El Onboarding: cómo las primeras interacciones marcan la diferencia

Smartcex abril 8, 2021 0

El Onboarding: cómo las primeras interacciones marcan la diferencia

El próximo 14 de abril, Smartcex realizará la primera masterclass online centrada en cómo el onboarding, cómo las primeras interacciones marcan la diferencia. Dirigido a Directores de Recursos Humanos, Directores de Selección, Formación y Employee Experience, con el objetivo de crear desde el inicio de la relación una experiencia de empleado diferencial. 

Si tus retos son:
Qué vas a aprender en esta masterclass:

DÓNDE: EN TEAMS

Icono videoconferencia

CUÁNDO: 14 DE ABRIL

DE 16:30 A 17:00

Raquel Calleja, Directora Asociada de Experiencia del Empleado en Smartcex

Impartido por Raquel Calleja, Directora Asociada de Experiencia del Empleado en Smartcex, los asistentes a la masterclass aprenderán durante media hora, de 16:30 a 17:00, cómo introducirse en la experiencia del onboarding, los desafíos del onboarding desde la visión del empleado y de la empresa o cómo indentificar los momentos de la verdad, entre otros.  

“En esta masterclass vamos a ver como el diseño del onboarding aporta valor concreto a la persona y al negocio, pero sobre todo a cómo incrementar la implicación e integración de los empleados a través de una experiencia diferencial en su incorporación a la compañía”, afirmó Raquel Calleja. 

Raquel Calleja es experta en proyectos de experiencia de empleado, transformación cultural y gestión del talento. Ha desarrollado su carrera profesional apoyando a las organizaciones en su transformación people centric, para que empleados y clientes sean el centro de una estrategia de éxito. 

A través de estas masterclass, desde Smartcex comienza así una serie de acciones donde cada mes se trabajará un tema específico y relacionado con la actualidad que nos acompaña.  No pierdas la oportunidad e inscríbete.

En Smartcex construimos relaciones duraderas entre marcas y clientes a través de una combinación de servicios de medición, fidelización, investigación, formación y captación. Para lograrlo, en todos nuestros proyectos hay la dosis exacta de razón y emoción. 

 

No dejes escapar esta oportunidad, ¡apúntate!

Diseño de experiencias en el ciclo de vida del empleado en el tercer capítulo de CexLive

Smartcex abril 8, 2021 0

Diseño de experiencias en el ciclo de vida del empleado en el tercer capítulo de CexLive

El pasado jueves 25 de marzo tuvo lugar el tercer capítulo de CexLive, el programa de información y entretenimiento sobre tendencias, herramientas y buenas prácticas en las materias de Customer y Employee Experience con más de 90 personas conectadas en la página web de Smartcex a las 18:00. 

Presentado por Agustí Molías, CEO de Smartcexeste tercer capítulo estuvo vinculado a los valores que representa el día 8 de marzo, Día Internacional de la Mujer, dando visibilidad a grandes profesionales de grandes empresas. Para ello contó con Laia Congost, CMO de Smartcex como moderadora del programa. 

El capítulo abrió con una mesa redonda sobre “Diseño de experiencias: qué hay que tener en cuenta” y contó con Gemma Vidal, Directora de RRHH de UDON y Esther PozaGerente de Experiencia de Empleado y Employer Branding en Repsol.  

Gemma Vidal destacó como en UDON desde el año pasado empezaron a hacer un trabajo de desarrollo de personas y lo vincularon a todos los indicadores que tenían anteriormente. 

Hicimos el ciclo de la vida con todos nos nuestros procesos y añadimos todos los indicadores. Hicimos una fórmula donde el resultado sería el índice emocional, como le llamamos nosotros”. 

Teniendo en cuenta este indicador, vemos que está relacionado con los datos más operacionales de los restaurantes. No es nuestro objetivo, pero si tiene que ser la consecuencia del trabajo que nosotros realizamos”, aseguró Gemma.  

