BCustomer&Employee Week: nueva denominación y formato para Barcelona Customer Congress

Smartcex junio 19, 2020 0

Con el objeto de salvaguardar la salud y garantizar la seguridad de asistentes y ponentes a la 5ª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), el mayor evento sobre Customer y Employee Experience de la ciuad condal, Smartcex ha decidido transformarlo en BCustomer&Employee Week (BC&EWeek). Se trata de un evento digital que seguirá siendo el punto de encuentro para conocer, de primera mano, las experiencias y mejores prácticas en la gestión de clientes y empleados. De esta manera, la compañía convierte su evento presencial y vertical en un evento virtual y horizontal que se celebrará del 14 al 18 de septiembre.

La irrupción de la pandemia en nuestras vidas ha obligado a repensar la forma de reunirnos y compartir conocimiento por eso Barcelona Customer Congress, nuestro evento presencial y vertical de 8 horas, se convierte en BCustomer&Employee Week, un evento horizontal, semanal y digital (2 horas cada día) con diferentes temáticas”, comenta Agustí Molías, CEO de Smartcex. “¡Porque nada nos va a detener para continuar inspirando, conectando y aprendiendo!”, añade.

A lo largo de la semana del 14 al 18 de septiembre, los mejores ponentes abordarán cinco temáticas diferentes en sesiones de dos horas (de 16 a 18h CEST):

• Lunes 14: Customer Service
• Martes 15: Customer Experience
• Miércoles 16: Employee Experience
• Jueves 17: Tecnología / RPA / IA
• Viernes 18: Inspiration Day

En este novedoso formato la asistencia será gratuita y cada inscrito podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.

Asimismo, el hecho de que todas las jornadas se celebren en horario vespertino permitirá la incorporación de profesionales de Latam, lo que incrementa considerablemente las posibilidades de interactuación e intercambio de experiencias internacionales.

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos.

Noticia vía https://www.relacioncliente.es/ 

Home Office Recommendations

Smartcex abril 1, 2020 0

Teletrabajo & Employee Experience

La situación de pandemia nos ha confinado en nuestros hogares, al mismo tiempo que exige a las organizaciones a cambiar radicalmente la relación con nuestros clientes y empleados.

Ahora, y más que nunca, el centro de todo son los empleados, ya bien sea porque están realizando teletrabajo, angustiosos con sus funciones o bien porque que estén desbordados de trabajo. Con más sentido los tenemos que cuidar y estar con ellos en estos momentos del dolor.

Desde Smartcex os aportamos algunos tips para fortalecer la employee experience en teletrabajo:

La comunicación será la reina

La comunicación es clave en un proceso de mando a distancia, aportar feedback es determinante para que el colaborador se sienta apoyado desde su casa.

La convivencia diaria ayuda al trabajador a entender y a interpretar las actitudes y expectativas de trabajo que tenga su líder. Al no tener al empleado presente todos los días en la oficina, el líder debe tener la capacidad de transmitirle de manera bastante clara cuáles son sus objetivos, en qué actividades debe involucrarse y qué es lo que se espera de su trabajo.

Aunque no se encuentren en el mismo espacio, un trabajador en home office puede – y debe – sentirse cercano a su jefe y a su equipo de trabajo. Para lograr esto, la tecnología es nuestra aliada. A parte de las videoconferencias para reuniones, herramientas como redes sociales internas, mediante las cuales los empleados pueden subir contenidos e interactuar con sus compañeros, fortalecen los vínculos entre ellos, además de potenciar la cultura organizacional.

Formación a 5 minutos de tu equipo

Uno de los retos a los que nos enfrentamos las compañías en este momento es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural,tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.

Los empleados deben ser los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

Hola , ya hemos salido de la zona de confort

Las cadenas del hábito son demasiado livianas para sentirlas, pero demasiado pesadas para romperlas”. Frase de Warren Buffett. Vamos a aprovechar la situación y que el teletrabajo deje de ser considerado un beneficio especial. Se está convirtiendo en una posibilidad o hasta en una demanda de los colaboradores a la hora elegir a un empleador para un puesto de trabajo.

La hora de la verdad. Cuidar los básicos de Maslow de tu equipo: 

Centro de Atención al Empleado

Hoy estamos delante de un gran y nuevo desafío, a marchas forzadas hemos salido de la zona de confort. Hemos hecho este gran paso. Ahora queda la parte más importante: mantenerse y reforzar a los empleados el bienestar en el trabajo para evitar la merma de sus capacidades, habilidades y energía mientras realizan su trabajo.

Desde el Centro de Ayuda al Empleado (CAE) de Smartcex, queremos ofrecer a los empleados unos servicios que refuercen el bienestar en el trabajo para evitar la merma de sus capacidades, habilidades y energía mientras realizan su trabajo.

Para más información sobre el CAE puedes contactar con marketing@smartcex.com o llamando al 93 590 16 03.

