Agustí Molías, CEO de SmartCex, da detalles del nuevo BCC

Smartcex marzo 2, 2018 0

Agustí Molías, CEO de SmartCex, y organizadora del Barcelona Customer Congress que tendrá lugar el 31 de mayo en Barcelona. Espera superar las expectativas del encuentro celebrado el año pasado. Para recordar lo que dio de sí aquella segunda edición, quienes lo deseen pueden hacerlo en este vídeo de Youtube. En esta tercera edición, Relación Cliente también es medio colaborador.

Relación Cliente: En un panorama como el actual donde cada día proliferan más eventos enfocados en la relación con el cliente, ¿qué supone que BCC vaya ya por su tercera edición?

Agustí Molías: Desde que clausuráramos la segunda edición el año pasado, hemos tenido peticiones, tanto de los asistentes como de los partners preguntando por la fecha de la siguiente edición, lo que evidencia la demanda de las empresas por disfrutar de un encuentro entre los profesionales de la relación con el cliente en Barcelona. El primer año, la gran acogida por parte de todas las entidades y empresas participantes nos llenó de orgullo; el segundo año, quedamos muy satisfechos con la alta asistencia y la gran cantidad de patrocinadores y colaboradores que se volcaron en el proyecto; y este 31 de mayo, esperamos seguir creciendo de la mano de todo el ecosistema involucrado.

Cuando pensamos en crear este congreso teníamos claro que el objetivo era ofrecer a los asistentes experiencias de ponentes de altísimo nivel que les generasen ideas inspiradoras y aplicables al día a día. De la misma forma contar con patrocinadores que nos muestren herramientas, productos y servicios novedosos; así como con la inestimable colaboración de partners que nos ayudan en la difusión. Todo ello hace que se promueva un networking de calidad que los asistentes valoran por encima de todo.

 

Relación Cliente: ¿Cuál está siendo la respuesta de las empresas y profesionales ante esta tercera edición?

Agustí Molías: Aunque hemos comunicado el lanzamiento del evento recientemente, muchos de los patrocinadores y partners de ediciones pasadas se han puesto en contacto con nosotros para confirmarnos su interés en volver a ser parte importante de Barcelona Customer Congress 2018. Que nuestros colaboradores repitan por tercer año consecutivo y que, cada edición, nuevas empresas y entidades se sumen al congreso de una u otra forma, es síntoma del interés por las temáticas abordadas, pero también dice mucho de la forma de hacer las cosas en BCC y nos sentimos muy orgullosos de ello.

 

Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales novedades que se presentan este año?

Agustí Molías: Todos los que habéis asistido alguna vez al evento sabéis que hay una base común de contenidos de calidad (con una valoración cercana a 9,5) aún así, cada edición se ha enfocado de una forma diferente y este año continuaremos en la línea. Dejadme que poco a poco vayamos desvelando el enfoque de este año pero os garantizo que nadie saldrá indiferente y que nuevamente lograremos que el 99% de los asistentes nos digan que han salido inspirados por todo lo que han vivido.

 

Relación Cliente: En la edición del pasado año se hacía hincapié en los objetivos de este encuentro profesional: inspirar, conectar y aprender, entendemos que se va a seguir en esta misma línea, pero ¿cómo se va a organizar el evento para conseguirlo?, ¿con qué elementos se cuenta para ello?

Agustí Molías: En primer lugar, la vocación de BCC es la de ser un congreso muy práctico, que genere ideas y conocimientos sobre nuevas tendencias y donde se puedan conocer más a fondo las mejores prácticas que las grandes empresas han puesto en marcha. El objetivo es, pues, INSPIRAR de una manera efectiva. Pero, además, al salir de nuestra zona de confort, nos desarrollamos y crecemos más y eso nos permite APRENDER y aplicar ese aprendizaje en nuestro día a día y, por supuesto, nos da la oportunidad de CONECTAR creando espacios de networking.

Estos tres elementos siguen siendo clave en Barcelona Customer Congress y nos esforzamos cada edición por superarnos, manteniendo la alta calidad en todos los aspectos pero también siendo innovadores y perfeccionistas.

Relación Cliente: En BCC un eje fundamental que se presenta y potencia es animar y enseñar a las empresas a llegar a ofrecer una buena experiencia de cliente construyendo primero esa óptima experiencia en el empleado, ¿se convencen las empresas de la vinculación real que hay entre ambos aspectos?, ¿se trabaja de forma efectiva en las organizaciones para cuidar esta unión entre empleados felices y clientes satisfechos?

Agustí Molías: En estos últimos años hemos visto como las empresas han puesto en marcha grandes proyectos de customer experience y el momento de pasar a la acción resulta más complejo de lo esperado. Analizando la situación hemos detectado que los cambios, las tácticas y las acciones deben de ejecutarlos los equipos y que la mayoría de ellos no conocen su rol ni tienen las habilidades para una ejecución perfecta. Es importante hacer hincapié en que podemos hacer grandes inversiones pero si no contamos con equipos motivados y apasionados, con empleados felices, satisfechos e implicados, ¡nunca conseguiremos la mejor experiencia de cliente!