Otro de los pilares del diseño de experiencia es la participación de los equipos. Esther Poza destacó que es fundamental que los equipos sean multidisciplinaresSi algo te permiten estas disciplinas es alinear. Por ejemplo, con el tema del onboarding. Cuando iniciamos el proyecto incorporamos a todas las personas y funciones que tienen que ver en el onboarding, desde el equipo de gestión patrimonial, IT, hasta la propia función nuestra de personas y el cliente o empleado”. 

Esa es la fuerza que tiene este tipo de dinámicas, ver entre todos como impacta esto en los empleados, enriquece mucho. Para  el employee journey map es una herramienta, porque la experiencia empieza una vez que se define el journey”, afirmaba Esther. 

En este recorrido por el diseño de experiencias también se contó con la colaboración de Patricia RecioLearning & Employee Experience Manager de Securitas Direct. 

En Securitas Direct el talento interno es la clave de nuestro éxito. Por eso, apostamos por una constante digitalización en nuestro modelo de aprendizaje, con técnicas de gamificación, simulación y realidad virtual, además de talleres competenciales, programas de idiomas, plataforma de e-learning…Hemos contrastado que las personas aprendemos mejor cuando hay emoción y buscamos metodologías experienciales que consigan emocionar en cada momento”, afirmaba Patricia.  

Como novedad en este tercer capítulo, para finalizar el programa se entrevistó a Sonia FerrónCustomer Experience Manager de Wallapop.  

Una de las preguntas que Laia Congost realizó fue: ¿Cómo detectas esta necesidad? ¿Cómo decidisteis apostar por ella, por cambiar esta experiencia? 

Se hicieron muchos estudios internos en los que se detectó que había una necesidad de gente que buscaba cosas que no estaban cerca, buscaban su manera de comunicarse. Aprovechamos esa oportunidad para introducir un nuevo servicio que pudieran cubrir esa necesidad que nos estábamos cubriendo a nosotros. A nivel logístico implicó un cambio brutal porque era introducir un sistema de pagos y de envíos”, aseguraba Sonia Ferrón. 

Así mismo, Sonia dijo que en el equipo cambió mucho la idea de lo que era la atención al cliente, porque hasta entonces en Wallapop habían tenido un servicio muy conservador que era muy reactivo: un problema, una respuesta

Y a partir de entonces, nos hemos tenido que replantear muchas cosas, entre ellas, reestructurar todo el equipo interno e impulsar la relación con el equipo externo. E ir poco a poco fortaleciendo esa relación entre el equipo de Wallapop y el equipo de atención al cliente para poder acompañar al usuario durante todo ese camino a usar un nuevo servicio que hasta la fecha no habíamos dado”, aseguraba Sonia Ferrón.  

 
Con un episodio al mes, así finaliza el tercer capítulo de CexLive de esta temporada de seis programas. El próximo tendrá lugar el 29 de abril a las 18:00 a través de la web de Smartcex.  

En Smartcex somos “agentes de cambio”, lo que implica la transferencia de conocimientos, Know How y la capacitación del personal. Trabajamos con palancas motivacionales, emocionales y retadoras para que impacten y produzcan inquietud y sensibilización sobre el tema objetivo.  

CexLive: el programa de información y entretenimiento sobre Customer y Employee Experience

Smartcex enero 18, 2021 0

Cabecera de CexLive

CexLive: el programa de información y entretenimiento sobre Customer y Employee Experiencexto de cabecera

Smartcex lanzará este 28 de enero CexLive el programa de información y entretenimiento que tratará sobre tendencias, herramientas y buenas prácticas en las materias de Customer y Employee Experience.

CexLive pretende ser un espacio para que tenga lugar ese punto de encuentro en el que dar voz a los profesionales del sector, cuente su experiencia y compartan conocimiento. Ese ese momento del mes en el que puedes ponerte al día con las noticias del sector sin que te aburras”, afirma Laia Congost, CMO de Smartcex.

Presentado por Agustí Molías, CEO de Smartcex, los espectadores podrán disfrutar de 45 minutos del programa que contará con una mesa de debate y entrevista, reportajes y una sección de noticias que estará representada por las organizaciones especializadas del sector de la experiencia del cliente y del empleado. CexLive estará disponible el día 28 de enero a partir de las 18:00 hora peninsular, y se podrá acceder a través de la web de Smartcex.