Tan cerca de tu empleado como a 5 minutos

Smartcex marzo 27, 2020 0

empleado
Ayuda a tu empleado 4.0

Uno de los retos a los que nos enfrentamos las compañías en este momento es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural,tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.  Pero,¿cómo hacer que el teletrabajo no nos deshumanice y sigamos conectados?

El móvil en estos días se ha convertido más que nunca en nuestro salvoconducto para no perder ese contacto. Estamos en plena 4rta revolución, una transformación digital que nos ha hecho cambiar y utilizar otros formatos de relación con personas y las marcas, haciendo que el cliente más que razón tenga el poder. Esto le sitúa en el centro de las decisiones de las empresas, el Customer Centric y para ello todas las compañías estamos estableciendo estrategias para adecuarnos y no quedarnos a la cola.

Si las empresas tenemos que adaptarnos a esta nueva situación, la estrategia no es lo más importante, sino los empleados; son ellos los que harán o no realidad la estrategia. Entonces si hablamos de empleados ¿hemos pensado que esta misma revolución la viven ellos?  ¿Qué tal si hablamos empleados 4.0?

Para llevar al cliente al centro con la customer centric con estrategias como la experiencia de cliente y que los empleados sean los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

empleado 4.0
microlerning: empleado 4.0

Para que los empleados sepan llevar a cabo la estrategia en este nuevo contexto, las cosas se deben de hacer de una forma diferente. Además deben de saber qué y cómo hacerlo. Esto conlleva un cambio y un desarrollo de los equipos de una forma diferente. En este contexto hemos visto con nuestros propios ojos que ya no es suficiente la “formación tradicional” ni las habilidades tradicionales. Además, comporta adquirir nuevas competencias, nuevas habilidades o nuevos conocimientos que por otro lado hay que ir revisando y actualizando puesto que se quedan desfasados en poco tiempo.

En Smartcex, como especialistas en el cambio cultural, hemos logrado grandes éxitos con  metodologías y estrategias pedagógicas para lograr el desarrollo de los equipos que incluyan las palancas del cambio que vivimos.  En este contexto trabajamos una innovadora herramienta donde se combinan los diferentes parámetros que hemos comentado: empleado 4.0 + desarrollo del equipo + engagement de los empleados + rapidez + inmediatez = MicroLearning a través del móvil.

El éxito radica en su formato breve; al ser lecciones en pequeñas porciones y de manera frecuente la memoria de trabajo se desarrolla más que cuando la información se presenta en grandes dosis. Este formato “quik & short” no significa no sirva para aprender conceptos extensos, solo hace falta un contenido estructurado, con lecciones cortas de no más de 2 conceptos en cada uno de ellos y establecer bloques.

Además de su flexibilidad, ya que se adapta al ritmo de cada empleado, que no necesita dedicarle muchas horas y puede aprender en cualquier momento. Tan solo 5 minutos al día son suficientes.

Ventajas del microlearning

  • Alineación. Los empleados reciben al mismo tiempo conocimientos y de forma homogénea
  • Motivación. Se introducen técnicas de gamifiación.
  • Accesible. Al ser con un dispositivo móvil se puede acceder dónde y cuándo al empleado mejor le vaya.  
  • Rapidez. Se adecua al contexto actual dónde el tiempo es uno de los elementos más apreciados por ser tan escaso. Dentro de un curso los contenidos diarios pueden limitarse a un mínimo de 5 minutos.
  • Flexibilidad. Al poder acceder al curso cuando mejor les vaya.
  • Mejor nivel de recuerdo. Al trabajar la memoria al corto plazo + la frecuencia de repetición de conceptos hace que el nivel de recuerdo sea más elevado que una formación tradicional.
  • Accesible. Al ser formaciones más concretas y específicas, requieren menos tiempo de diseño y desarrollo.

Consejos para utilizar el microlearning

  • Contenidos teóricos.  Por ejemplo si queremos capacitar a un equipos con una nueva competencia para la adecuación a la experiencia de cliente.  Antes de las sesiones presenciales y para aprovecharlas al máximo se pueden dar los conceptos teóricos y principales para que luego en las sesiones se pueda dar enfoque al cómo hacerlo.
  • Es necesario identificar y focalizarse en los contenidos clave. Huir de la teoría para centrar la formación en aquellos elementos esenciales
  • Visual. Tener recursos como vídeos, imágenes, infografías.
  • eMentor. Ayudar a los empleados a trasladar los conocimientos que se hayan impartido en formaciones tradicionales haciendo que durante un programa de 21 días y 5 minutos al día empujarlos a que hagan el cambio.  De esta forma pasamos de la memoria de corto a largo plazo.

La clave de realizar microlearning de forma acertada es su extraordinaria aplicación al teletrabajo permitiendo que el empleado se acerque a programas de training on the job–pequeñas porciones de conocimiento altamente aplicables que buscan el cambio-.Con el objetivo de empoderar a los equipos. Empoderar es fácil si la compañía aporta: confianza, saber y motivación.

