fácil, si me das una solución rápida sin marearme”.
  • Coordinación entre diferentes departamentos y canales. Cada fase y canal del journey del cliente debe de estar coordinada, todos debemos de reflejar los mismos valores y trabajar la mima información y de forma homogénea. 

Cosas que NO ayudan:

  • Disponer de más canales, no está correlacionados con un mayor alcance.
  • Invertir poco en algunos canales; a corto y medio plazo te hará invertir en otras interacciones que puedan tener un impacto económico más alto…  
  • No conocer al cliente ni los canales de comunicación que utiliza
  • No establecer relaciones de canales con interacciones en aquellas interacciones donde sabemos que el cliente toma las decisiones.
  • Obviar la Digital Experience

Si estás interesado tú o tu empresa en aprender a diseñar y gestionar una Customer Experience memorable con foco omnicanal, el 4 de octubre ponemos en marcha el Curso CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAMME en la Escuela de Negocios EADA

Descárgate el folleto

Gran acogida del Think Tank: La Employee Experience en el Costumer Service

Smartcex noviembre 16, 2017 0

El pasado viernes 10 de noviembre Smartcex celebró el 6º Think Tank dedicado a la importancia de la Employee Experience en el Costumer Service. El formato y el tema tuvieron una gran acogida haciendo que esta edición obtuviera un gran éxito de participación con más de 20 directivos de empresas como MRW, SEAT, CAIXABANK, FIRA DE BARCELONA o LA VANGUARDIA, haciendo que los 3 conceptos que se trabajan en los ThinkTank se cumplieran: compartir, crecer e inspirar. 

La empresa anfitriona en esta ocasión fue Schibsted Spain, presentó su caso de éxito sobre la estrategia y las tácticas que emplean de Employee Experience en el equipo de Customer Service. Los números hablan, son el 3er departamento con más engagement de la empresa y el 1er departamento con una rotación del 0%. Esta presentación fue a cargo de Encarna Castón (Directora del Servicio de Atención al Cliente) y Herènia Casas (Customer Experience Manager), se encargó de realizar la visita en Schibsted Spain.

Ya en la comida networking en la que Agustí Molías, CEO de Smartcex, abrió el ThinkTank con mensajes de la importancia de las personas, las emociones y experiencias, así como el compromiso con los empleados y su responsabilidad dentro de la empresa “todas aquellas empresas que quieren mejorar la Customer Experience exitosamente deben de involucrar a sus equipos” Agustí Molías. Los temas que se hablaron y compartieron fueron cómo se ejecutaba un Customer Employee Map, de los aciertos y errores de estrategias implementadas, cómo trabajar la EX cuando gran parte del equipo está externalizado entre otros temas.

Ellos hablan.

En cuanto a la gran aceptación son los directores quienes hablan. El 87,5% recomendaría la experiencia; con una satisfacción global de 9,5 sobre 10 y un 100% de opiniones positivas en cuanto al formato del evento, los participantes opinan:

  • ¡Muchas gracias por la experiencia de compartir visiones de sectores diferentes! ¡Un placer!
  • Ha sido muy ilustrativo. Un placer compartir aciertos, errores y aprendizajes. Agustí Molías y Laia Congost Relats, gracias por invitarnos.
  • ¡Ha sido súper interesante! Por favor continuad así!!!

Los Think Tank de Smartcex son una serie de encuentros profesionales de carácter exclusivo, que nacen con la finalidad de reunir a un exclusivo grupo de directores, para reflexionar sobre las tendencias y desafíos del sector. El primer Think Tank organizado por Smartcex tuvo lugar en septiembre de 2016 con motivo del 1er Barcelona Customer Congress de forma que, de forma habitual, promueve encuentros donde compartir conocimientos y buenas prácticas. A fecha de hoy más de 120 directivos han participado.

Smartcex al frente en la gestión de la experiencia del cliente.

Trabajamos la Employee Experience para lograr la Customer Experience. A través de programas formativos de acompañamiento, proyectos de consultoría Estratégicos y tácticos ambos muy enfocados a pasar a la acción y la obtención de resultados.

Más información: marketing@smartcex.com

Mira las fotos del encuentro en: http://www.instagram.com/smartcex/