La idea promover un espacio continuado de información surge como una prolongación del Barcelona Customer Congress. “Tiene como lema compartir para crecer, ya que las materias que nos atañen son volátiles con cambios constantes y la importancia del know how que se va generando se pueda difundir para generar valor y competitividad a nuestro sector”, asegura Laia Congost.

Agustí Molías y su equipo, han definido en CexLive una programación de un episodio al mes, con temáticas variadas que girarán en torno a la experiencia del cliente y del empleado

Laia Congost y Agustí Molías en la imagen de CEX LIVE

Smartcex somos “agentes de cambio”, lo que implica la transferencia de conocimientos, Know How y la capacitación del personal. Trabajamos con palancas motivacionales, emocionales y retadoras para que impacten y produzcan inquietud y sensibilización sobre el tema objetivo. Son ideales para planes de sensibilización, cambio de cultura, encuentros con equipos de ventas, comités de dirección… Es una excelente herramienta y estrategia para el engagement del talento.

BCustomer&Employee Week: nueva denominación y formato para Barcelona Customer Congress

Smartcex junio 19, 2020 0

Con el objeto de salvaguardar la salud y garantizar la seguridad de asistentes y ponentes a la 5ª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), el mayor evento sobre Customer y Employee Experience de la ciuad condal, Smartcex ha decidido transformarlo en BCustomer&Employee Week (BC&EWeek). Se trata de un evento digital que seguirá siendo el punto de encuentro para conocer, de primera mano, las experiencias y mejores prácticas en la gestión de clientes y empleados. De esta manera, la compañía convierte su evento presencial y vertical en un evento virtual y horizontal que se celebrará del 14 al 18 de septiembre.

La irrupción de la pandemia en nuestras vidas ha obligado a repensar la forma de reunirnos y compartir conocimiento por eso Barcelona Customer Congress, nuestro evento presencial y vertical de 8 horas, se convierte en BCustomer&Employee Week, un evento horizontal, semanal y digital (2 horas cada día) con diferentes temáticas”, comenta Agustí Molías, CEO de Smartcex. “¡Porque nada nos va a detener para continuar inspirando, conectando y aprendiendo!”, añade.

A lo largo de la semana del 14 al 18 de septiembre, los mejores ponentes abordarán cinco temáticas diferentes en sesiones de dos horas (de 16 a 18h CEST):

• Lunes 14: Customer Service
• Martes 15: Customer Experience
• Miércoles 16: Employee Experience
• Jueves 17: Tecnología / RPA / IA
• Viernes 18: Inspiration Day

En este novedoso formato la asistencia será gratuita y cada inscrito podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.

Asimismo, el hecho de que todas las jornadas se celebren en horario vespertino permitirá la incorporación de profesionales de Latam, lo que incrementa considerablemente las posibilidades de interactuación e intercambio de experiencias internacionales.

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos.

Noticia vía https://www.relacioncliente.es/ 

Home Office Recommendations

Smartcex abril 1, 2020 0

Teletrabajo & Employee Experience

La situación de pandemia nos ha confinado en nuestros hogares, al mismo tiempo que exige a las organizaciones a cambiar radicalmente la relación con nuestros clientes y empleados.

Ahora, y más que nunca, el centro de todo son los empleados, ya bien sea porque están realizando teletrabajo, angustiosos con sus funciones o bien porque que estén desbordados de trabajo. Con más sentido los tenemos que cuidar y estar con ellos en estos momentos del dolor.

Desde Smartcex os aportamos algunos tips para fortalecer la employee experience en teletrabajo:

La comunicación será la reina

La comunicación es clave en un proceso de mando a distancia, aportar feedback es determinante para que el colaborador se sienta apoyado desde su casa.

La convivencia diaria ayuda al trabajador a entender y a interpretar las actitudes y expectativas de trabajo que tenga su líder. Al no tener al empleado presente todos los días en la oficina, el líder debe tener la capacidad de transmitirle de manera bastante clara cuáles son sus objetivos, en qué actividades debe involucrarse y qué es lo que se espera de su trabajo.