En tu mano está querer empoderar. Pueden suceder principalmente dos resultados:

 a) que funcione y ganaríamos en confianza y saber

 b) que no funcione, aprendiendo y ganando saber. 

Correos inaugura los Think Tanks 2020 de Smartcex

Smartcex enero 29, 2020 0

De los propósitos a la acción. Smartcex inició el ciclo de Think Tanks del 2020 y la primera empresa que nos abren las puertas ha sido Correos. Gran éxito en la convocatoria. Entre los más de 20 directivos, se encontraban empresas como IKEA, ZURICH, , AEERC, EVO BANCO, ARRIAGA ASOCIADOS, GRUPO PRISA, VOLKSWAGEN GROUP, BERSHKA ó GAES, entre ellas.

Ideas para pasar a la acción de la CS a la CX

El éxito de los TT (Think Tanks) además de visitar una empresa y el networking, son las experiencias que se comparten. El tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente y cómo lo gestionan en su día a día.

Correos. “Cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience”

En el caso de Correos, el tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente, cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience y cómo lo gestionan la Experiencia de Cliente, teniendo en cuenta la Employee Experience. Beatriz González, Directora Comercial de Correos, explicó a través de qué medios gestionaban la CX: con el cuadro de mando de recogida de la Voz de Cliente, mediante consultorías de clientes, formación de Experiencia de Cliente Corporativa y plan de detractores.

Agustí Molías (CEO Smartcex) directivos y managers de diferentes empresas asistentes al Think Tank

Además, Correos ha implantado un nuevo modelo de gestión de Atención al Cliente con una nueva organización de los equipos, automatizado las tareas de bajo valor y externalizando parte de los servicios; logrando la autogestión del cliente, una mayor eficacia incidiendo positivamente en la Experiencia de Cliente.

El éxito de los Think Tanks, además de networking o de visitar las instalaciones de la empresa anfitriona, donde se expone un caso relacionado con la Customer Experience, Customer Service y/o la Employee Experience; son las experiencias que se comparten.

Ellos también hablan…

Según Alejandra Fernández, Directora de Marketing corporativo en EVO Banco, la automatización robótica de procesos (RPA) o la IA (Inteligencia Artificial) está mejorando la forma en cómo operamos permitiendo generar nuevas competencias y sensibilización en la Experiencia del Cliente.

José Francisco Rodríguez, Presidente de la asociación AEERC, hizo hincapié en que “tenemos que adelantarnos a las expectativas del cliente, esto no es un tópico, es una verdadera necesidad para las marcas; si el cliente se lo espera, mejor no lo hagas”

José F. (AEERC), Alejandra F.(Evo Banco), Beatríz G., Patricia A., Tomás M. (Correos), Nerea C. (Pisamonas),  Marta C (Arriaga Asociados), María L. (GT Motive)

Transformación y sensibilización del Customer Service hacia la Customer Experience

La mayoría de las interacciones con los clientes acontecen en el Customer Service. Los indicadores nos confirman que el principal motivo de la fuga de clientes es por una mala atención recibida. Si esto es así, conviene entonces revisar los métodos de hacer las cosas en vez de excusarse en que es debido a la competencia.

Son tiempos de cambio. Los futuros productos y servicios deberán sumar valor emocional. ¿Pero cómo lo hacemos?

En Smartcex contamos con un método: The CX Tool Box: de la Customer Service a la Customer Experience que permite a las empresas asentar unas buenas bases a través de dos tools.

Por un lado, “audit (tool 1”) y por otro “Sensibilizando, motivando e implicando (tool 2)”. Cada una de las interacciones que el cliente mantiene con la empresa no son responsabilidad de un agente, un coordinador o un gerente, sino del conjunto de otras personas de la empresa. La clave está en involucrarlos y motivarlos para ser la mejor versión de sí mismos.

Si quieres conocer este método porque consideras que tu compañía tiene que ser partícipe de ese cambio y pasar de la Customer Service a la Customer Experience, ponte en contacto a través de marketing@smartcex.com

Customer Journey Map: la clave del viaje del cliente con tu empresa

Smartcex enero 16, 2020 0

Con total pronóstico, el principal valor diferencial de las marcas en el 2020 será para la Experiencia de Cliente, superando por delante del precio y del producto. Así se ha venido constatando esta tendencia en el pasado año 2019. Si bien es cierto que a día de hoy son muchas las empresas que todavía siguen cometiendo errores importantes para fidelizar al consumidor, la tendencia en alza es que cada vez son más las empresas que avanzan por el camino correcto.

Por ejemplo, los bancos o entidades financieras se atribuyen cada vez más los conceptos Customer Experience o Experiencia del Cliente en sus reuniones. Es clave para las entidades de servicios y concretamente para las entidades financieras comprometerse con la experiencia de cliente ya que hay un convencimiento general de que esto genera diferenciación y ventajas competitivas.

