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Home Office Recommendations

Smartcex abril 1, 2020 0

Teletrabajo & Employee Experience

La situación de pandemia nos ha confinado en nuestros hogares, al mismo tiempo que exige a las organizaciones a cambiar radicalmente la relación con nuestros clientes y empleados.

Ahora, y más que nunca, el centro de todo son los empleados, ya bien sea porque están realizando teletrabajo, angustiosos con sus funciones o bien porque que estén desbordados de trabajo. Con más sentido los tenemos que cuidar y estar con ellos en estos momentos del dolor.

Desde Smartcex os aportamos algunos tips para fortalecer la employee experience en teletrabajo:

La comunicación será la reina

La comunicación es clave en un proceso de mando a distancia, aportar feedback es determinante para que el colaborador se sienta apoyado desde su casa.

La convivencia diaria ayuda al trabajador a entender y a interpretar las actitudes y expectativas de trabajo que tenga su líder. Al no tener al empleado presente todos los días en la oficina, el líder debe tener la capacidad de transmitirle de manera bastante clara cuáles son sus objetivos, en qué actividades debe involucrarse y qué es lo que se espera de su trabajo.

Aunque no se encuentren en el mismo espacio, un trabajador en home office puede – y debe – sentirse cercano a su jefe y a su equipo de trabajo. Para lograr esto, la tecnología es nuestra aliada. A parte de las videoconferencias para reuniones, herramientas como redes sociales internas, mediante las cuales los empleados pueden subir contenidos e interactuar con sus compañeros, fortalecen los vínculos entre ellos, además de potenciar la cultura organizacional.

Formación a 5 minutos de tu equipo

Uno de los retos a los que nos enfrentamos las compañías en este momento es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural,tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.

Los empleados deben ser los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

Hola , ya hemos salido de la zona de confort

Las cadenas del hábito son demasiado livianas para sentirlas, pero demasiado pesadas para romperlas”. Frase de Warren Buffett. Vamos a aprovechar la situación y que el teletrabajo deje de ser considerado un beneficio especial. Se está convirtiendo en una posibilidad o hasta en una demanda de los colaboradores a la hora elegir a un empleador para un puesto de trabajo.

La hora de la verdad. Cuidar los básicos de Maslow de tu equipo: 

Centro de Atención al Empleado

Hoy estamos delante de un gran y nuevo desafío, a marchas forzadas hemos salido de la zona de confort. Hemos hecho este gran paso. Ahora queda la parte más importante: mantenerse y reforzar a los empleados el bienestar en el trabajo para evitar la merma de sus capacidades, habilidades y energía mientras realizan su trabajo.

Desde el Centro de Ayuda al Empleado (CAE) de Smartcex, queremos ofrecer a los empleados unos servicios que refuercen el bienestar en el trabajo para evitar la merma de sus capacidades, habilidades y energía mientras realizan su trabajo.

Para más información sobre el CAE puedes contactar con marketing@smartcex.com o llamando al 93 590 16 03.

Tan cerca de tu empleado como a 5 minutos

Smartcex marzo 27, 2020 0

empleado
Ayuda a tu empleado 4.0

Uno de los retos a los que nos enfrentamos las compañías en este momento es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural,tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.  Pero,¿cómo hacer que el teletrabajo no nos deshumanice y sigamos conectados?

El móvil en estos días se ha convertido más que nunca en nuestro salvoconducto para no perder ese contacto. Estamos en plena 4rta revolución, una transformación digital que nos ha hecho cambiar y utilizar otros formatos de relación con personas y las marcas, haciendo que el cliente más que razón tenga el poder. Esto le sitúa en el centro de las decisiones de las empresas, el Customer Centric y para ello todas las compañías estamos estableciendo estrategias para adecuarnos y no quedarnos a la cola.

Si las empresas tenemos que adaptarnos a esta nueva situación, la estrategia no es lo más importante, sino los empleados; son ellos los que harán o no realidad la estrategia. Entonces si hablamos de empleados ¿hemos pensado que esta misma revolución la viven ellos?  ¿Qué tal si hablamos empleados 4.0?

Para llevar al cliente al centro con la customer centric con estrategias como la experiencia de cliente y que los empleados sean los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

empleado 4.0
microlerning: empleado 4.0

Para que los empleados sepan llevar a cabo la estrategia en este nuevo contexto, las cosas se deben de hacer de una forma diferente. Además deben de saber qué y cómo hacerlo. Esto conlleva un cambio y un desarrollo de los equipos de una forma diferente. En este contexto hemos visto con nuestros propios ojos que ya no es suficiente la “formación tradicional” ni las habilidades tradicionales. Además, comporta adquirir nuevas competencias, nuevas habilidades o nuevos conocimientos que por otro lado hay que ir revisando y actualizando puesto que se quedan desfasados en poco tiempo.