Aunque no se encuentren en el mismo espacio, un trabajador en home office puede – y debe – sentirse cercano a su jefe y a su equipo de trabajo. Para lograr esto, la tecnología es nuestra aliada. A parte de las videoconferencias para reuniones, herramientas como redes sociales internas, mediante las cuales los empleados pueden subir contenidos e interactuar con sus compañeros, fortalecen los vínculos entre ellos, además de potenciar la cultura organizacional.

Formación a 5 minutos de tu equipo

Uno de los retos a los que nos enfrentamos las compañías en este momento es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural,tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.

Los empleados deben ser los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

Hola , ya hemos salido de la zona de confort

Las cadenas del hábito son demasiado livianas para sentirlas, pero demasiado pesadas para romperlas”. Frase de Warren Buffett. Vamos a aprovechar la situación y que el teletrabajo deje de ser considerado un beneficio especial. Se está convirtiendo en una posibilidad o hasta en una demanda de los colaboradores a la hora elegir a un empleador para un puesto de trabajo.

La hora de la verdad. Cuidar los básicos de Maslow de tu equipo: 

Centro de Atención al Empleado

Hoy estamos delante de un gran y nuevo desafío, a marchas forzadas hemos salido de la zona de confort. Hemos hecho este gran paso. Ahora queda la parte más importante: mantenerse y reforzar a los empleados el bienestar en el trabajo para evitar la merma de sus capacidades, habilidades y energía mientras realizan su trabajo.

Desde el Centro de Ayuda al Empleado (CAE) de Smartcex, queremos ofrecer a los empleados unos servicios que refuercen el bienestar en el trabajo para evitar la merma de sus capacidades, habilidades y energía mientras realizan su trabajo.

Para más información sobre el CAE puedes contactar con marketing@smartcex.com o llamando al 93 590 16 03.

Tan cerca de tu empleado como a 5 minutos

Smartcex marzo 27, 2020 0

empleado
Ayuda a tu empleado 4.0

Uno de los retos a los que nos enfrentamos las compañías en este momento es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural,tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.  Pero,¿cómo hacer que el teletrabajo no nos deshumanice y sigamos conectados?

El móvil en estos días se ha convertido más que nunca en nuestro salvoconducto para no perder ese contacto. Estamos en plena 4rta revolución, una transformación digital que nos ha hecho cambiar y utilizar otros formatos de relación con personas y las marcas, haciendo que el cliente más que razón tenga el poder. Esto le sitúa en el centro de las decisiones de las empresas, el Customer Centric y para ello todas las compañías estamos estableciendo estrategias para adecuarnos y no quedarnos a la cola.

Si las empresas tenemos que adaptarnos a esta nueva situación, la estrategia no es lo más importante, sino los empleados; son ellos los que harán o no realidad la estrategia. Entonces si hablamos de empleados ¿hemos pensado que esta misma revolución la viven ellos?  ¿Qué tal si hablamos empleados 4.0?

Para llevar al cliente al centro con la customer centric con estrategias como la experiencia de cliente y que los empleados sean los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

empleado 4.0
microlerning: empleado 4.0

Para que los empleados sepan llevar a cabo la estrategia en este nuevo contexto, las cosas se deben de hacer de una forma diferente. Además deben de saber qué y cómo hacerlo. Esto conlleva un cambio y un desarrollo de los equipos de una forma diferente. En este contexto hemos visto con nuestros propios ojos que ya no es suficiente la “formación tradicional” ni las habilidades tradicionales. Además, comporta adquirir nuevas competencias, nuevas habilidades o nuevos conocimientos que por otro lado hay que ir revisando y actualizando puesto que se quedan desfasados en poco tiempo.

En Smartcex, como especialistas en el cambio cultural, hemos logrado grandes éxitos con  metodologías y estrategias pedagógicas para lograr el desarrollo de los equipos que incluyan las palancas del cambio que vivimos.  En este contexto trabajamos una innovadora herramienta donde se combinan los diferentes parámetros que hemos comentado: empleado 4.0 + desarrollo del equipo + engagement de los empleados + rapidez + inmediatez = MicroLearning a través del móvil.