Sin ir más lejos, en el Barcelona Customer Congress, que es el punto de encuentro anual que reúne profesionales para compartir experiencias y mejores prácticas en la Customer Experience y Employee Experience, Evo Banco estuvo presente hablando de los nuevos Customer Journey Líquidos.

Lo puedes ver a continuación:

Los consumidores del 2020 dejarán de comprar un producto o un servicio si dejan de sentir la experiencia que pueden vivir a través de ellos. De ahí, que las compañías establezcan en su estrategia la fase de conocimiento de cómo se relacionan sus clientes con los productos o servicios que venden. La “escucha activa” que posibilita la herramienta de visual thinkingCustomer Journey Map”.

Customer Journey Map, ¿Qué es?

El mapa visual de la experiencia de cliente nos permite analizar cada uno de los touchpoints o interacciones de los clientes con los productos/ servicios y así ser capaces de corregir desviaciones, ahorrar costes y obtener una “radiografía” real de cuál es el viaje del cliente con la empresa.

Fases o etapas para desarrollar un Customer Journey Map

Para comenzar con el desarrollo del Customer Journey Map es necesario identificar y comprender previamente cuáles son los flujos comerciales.

De esa forma, posteriormente podremos identificar los diferentes perfiles (Buyer persona) de los productos/ servicios y conocer cómo interacciona.

Es aquí donde esta metodología nos ayuda a ver con claridad si las interacciones son positivas (en cuyo caso llevará a conversión y prescripción: clientes satisfechos), o negativas (clientes insatisfechos que muestran rechazo).

Un mapa del viaje de cliente es una herramienta viva. Para mantener vivos un Customer Journey Map es necesario supervisar la retroalimentación de los clientes y el progreso de la organización en el tiempo. Por ello es importante entender que no vale el desarrollo puntual de un Customer Journey Map, si después no se realiza un seguimiento.

Crea tu Customer Journey Map con Smartcex

En Smartcex somos expertos en construir relaciones duraderas entre marcas y clientes a través de una combinación de herramientas que nos permiten investigar, medir y ofrecer una verdadera Experiencia de Cliente.

Si estás interesado en recibir información más información sobre cómo podemos implementar el Customer Journey Map en tu empresa, déjanos tus datos y recibirás información al respecto.

Contacta con nosotros a través de: hola@smartcex.com.

Cuando la omnicalidad pasa a ser Omniexperience

Smartcex julio 16, 2019 0

El uso de tecnologías, el cambio de comportamiento de los clientes y su forma de comunicarse han hecho acelerar a las empresas a establecer estrategias multicanal; muy enfocadas en búsqueda de la eficiencia, la coherencia y en la venta. Pero ser multicanal no es suficiente, los canales de comunicación deben de estar conectados y un cliente debe pasar de uno a otro sin que suponga ningún esfuerzo adicional y sin perder información. A esto se le llama omnicanalidad.

Aún sí, ¿crees que por estar conectados se alcanza las expectativas de los clientes? ¿Cuántas de ellas se han centrado en la experiencia del cliente?¿lo sería para ti? 

Un canal debería ayudar y apoyarse en el otro -ya que son off y online- para ofrecer una mayor experiencia y estrechar las relaciones entre aquellos. Posibilitar esta conexión entre canales de comunicación ya no es innovación sino un requerimiento imprescindible de los clientes, es lo que buscan y lo que esperan. El centro de la estrategia debe de ser el cliente,escucharlo e interpretar la información que tenemos de la integración de los canales.  Ésta es la única forma para lograr pasar de la omnicanalidad a la omniexperience: entregar la información desde cualquier canal; de forma inmediata,  personalizada y en más de una ocasión deberíamos ser proactivos.

Llegados hasta aquí, ¿conoces a tu cliente desde este punto de vista? ¿Sabes cuáles son los canales que utiliza o que le gustaría utilizar? ¿tienes establecida la estrategia de cómo comunicarte con ellos en cada una de las interacciones del Customer Journey Map?

Customer Experience Programme

¿Y cómo pasamos a la acción? Si te has hecho estas preguntas sigue leyendo:

En el Customer Experience Programme se desarrollarán cada uno de los puntos antes mencionados; conocerás los principios básicos de la omnicanalidad y las diferentes aplicaciones que tiene.De un modo eminentemente práctico adquirirás los conocimientos y herramientas para aplicarlo a tu empresa en función de tu punto de partida y necesidades.