Por ello, en el congreso, uno de los ejes principales que queremos transmitir es: si las estrategias de experiencia de cliente (o simplemente la gestión de clientes) las tienen que implementar los empleados, ¿a qué esperamos para potenciarlos, motivarlos y que sientan el engagement para que puedan replicarlo con los clientes?

En esta nueva edición centraremos las temáticas en torno al concepto de “pasar a la acción”. El empoderamiento de los equipos es parte indispensable en una empresa que quiera ser emprendedora, innovadora y cercana al cliente. No olvidemos que una estrategia de customer experience nos reporta doble satisfacción (y un mejor resultado) si ha ido de la mano de un buen proyecto de employee experience.

 

Relación Cliente: Y ya para finalizar, ¿qué expectativas se tienen desde SmartCex como empresa organizadora del evento en lo relativo a la celebración de esta 3ª edición?

Agustí Molías: En esta tercera edición queremos seguir siendo el encuentro imprescindible de customer experience y employee experience en Barcelona y seguir siendo un referente inspirador para los profesionales y las empresas. El año pasado tuvimos un incremento del 40% en el número de asistentes y nuestra ambición es la de seguir creciendo, manteniendo la calidad y sin perder un ápice de la filosofía inicial del evento: INSPIRAR, APRENDER Y CONECT

Y para finalizar permíteme que les diga a todos aquellos que nos quieran acompañar en el apasionante mundo de la relación con el cliente y con el empleado, que les esperamos el próximo 31 de mayo en Barcelona. Eso sí, les recomendamos reservar su entrada cuanto antes, ya que en años anteriores hemos cerrado el aforo con semanas de anticipación debido al éxito del evento.

OnBoarding y Desarrollo, las favoritas de la employee experience

Smartcex diciembre 1, 2017 0

En el marco del evento de Factor Humano en Barcelona, se ha preguntado a más de 100 directivos y responsables de RRHH sobre cuál es el momento de la verdad dentro del Employee Journey Map en el que tienen previsto hacer más acciones este próximo 2018.

Dentro de las estrategias de experiencia de empleado, los profesionales encuestados, apuntan que dónde van a poner más énfasis es trabajar con el equipo actual en el “Durante” con el 66% de las respuestas mientras que en el “Antes” queda en un segundo lugar con el 23% y el “Después” con 11%.

Los momentos de la verdad elegidos son:

Onboarding, argumentando que la formación inicial y el acompañamiento permiten que la entrada del nuevo empleado potencie el sentimiento de pertenencia, e identificase con los valores y objetivos de la empresa. Nuestra experiencia nos demuestra que el 58% de los directivos que aplican este plan y un buen acompañamiento de 30-60-90 días a sus equipos, están más de 3 años en la organización. ¿Cómo hacerlo? Nuestros programas de Personalización Inteligente en los que entrenamos a los directores como conocerse y adaptarse a sus equipos hacen que haya una mejor comunicación, entendimiento y conexión dando fruto a una mejor gestión del equipo y los resultados.

El momento que ha quedado en segundo lugar ha sido el Desarrollo Profesional. Cada vez más las empresas son conscientes de la importancia potenciar  y retener el talento de los empleados. Haciendo enriquecer sus capacidades y aptitudes, siendo capaces de generar una mayor productividad, mejor gestión de tareas y, en definitiva, agregando un mayor implicación y adhesión a la empresa. Estudios que hemos realización con nuestros clientes han demostrado que un equipo debidamente formado, desarrollado ha impactado directamente en la satisfacción de los clientes. Como consultores expertos empleamos diferentes metodologías y técnicas muy enfocadas y adaptadas a la situación de los equipos, a la cultura de la empresa y a los objetivos, sólo de esta forma podemos producir el cambio y la mejora.

Datos que nos han llamado la atención.

El primer input que obtuvimos es que esta herramienta EJM (Employee Journey Map) aunque no está muy introducida dentro de los departamentos de RRHH mientras sí hay consciencia y la necesidad de empezar a establecer estrategias de Employee Branding. Cuando se explicaba la herramienta en detalle,  opinaban que la encontraban muy útil para poder tener en un único documento donde marcar la estrategia que tienen planteada junto a lo momentos de la vedad y del dolor de los empleados para detectar los gabs a trabajar.

El salario económico pierde “poder”. Cada vez más en las encuestas de desempeño demuestran que los empleados valoran más las acciones que giran en el entorno del salario emocional. Y este punto se ha refutado en los resultados de nuestra encuesta, dónde la comunicación, feedback, la motivación y la relación con los superiores, juntas están en un 34% frente al 8% de la nómina como se puede comprobar en la siguiente infografía.

La recomendación

Cada vez más las personas somos más exigentes como empleados y cómo clientes, buscamos un partner, un producto, un servicio que nos pueda ofrecer ese algo más, ese WOW que nos haga sentir sus colores, y hacer lo que las empresas están enfocadas actualmente: buscar la recomendación. Y por ello las empresas deben hacer un enfoque del “employee centric a la customer experience”.