El éxito radica en su formato breve; al ser lecciones en pequeñas porciones y de manera frecuente la memoria de trabajo se desarrolla más que cuando la información se presenta en grandes dosis. Este formato “quik & short” no significa no sirva para aprender conceptos extensos, solo hace falta un contenido estructurado, con lecciones cortas de no más de 2 conceptos en cada uno de ellos y establecer bloques.

Además de su flexibilidad, ya que se adapta al ritmo de cada empleado, que no necesita dedicarle muchas horas y puede aprender en cualquier momento. Tan solo 5 minutos al día son suficientes.

Ventajas del microlearning

  • Alineación. Los empleados reciben al mismo tiempo conocimientos y de forma homogénea
  • Motivación. Se introducen técnicas de gamifiación.
  • Accesible. Al ser con un dispositivo móvil se puede acceder dónde y cuándo al empleado mejor le vaya.  
  • Rapidez. Se adecua al contexto actual dónde el tiempo es uno de los elementos más apreciados por ser tan escaso. Dentro de un curso los contenidos diarios pueden limitarse a un mínimo de 5 minutos.
  • Flexibilidad. Al poder acceder al curso cuando mejor les vaya.
  • Mejor nivel de recuerdo. Al trabajar la memoria al corto plazo + la frecuencia de repetición de conceptos hace que el nivel de recuerdo sea más elevado que una formación tradicional.
  • Accesible. Al ser formaciones más concretas y específicas, requieren menos tiempo de diseño y desarrollo.

Consejos para utilizar el microlearning

  • Contenidos teóricos.  Por ejemplo si queremos capacitar a un equipos con una nueva competencia para la adecuación a la experiencia de cliente.  Antes de las sesiones presenciales y para aprovecharlas al máximo se pueden dar los conceptos teóricos y principales para que luego en las sesiones se pueda dar enfoque al cómo hacerlo.
  • Es necesario identificar y focalizarse en los contenidos clave. Huir de la teoría para centrar la formación en aquellos elementos esenciales
  • Visual. Tener recursos como vídeos, imágenes, infografías.
  • eMentor. Ayudar a los empleados a trasladar los conocimientos que se hayan impartido en formaciones tradicionales haciendo que durante un programa de 21 días y 5 minutos al día empujarlos a que hagan el cambio.  De esta forma pasamos de la memoria de corto a largo plazo.

La clave de realizar microlearning de forma acertada es su extraordinaria aplicación al teletrabajo permitiendo que el empleado se acerque a programas de training on the job–pequeñas porciones de conocimiento altamente aplicables que buscan el cambio-.Con el objetivo de empoderar a los equipos. Empoderar es fácil si la compañía aporta: confianza, saber y motivación.

En tu mano está querer empoderar. Pueden suceder principalmente dos resultados:

 a) que funcione y ganaríamos en confianza y saber

 b) que no funcione, aprendiendo y ganando saber. 

Correos inaugura los Think Tanks 2020 de Smartcex

Smartcex enero 29, 2020 0

De los propósitos a la acción. Smartcex inició el ciclo de Think Tanks del 2020 y la primera empresa que nos abren las puertas ha sido Correos. Gran éxito en la convocatoria. Entre los más de 20 directivos, se encontraban empresas como IKEA, ZURICH, , AEERC, EVO BANCO, ARRIAGA ASOCIADOS, GRUPO PRISA, VOLKSWAGEN GROUP, BERSHKA ó GAES, entre ellas.

Ideas para pasar a la acción de la CS a la CX

El éxito de los TT (Think Tanks) además de visitar una empresa y el networking, son las experiencias que se comparten. El tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente y cómo lo gestionan en su día a día.

Correos. “Cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience”

En el caso de Correos, el tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente, cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience y cómo lo gestionan la Experiencia de Cliente, teniendo en cuenta la Employee Experience. Beatriz González, Directora Comercial de Correos, explicó a través de qué medios gestionaban la CX: con el cuadro de mando de recogida de la Voz de Cliente, mediante consultorías de clientes, formación de Experiencia de Cliente Corporativa y plan de detractores.