Cosas que SÍ ayudan:

  • Conocer más y mejor a tus clientes. “Quiero que sepas cómo soy, estoy dispuesto a decirte todo de mí,a escucharte, pero ni ahora ni de este modo”.
  • Hablar y escuchar a los clientes. “Háblame cuando lo necesito, llámame por mi nombre, hazme sentir especial y dame el control sin ser intrusivo”.
  • Saber cuándo son las interacciones de la verdad y las del dolor. “Yo comparo, evalúo, decido y compro. Me comunico cuándo quiero con la empresa y sé que estará ahí,esperándome”.
  • Ser más eficientes.“Te recomendaré si me lo pones fácil, si me das una solución rápida sin marearme”.
  • Coordinación entre diferentes departamentos y canales. Cada fase y canal del journey del cliente debe de estar coordinada, todos debemos de reflejar los mismos valores y trabajar la mima información y de forma homogénea. 

Cosas que NO ayudan:

  • Disponer de más canales, no está correlacionados con un mayor alcance.
  • Invertir poco en algunos canales; a corto y medio plazo te hará invertir en otras interacciones que puedan tener un impacto económico más alto…  
  • No conocer al cliente ni los canales de comunicación que utiliza
  • No establecer relaciones de canales con interacciones en aquellas interacciones donde sabemos que el cliente toma las decisiones.
  • Obviar la Digital Experience

Si estás interesado tú o tu empresa en aprender a diseñar y gestionar una Customer Experience memorable con foco omnicanal, el 4 de octubre ponemos en marcha el Curso CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAMME en la Escuela de Negocios EADA

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SmartCex triunfa en el evento “Inconcert On The Top” con la dinámica “Tu Tribu”

Smartcex julio 12, 2019 0

Ayer el equipo Smartcex celebramos la bienvenida al verano en un evento organizado por Inconcert en el emblemático edificio modernista La Casa de les Punxes.

Inconcert On The Top” fue un evento exclusivo para clientes, partners y amigos especiales en el que compartimos buenos momentos y realizamos networking.

clientes, partners y amigos en el evento 
Inconcert On The Top

El After Office comenzó en la azotea del edificio modernista disfrutando de unas singulares vistas, mientras todos los invitados degustaban un zumo de melocotón, mcguffin, que minutos más tarde desencadenaría la dinámica de cocreación a través de una metodología Learning By Doing, que el equipo SmartCex desarrollamos con los asistentes.

Andrea Gómez,  equipo Inconcert organizador del evento 

Dinámica “Tu Tribu”

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex presentaron la compañía e iniciaron la dinámica con una reflexión sobre el concepto de Tribu dentro de las empresas. Las organizaciones como las conocíamos hasta ahora, dónde cada uno realiza las funciones relativas a su área solamente, han cambiado. Actualmente funcionan por Tribus y sólo sobrevivirá la empresa que se reinvente, se reconfigure y mejor se adapte al cliente.

Agustí Molías, CEO Smartcex explicando la dinámica a los asistentes

Desde Smartcex trabajamos el concepto de generar una Tribu que identifique a todas las personas de la organización. La Tribu se compone de: creencias, costumbres, líder y un lenguaje único.

A las 20.45h todos los invitados estaban divididos en 8 Tribus y repartidos en cada una de las cuatro punxes de la azotea recibiendo indicaciones de los coach. Cada punxa estaba asociada a un concepto de los cuatro que conforman los aspectos de definen una Tribu y cada Tribu debía hacer el recorrido por todas las punxes.

Tribu consensuando los atributos que quieren que conforme su organización

En base a esto, los objetivos de la dinámica eran, por un lado, manifestar de qué manera las empresas consideran que estos cuatro factores inciden en una Tribu y dentro de ellos, cuales son los atributos más importantes.

Líderes de cada Tribu, Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex 

Por otro lado, poner en valor la importancia de un líder y comprobar qué ocurre cuando el líder desaparece y se lleva con él los objetivos. Valorar de qué manera se reconduce el equipo.

Por último, otro de los objetivos a trabajar fueron aspectos globales de comunicación y de personalización inteligente tales como el trabajo en equipo, la gestión del tiempo y la eficiencia a la hora de tomar decisiones, consensuadas o no. Todo esto dentro de un enfoque cultural.

La dinámica duró aproximadamente una hora y dio paso a un cóctel cena, networking y Gin Time.

El congreso vuelve a batir récord de asistencia con 550 participantes

Smartcex julio 10, 2019 0

La IVª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), organizado SmartCex, ha vuelto a batir récord de asistencia con 550 participantes, entre empresas patrocinadoras, ponentes expertos y directivos de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, lo que le consagra como evento de referencia en el sector.

El congreso, que estrenaba ubicación con vistas al mar Mediterráneo, el World Trade Center de Barcelona, tiene como lema “Inspirar, conectar y aprender” y cuenta con una agenda de conferencias con ponentes de primer nivel dividida en tres grandes temáticas: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience.

Agustí Molías Laia Congost, CEO y CMO de Smartex

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartex, abrieron la jornada dando las gracias a todos los presentes: asistentes, sponsors, partners y ponentes.

Customer Relationship

El primer track, que versaba sobre Customer Relationship, fue inaugurado por la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Cliente), partner del congreso, representada por su presidente y su gerente, José Francisco Rodríguez y Mª Luisa Merino.

