Customer Journey Map: la clave del viaje del cliente con tu empresa

Con total pronóstico, el principal valor diferencial de las marcas en el 2020 será para la Experiencia de Cliente, superando por delante del precio y del producto. Así se ha venido constatando esta tendencia en el pasado año 2019. Si bien es cierto que a día de hoy son muchas las empresas que todavía siguen cometiendo errores importantes para fidelizar al consumidor, la tendencia en alza es que cada vez son más las empresas que avanzan por el camino correcto.

Por ejemplo, los bancos o entidades financieras se atribuyen cada vez más los conceptos Customer Experience o Experiencia del Cliente en sus reuniones. Es clave para las entidades de servicios y concretamente para las entidades financieras comprometerse con la experiencia de cliente ya que hay un convencimiento general de que esto genera diferenciación y ventajas competitivas.

Sin ir más lejos, en el Barcelona Customer Congress, que es el punto de encuentro anual que reúne profesionales para compartir experiencias y mejores prácticas en la Customer Experience y Employee Experience, Evo Banco estuvo presente hablando de los nuevos Customer Journey Líquidos.

Lo puedes ver a continuación:

Los consumidores del 2020 dejarán de comprar un producto o un servicio si dejan de sentir la experiencia que pueden vivir a través de ellos. De ahí, que las compañías establezcan en su estrategia la fase de conocimiento de cómo se relacionan sus clientes con los productos o servicios que venden. La “escucha activa” que posibilita la herramienta de visual thinkingCustomer Journey Map”.

Customer Journey Map, ¿Qué es?

El mapa visual de la experiencia de cliente nos permite analizar cada uno de los touchpoints o interacciones de los clientes con los productos/ servicios y así ser capaces de corregir desviaciones, ahorrar costes y obtener una “radiografía” real de cuál es el viaje del cliente con la empresa.

Fases o etapas para desarrollar un Customer Journey Map

Para comenzar con el desarrollo del Customer Journey Map es necesario identificar y comprender previamente cuáles son los flujos comerciales.

De esa forma, posteriormente podremos identificar los diferentes perfiles (Buyer persona) de los productos/ servicios y conocer cómo interacciona.

Es aquí donde esta metodología nos ayuda a ver con claridad si las interacciones son positivas (en cuyo caso llevará a conversión y prescripción: clientes satisfechos), o negativas (clientes insatisfechos que muestran rechazo).

Un mapa del viaje de cliente es una herramienta viva. Para mantener vivos un Customer Journey Map es necesario supervisar la retroalimentación de los clientes y el progreso de la organización en el tiempo. Por ello es importante entender que no vale el desarrollo puntual de un Customer Journey Map, si después no se realiza un seguimiento.

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