Agustí Molías (CEO Smartcex) directivos y managers de diferentes empresas asistentes al Think Tank

Además, Correos ha implantado un nuevo modelo de gestión de Atención al Cliente con una nueva organización de los equipos, automatizado las tareas de bajo valor y externalizando parte de los servicios; logrando la autogestión del cliente, una mayor eficacia incidiendo positivamente en la Experiencia de Cliente.

El éxito de los Think Tanks, además de networking o de visitar las instalaciones de la empresa anfitriona, donde se expone un caso relacionado con la Customer Experience, Customer Service y/o la Employee Experience; son las experiencias que se comparten.

Ellos también hablan…

Según Alejandra Fernández, Directora de Marketing corporativo en EVO Banco, la automatización robótica de procesos (RPA) o la IA (Inteligencia Artificial) está mejorando la forma en cómo operamos permitiendo generar nuevas competencias y sensibilización en la Experiencia del Cliente.

José Francisco Rodríguez, Presidente de la asociación AEERC, hizo hincapié en que “tenemos que adelantarnos a las expectativas del cliente, esto no es un tópico, es una verdadera necesidad para las marcas; si el cliente se lo espera, mejor no lo hagas”

José F. (AEERC), Alejandra F.(Evo Banco), Beatríz G., Patricia A., Tomás M. (Correos), Nerea C. (Pisamonas),  Marta C (Arriaga Asociados), María L. (GT Motive)

Transformación y sensibilización del Customer Service hacia la Customer Experience

La mayoría de las interacciones con los clientes acontecen en el Customer Service. Los indicadores nos confirman que el principal motivo de la fuga de clientes es por una mala atención recibida. Si esto es así, conviene entonces revisar los métodos de hacer las cosas en vez de excusarse en que es debido a la competencia.

Son tiempos de cambio. Los futuros productos y servicios deberán sumar valor emocional. ¿Pero cómo lo hacemos?

En Smartcex contamos con un método: The CX Tool Box: de la Customer Service a la Customer Experience que permite a las empresas asentar unas buenas bases a través de dos tools.

Por un lado, “audit (tool 1”) y por otro “Sensibilizando, motivando e implicando (tool 2)”. Cada una de las interacciones que el cliente mantiene con la empresa no son responsabilidad de un agente, un coordinador o un gerente, sino del conjunto de otras personas de la empresa. La clave está en involucrarlos y motivarlos para ser la mejor versión de sí mismos.

Si quieres conocer este método porque consideras que tu compañía tiene que ser partícipe de ese cambio y pasar de la Customer Service a la Customer Experience, ponte en contacto a través de marketing@smartcex.com

Customer Journey Map: la clave del viaje del cliente con tu empresa

Smartcex enero 16, 2020 0

Con total pronóstico, el principal valor diferencial de las marcas en el 2020 será para la Experiencia de Cliente, superando por delante del precio y del producto. Así se ha venido constatando esta tendencia en el pasado año 2019. Si bien es cierto que a día de hoy son muchas las empresas que todavía siguen cometiendo errores importantes para fidelizar al consumidor, la tendencia en alza es que cada vez son más las empresas que avanzan por el camino correcto.

Por ejemplo, los bancos o entidades financieras se atribuyen cada vez más los conceptos Customer Experience o Experiencia del Cliente en sus reuniones. Es clave para las entidades de servicios y concretamente para las entidades financieras comprometerse con la experiencia de cliente ya que hay un convencimiento general de que esto genera diferenciación y ventajas competitivas.

Sin ir más lejos, en el Barcelona Customer Congress, que es el punto de encuentro anual que reúne profesionales para compartir experiencias y mejores prácticas en la Customer Experience y Employee Experience, Evo Banco estuvo presente hablando de los nuevos Customer Journey Líquidos.

Lo puedes ver a continuación:

Los consumidores del 2020 dejarán de comprar un producto o un servicio si dejan de sentir la experiencia que pueden vivir a través de ellos. De ahí, que las compañías establezcan en su estrategia la fase de conocimiento de cómo se relacionan sus clientes con los productos o servicios que venden. La “escucha activa” que posibilita la herramienta de visual thinkingCustomer Journey Map”.