 José Francisco Rodríguez ,  Mª Luisa Merino y Jordi Haro

A continuación, tuvo lugar el primer Face to Face de esta edición, formado por Ana Mª Cano, gerente de Atención al Cliente de Renfe Viajeros  y Javier de Ramón, director de Marketing de Fira Barcelona y moderado por Jordi Haro, responsable de Atención al Cliente de BSM-Barcelona de Servicios Municipales, que hicieron hincapié en la importancia de personalizar el servicio al cliente y adaptarse siempre a sus necesidades, con el objetivo de ofrecerle una experiencia óptima.

Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling

Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling tomó el relevo con su ponencia “De pasajeros a clientes”, en la que habló de su proyecto “Tripulaciones Superhero” mediante el cual preparan a sus equipos para poner al cliente en el centro.

Posteriormente intervino Helena Perelló, CCO de Atrápalo, que destacó el valor de la honestidad en la relación con clientes: “pueden aceptar que te equivoques, si no esquivas el problema y aportas soluciones, pero no pueden tolerar que les mientas”.

Helena Perelló, CCO de Atrápalo

Cerró el bloque Lucía González-Pola, responsable de Experiencia de Cliente y Proceso de EDP que compartió su experiencia sobre cómo ir más allá de recoger la voz del cliente, analizando y tratando cada caso particular de forma personalizada, algo que en EDP llevan a cabo a través de su red de embajadores de la experiencia.

Customer Experience

Tras el coffee break y el networking habitual, arrancó el bloque sobre Customer Experience, introducido por Beatriz López, de la Asociación Española para la Calidad (AEC).

Tras ella, llegó el momento más emocional del congreso, con la intervención de Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas, que demostró la importancia de la risa en la salud y en la relación entre personas e hizo interactuar al público con un elemento fundamental para la entidad: las narices rojas de payaso.

Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas

La experiencia de Ikea vino de la mano de Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de la compañía, que habló sobre el reto real y tangible al que se enfrentan las empresas en el entorno digital.

Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de 
Ikea

La siguiente ponencia, titulada “Customer Journey Líquidos: be water my friend”, fue impartida por José Enrique Pérez, responsable de Innovación digital, Big data y CRM de EVO Banco, que puso la nota más tecnológica al congreso, hablando sobre IA, machine learning y Big Data: “pensemos en digital y hagamos fácil para el usuario lo que es difícil para nosotros”.

Como colofón final a este track, tuvo lugar la conferencia de Agustí Molías, CEO de Smartcex, “Tu tribu”, que sorprendió a los asistentes con una divertida e interesante dinámica sobre equipos y roles.

Dinámica ponencia Agustí Molías CEO SmartCex 

Employee Experience

A continuación, los asistentes pudieron disfrutar de un cóctel antes de dar comienzo al bloque sobre Experiencia de Empleado, que presentó Xavier Lamarca, vocal de la junta directiva de AEDIPE (Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas).

Xavier dio paso a la primera conferencia de la tarde, “Los vectores del nuevo management”, impartida por Xavier Marcet, CEO de Lead to change, que desentrañó las claves de la gestión del talento del futuro.

Acto seguido, los asistentes pudieron disfrutar de la experiencia de Alicia Salcedo, responsable global de Employee Experience del Grupo Telepizza, que compartió el cambio vivido en su compañía desde dentro y cómo ha mejorado la experiencia de sus profesionales.

Alicia Salcedo, responsable global de Employee Experience del Grupo Telepizza

El segundo Face to Face del congreso, introducido y moderado por Xavier Lamarca, de AEDIPE, estuvo protagonizado por Gemma Vidal, directora de RRHH de Udon; Albert Ros, Supply Chain Director de Mars Iberia; y Patricia Recio, Employee Experience Project Manager de Securitas Direct. Todos ellos coincidieron en su apuesta por invertir en estrategias de Employee Experience desde el punto de vista de diferentes estamentos de las compañías.

Para Agustí Molías, “tras el éxito de esta cuarta edición podemos afirmar que Barcelona Customer Congress se ha convertido en el evento anual de referencia en Customer Experience y Employee Experience, avalado por las más importantes compañías del sector y apoyado, año tras año, por grandes expertos que comparten su experiencia y mejores prácticas con el objetivo de inspirar a unos asistentes que crecen de forma exponencial cada edición. ¡Muchas gracias a todos los que lo habéis hecho posible!”

Agustí Molías , CEO de Smartex

Sobre Barcelona Customer Congress

BCC es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

BCC es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

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Agustí Molías, CEO de SmartCex, da detalles del nuevo BCC

Smartcex marzo 2, 2018 0

Agustí Molías, CEO de SmartCex, y organizadora del Barcelona Customer Congress que tendrá lugar el 31 de mayo en Barcelona. Espera superar las expectativas del encuentro celebrado el año pasado. Para recordar lo que dio de sí aquella segunda edición, quienes lo deseen pueden hacerlo en este vídeo de Youtube. En esta tercera edición, Relación Cliente también es medio colaborador.