Customer Journey Map, ¿Qué es?

El mapa visual de la experiencia de cliente nos permite analizar cada uno de los touchpoints o interacciones de los clientes con los productos/ servicios y así ser capaces de corregir desviaciones, ahorrar costes y obtener una “radiografía” real de cuál es el viaje del cliente con la empresa.

Fases o etapas para desarrollar un Customer Journey Map

Para comenzar con el desarrollo del Customer Journey Map es necesario identificar y comprender previamente cuáles son los flujos comerciales.

De esa forma, posteriormente podremos identificar los diferentes perfiles (Buyer persona) de los productos/ servicios y conocer cómo interacciona.

Es aquí donde esta metodología nos ayuda a ver con claridad si las interacciones son positivas (en cuyo caso llevará a conversión y prescripción: clientes satisfechos), o negativas (clientes insatisfechos que muestran rechazo).

Un mapa del viaje de cliente es una herramienta viva. Para mantener vivos un Customer Journey Map es necesario supervisar la retroalimentación de los clientes y el progreso de la organización en el tiempo. Por ello es importante entender que no vale el desarrollo puntual de un Customer Journey Map, si después no se realiza un seguimiento.

Crea tu Customer Journey Map con Smartcex

En Smartcex somos expertos en construir relaciones duraderas entre marcas y clientes a través de una combinación de herramientas que nos permiten investigar, medir y ofrecer una verdadera Experiencia de Cliente.

Si estás interesado en recibir información más información sobre cómo podemos implementar el Customer Journey Map en tu empresa, déjanos tus datos y recibirás información al respecto.

Contacta con nosotros a través de: hola@smartcex.com.

Cuando la omnicalidad pasa a ser Omniexperience

Smartcex julio 16, 2019 0

El uso de tecnologías, el cambio de comportamiento de los clientes y su forma de comunicarse han hecho acelerar a las empresas a establecer estrategias multicanal; muy enfocadas en búsqueda de la eficiencia, la coherencia y en la venta. Pero ser multicanal no es suficiente, los canales de comunicación deben de estar conectados y un cliente debe pasar de uno a otro sin que suponga ningún esfuerzo adicional y sin perder información. A esto se le llama omnicanalidad.

Aún sí, ¿crees que por estar conectados se alcanza las expectativas de los clientes? ¿Cuántas de ellas se han centrado en la experiencia del cliente?¿lo sería para ti? 

Un canal debería ayudar y apoyarse en el otro -ya que son off y online- para ofrecer una mayor experiencia y estrechar las relaciones entre aquellos. Posibilitar esta conexión entre canales de comunicación ya no es innovación sino un requerimiento imprescindible de los clientes, es lo que buscan y lo que esperan. El centro de la estrategia debe de ser el cliente,escucharlo e interpretar la información que tenemos de la integración de los canales.  Ésta es la única forma para lograr pasar de la omnicanalidad a la omniexperience: entregar la información desde cualquier canal; de forma inmediata,  personalizada y en más de una ocasión deberíamos ser proactivos.

Llegados hasta aquí, ¿conoces a tu cliente desde este punto de vista? ¿Sabes cuáles son los canales que utiliza o que le gustaría utilizar? ¿tienes establecida la estrategia de cómo comunicarte con ellos en cada una de las interacciones del Customer Journey Map?

Customer Experience Programme

¿Y cómo pasamos a la acción? Si te has hecho estas preguntas sigue leyendo:

En el Customer Experience Programme se desarrollarán cada uno de los puntos antes mencionados; conocerás los principios básicos de la omnicanalidad y las diferentes aplicaciones que tiene.De un modo eminentemente práctico adquirirás los conocimientos y herramientas para aplicarlo a tu empresa en función de tu punto de partida y necesidades.