Relación Cliente: En un panorama como el actual donde cada día proliferan más eventos enfocados en la relación con el cliente, ¿qué supone que BCC vaya ya por su tercera edición?

Agustí Molías: Desde que clausuráramos la segunda edición el año pasado, hemos tenido peticiones, tanto de los asistentes como de los partners preguntando por la fecha de la siguiente edición, lo que evidencia la demanda de las empresas por disfrutar de un encuentro entre los profesionales de la relación con el cliente en Barcelona. El primer año, la gran acogida por parte de todas las entidades y empresas participantes nos llenó de orgullo; el segundo año, quedamos muy satisfechos con la alta asistencia y la gran cantidad de patrocinadores y colaboradores que se volcaron en el proyecto; y este 31 de mayo, esperamos seguir creciendo de la mano de todo el ecosistema involucrado.

Cuando pensamos en crear este congreso teníamos claro que el objetivo era ofrecer a los asistentes experiencias de ponentes de altísimo nivel que les generasen ideas inspiradoras y aplicables al día a día. De la misma forma contar con patrocinadores que nos muestren herramientas, productos y servicios novedosos; así como con la inestimable colaboración de partners que nos ayudan en la difusión. Todo ello hace que se promueva un networking de calidad que los asistentes valoran por encima de todo.

 

Relación Cliente: ¿Cuál está siendo la respuesta de las empresas y profesionales ante esta tercera edición?

Agustí Molías: Aunque hemos comunicado el lanzamiento del evento recientemente, muchos de los patrocinadores y partners de ediciones pasadas se han puesto en contacto con nosotros para confirmarnos su interés en volver a ser parte importante de Barcelona Customer Congress 2018. Que nuestros colaboradores repitan por tercer año consecutivo y que, cada edición, nuevas empresas y entidades se sumen al congreso de una u otra forma, es síntoma del interés por las temáticas abordadas, pero también dice mucho de la forma de hacer las cosas en BCC y nos sentimos muy orgullosos de ello.

 

Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales novedades que se presentan este año?

Agustí Molías: Todos los que habéis asistido alguna vez al evento sabéis que hay una base común de contenidos de calidad (con una valoración cercana a 9,5) aún así, cada edición se ha enfocado de una forma diferente y este año continuaremos en la línea. Dejadme que poco a poco vayamos desvelando el enfoque de este año pero os garantizo que nadie saldrá indiferente y que nuevamente lograremos que el 99% de los asistentes nos digan que han salido inspirados por todo lo que han vivido.

 

Relación Cliente: En la edición del pasado año se hacía hincapié en los objetivos de este encuentro profesional: inspirar, conectar y aprender, entendemos que se va a seguir en esta misma línea, pero ¿cómo se va a organizar el evento para conseguirlo?, ¿con qué elementos se cuenta para ello?

Agustí Molías: En primer lugar, la vocación de BCC es la de ser un congreso muy práctico, que genere ideas y conocimientos sobre nuevas tendencias y donde se puedan conocer más a fondo las mejores prácticas que las grandes empresas han puesto en marcha. El objetivo es, pues, INSPIRAR de una manera efectiva. Pero, además, al salir de nuestra zona de confort, nos desarrollamos y crecemos más y eso nos permite APRENDER y aplicar ese aprendizaje en nuestro día a día y, por supuesto, nos da la oportunidad de CONECTAR creando espacios de networking.

Estos tres elementos siguen siendo clave en Barcelona Customer Congress y nos esforzamos cada edición por superarnos, manteniendo la alta calidad en todos los aspectos pero también siendo innovadores y perfeccionistas.

Relación Cliente: En BCC un eje fundamental que se presenta y potencia es animar y enseñar a las empresas a llegar a ofrecer una buena experiencia de cliente construyendo primero esa óptima experiencia en el empleado, ¿se convencen las empresas de la vinculación real que hay entre ambos aspectos?, ¿se trabaja de forma efectiva en las organizaciones para cuidar esta unión entre empleados felices y clientes satisfechos?

Agustí Molías: En estos últimos años hemos visto como las empresas han puesto en marcha grandes proyectos de customer experience y el momento de pasar a la acción resulta más complejo de lo esperado. Analizando la situación hemos detectado que los cambios, las tácticas y las acciones deben de ejecutarlos los equipos y que la mayoría de ellos no conocen su rol ni tienen las habilidades para una ejecución perfecta. Es importante hacer hincapié en que podemos hacer grandes inversiones pero si no contamos con equipos motivados y apasionados, con empleados felices, satisfechos e implicados, ¡nunca conseguiremos la mejor experiencia de cliente!