Cosas que SÍ ayudan:

  • Conocer más y mejor a tus clientes. “Quiero que sepas cómo soy, estoy dispuesto a decirte todo de mí,a escucharte, pero ni ahora ni de este modo”.
  • Hablar y escuchar a los clientes. “Háblame cuando lo necesito, llámame por mi nombre, hazme sentir especial y dame el control sin ser intrusivo”.
  • Saber cuándo son las interacciones de la verdad y las del dolor. “Yo comparo, evalúo, decido y compro. Me comunico cuándo quiero con la empresa y sé que estará ahí,esperándome”.
  • Ser más eficientes.“Te recomendaré si me lo pones fácil, si me das una solución rápida sin marearme”.
  • Coordinación entre diferentes departamentos y canales. Cada fase y canal del journey del cliente debe de estar coordinada, todos debemos de reflejar los mismos valores y trabajar la mima información y de forma homogénea. 

Cosas que NO ayudan:

  • Disponer de más canales, no está correlacionados con un mayor alcance.
  • Invertir poco en algunos canales; a corto y medio plazo te hará invertir en otras interacciones que puedan tener un impacto económico más alto…  
  • No conocer al cliente ni los canales de comunicación que utiliza
  • No establecer relaciones de canales con interacciones en aquellas interacciones donde sabemos que el cliente toma las decisiones.
  • Obviar la Digital Experience

Si estás interesado tú o tu empresa en aprender a diseñar y gestionar una Customer Experience memorable con foco omnicanal, el 4 de octubre ponemos en marcha el Curso CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAMME en la Escuela de Negocios EADA

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SmartCex triunfa en el evento “Inconcert On The Top” con la dinámica “Tu Tribu”

Smartcex julio 12, 2019 0

Ayer el equipo Smartcex celebramos la bienvenida al verano en un evento organizado por Inconcert en el emblemático edificio modernista La Casa de les Punxes.

Inconcert On The Top” fue un evento exclusivo para clientes, partners y amigos especiales en el que compartimos buenos momentos y realizamos networking.

clientes, partners y amigos en el evento 
Inconcert On The Top

El After Office comenzó en la azotea del edificio modernista disfrutando de unas singulares vistas, mientras todos los invitados degustaban un zumo de melocotón, mcguffin, que minutos más tarde desencadenaría la dinámica de cocreación a través de una metodología Learning By Doing, que el equipo SmartCex desarrollamos con los asistentes.

Andrea Gómez,  equipo Inconcert organizador del evento 

Dinámica “Tu Tribu”

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex presentaron la compañía e iniciaron la dinámica con una reflexión sobre el concepto de Tribu dentro de las empresas. Las organizaciones como las conocíamos hasta ahora, dónde cada uno realiza las funciones relativas a su área solamente, han cambiado. Actualmente funcionan por Tribus y sólo sobrevivirá la empresa que se reinvente, se reconfigure y mejor se adapte al cliente.

Agustí Molías, CEO Smartcex explicando la dinámica a los asistentes

Desde Smartcex trabajamos el concepto de generar una Tribu que identifique a todas las personas de la organización. La Tribu se compone de: creencias, costumbres, líder y un lenguaje único.

A las 20.45h todos los invitados estaban divididos en 8 Tribus y repartidos en cada una de las cuatro punxes de la azotea recibiendo indicaciones de los coach. Cada punxa estaba asociada a un concepto de los cuatro que conforman los aspectos de definen una Tribu y cada Tribu debía hacer el recorrido por todas las punxes.

Tribu consensuando los atributos que quieren que conforme su organización

En base a esto, los objetivos de la dinámica eran, por un lado, manifestar de qué manera las empresas consideran que estos cuatro factores inciden en una Tribu y dentro de ellos, cuales son los atributos más importantes.

Líderes de cada Tribu, Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex 

Por otro lado, poner en valor la importancia de un líder y comprobar qué ocurre cuando el líder desaparece y se lleva con él los objetivos. Valorar de qué manera se reconduce el equipo.

Por último, otro de los objetivos a trabajar fueron aspectos globales de comunicación y de personalización inteligente tales como el trabajo en equipo, la gestión del tiempo y la eficiencia a la hora de tomar decisiones, consensuadas o no. Todo esto dentro de un enfoque cultural.

La dinámica duró aproximadamente una hora y dio paso a un cóctel cena, networking y Gin Time.