Por ello, en el congreso, uno de los ejes principales que queremos transmitir es: si las estrategias de experiencia de cliente (o simplemente la gestión de clientes) las tienen que implementar los empleados, ¿a qué esperamos para potenciarlos, motivarlos y que sientan el engagement para que puedan replicarlo con los clientes?

En esta nueva edición centraremos las temáticas en torno al concepto de “pasar a la acción”. El empoderamiento de los equipos es parte indispensable en una empresa que quiera ser emprendedora, innovadora y cercana al cliente. No olvidemos que una estrategia de customer experience nos reporta doble satisfacción (y un mejor resultado) si ha ido de la mano de un buen proyecto de employee experience.

 

Relación Cliente: Y ya para finalizar, ¿qué expectativas se tienen desde SmartCex como empresa organizadora del evento en lo relativo a la celebración de esta 3ª edición?

Agustí Molías: En esta tercera edición queremos seguir siendo el encuentro imprescindible de customer experience y employee experience en Barcelona y seguir siendo un referente inspirador para los profesionales y las empresas. El año pasado tuvimos un incremento del 40% en el número de asistentes y nuestra ambición es la de seguir creciendo, manteniendo la calidad y sin perder un ápice de la filosofía inicial del evento: INSPIRAR, APRENDER Y CONECT

Y para finalizar permíteme que les diga a todos aquellos que nos quieran acompañar en el apasionante mundo de la relación con el cliente y con el empleado, que les esperamos el próximo 31 de mayo en Barcelona. Eso sí, les recomendamos reservar su entrada cuanto antes, ya que en años anteriores hemos cerrado el aforo con semanas de anticipación debido al éxito del evento.

OnBoarding y Desarrollo, las favoritas de la employee experience

Smartcex diciembre 1, 2017 0

En el marco del evento de Factor Humano en Barcelona, se ha preguntado a más de 100 directivos y responsables de RRHH sobre cuál es el momento de la verdad dentro del Employee Journey Map en el que tienen previsto hacer más acciones este próximo 2018.

Dentro de las estrategias de experiencia de empleado, los profesionales encuestados, apuntan que dónde van a poner más énfasis es trabajar con el equipo actual en el “Durante” con el 66% de las respuestas mientras que en el “Antes” queda en un segundo lugar con el 23% y el “Después” con 11%.

Los momentos de la verdad elegidos son:

Onboarding, argumentando que la formación inicial y el acompañamiento permiten que la entrada del nuevo empleado potencie el sentimiento de pertenencia, e identificase con los valores y objetivos de la empresa. Nuestra experiencia nos demuestra que el 58% de los directivos que aplican este plan y un buen acompañamiento de 30-60-90 días a sus equipos, están más de 3 años en la organización. ¿Cómo hacerlo? Nuestros programas de Personalización Inteligente en los que entrenamos a los directores como conocerse y adaptarse a sus equipos hacen que haya una mejor comunicación, entendimiento y conexión dando fruto a una mejor gestión del equipo y los resultados.

El momento que ha quedado en segundo lugar ha sido el Desarrollo Profesional. Cada vez más las empresas son conscientes de la importancia potenciar  y retener el talento de los empleados. Haciendo enriquecer sus capacidades y aptitudes, siendo capaces de generar una mayor productividad, mejor gestión de tareas y, en definitiva, agregando un mayor implicación y adhesión a la empresa. Estudios que hemos realización con nuestros clientes han demostrado que un equipo debidamente formado, desarrollado ha impactado directamente en la satisfacción de los clientes. Como consultores expertos empleamos diferentes metodologías y técnicas muy enfocadas y adaptadas a la situación de los equipos, a la cultura de la empresa y a los objetivos, sólo de esta forma podemos producir el cambio y la mejora.

Datos que nos han llamado la atención.

El primer input que obtuvimos es que esta herramienta EJM (Employee Journey Map) aunque no está muy introducida dentro de los departamentos de RRHH mientras sí hay consciencia y la necesidad de empezar a establecer estrategias de Employee Branding. Cuando se explicaba la herramienta en detalle,  opinaban que la encontraban muy útil para poder tener en un único documento donde marcar la estrategia que tienen planteada junto a lo momentos de la vedad y del dolor de los empleados para detectar los gabs a trabajar.

El salario económico pierde “poder”. Cada vez más en las encuestas de desempeño demuestran que los empleados valoran más las acciones que giran en el entorno del salario emocional. Y este punto se ha refutado en los resultados de nuestra encuesta, dónde la comunicación, feedback, la motivación y la relación con los superiores, juntas están en un 34% frente al 8% de la nómina como se puede comprobar en la siguiente infografía.

La recomendación

Cada vez más las personas somos más exigentes como empleados y cómo clientes, buscamos un partner, un producto, un servicio que nos pueda ofrecer ese algo más, ese WOW que nos haga sentir sus colores, y hacer lo que las empresas están enfocadas actualmente: buscar la recomendación. Y por ello las empresas deben hacer un enfoque del “employee centric a la customer experience”.