En Smartcex, como especialistas en el cambio cultural, hemos logrado grandes éxitos con  metodologías y estrategias pedagógicas para lograr el desarrollo de los equipos que incluyan las palancas del cambio que vivimos.  En este contexto trabajamos una innovadora herramienta donde se combinan los diferentes parámetros que hemos comentado: empleado 4.0 + desarrollo del equipo + engagement de los empleados + rapidez + inmediatez = MicroLearning a través del móvil.

El éxito radica en su formato breve; al ser lecciones en pequeñas porciones y de manera frecuente la memoria de trabajo se desarrolla más que cuando la información se presenta en grandes dosis. Este formato “quik & short” no significa no sirva para aprender conceptos extensos, solo hace falta un contenido estructurado, con lecciones cortas de no más de 2 conceptos en cada uno de ellos y establecer bloques.

Además de su flexibilidad, ya que se adapta al ritmo de cada empleado, que no necesita dedicarle muchas horas y puede aprender en cualquier momento. Tan solo 5 minutos al día son suficientes.

Ventajas del microlearning

  • Alineación. Los empleados reciben al mismo tiempo conocimientos y de forma homogénea
  • Motivación. Se introducen técnicas de gamifiación.
  • Accesible. Al ser con un dispositivo móvil se puede acceder dónde y cuándo al empleado mejor le vaya.  
  • Rapidez. Se adecua al contexto actual dónde el tiempo es uno de los elementos más apreciados por ser tan escaso. Dentro de un curso los contenidos diarios pueden limitarse a un mínimo de 5 minutos.
  • Flexibilidad. Al poder acceder al curso cuando mejor les vaya.
  • Mejor nivel de recuerdo. Al trabajar la memoria al corto plazo + la frecuencia de repetición de conceptos hace que el nivel de recuerdo sea más elevado que una formación tradicional.
  • Accesible. Al ser formaciones más concretas y específicas, requieren menos tiempo de diseño y desarrollo.

Consejos para utilizar el microlearning

  • Contenidos teóricos.  Por ejemplo si queremos capacitar a un equipos con una nueva competencia para la adecuación a la experiencia de cliente.  Antes de las sesiones presenciales y para aprovecharlas al máximo se pueden dar los conceptos teóricos y principales para que luego en las sesiones se pueda dar enfoque al cómo hacerlo.
  • Es necesario identificar y focalizarse en los contenidos clave. Huir de la teoría para centrar la formación en aquellos elementos esenciales
  • Visual. Tener recursos como vídeos, imágenes, infografías.
  • eMentor. Ayudar a los empleados a trasladar los conocimientos que se hayan impartido en formaciones tradicionales haciendo que durante un programa de 21 días y 5 minutos al día empujarlos a que hagan el cambio.  De esta forma pasamos de la memoria de corto a largo plazo.

La clave de realizar microlearning de forma acertada es su extraordinaria aplicación al teletrabajo permitiendo que el empleado se acerque a programas de training on the job–pequeñas porciones de conocimiento altamente aplicables que buscan el cambio-.Con el objetivo de empoderar a los equipos. Empoderar es fácil si la compañía aporta: confianza, saber y motivación.

En tu mano está querer empoderar. Pueden suceder principalmente dos resultados:

 a) que funcione y ganaríamos en confianza y saber

 b) que no funcione, aprendiendo y ganando saber. 

Time to share knowledge

Smartcex marzo 19, 2020 0

Ayer nuestro reto, nuestro desafío era mejorar la experiencia del empleado y que teníamos que ir a los básicos, la honestidad, la transparencia, pensar en la vocación de ayudar y mejorar las experiencias de los demás. Hoy estamos delante de un gran y nuevo desafío, y por ello debemos de ser líquidos. A marchas forzadas hemos salido de la zona de confort y estamos ante un nuevo aprendizaje; no solo por estar en teletrabajo si no para ir a los básicos con nuestros clientes y nuestros empleados.

Desde Smartcex seguimos nuestros valores, uno de ellos es estar al lado de clientes y por ello hemos hecho diferentes iniciativas, una de ellas son las quedadas con directores y responsables para compartir las experiencias que estamos viviendo. Hacer encuentros con la Tribucex para “compartir conocimiento y experiencias” para ayudarnos y juntos ser mejores y más compañeros que nunca.

Esta vez alzar el brazo un poco más ya no vale. Ya no se trata de hacer un pequeño esfuerzo más. Estamos hablando que la zona de confort para la gran mayoría de nosotros ya no existe. Esta vez lo que vale es estirar y ofrecer los brazos. Aprovechemos la ocasión y el tiempo de calidad tanto si estamos con la familia o bien conectados al trabajo. Os invitamos a compartir vuestra experiencia y/o recomendaciones a las quedadas que vamos haciendo.

Correos inaugura los Think Tanks 2020 de Smartcex

Smartcex enero 29, 2020 0

De los propósitos a la acción. Smartcex inició el ciclo de Think Tanks del 2020 y la primera empresa que nos abren las puertas ha sido Correos. Gran éxito en la convocatoria. Entre los más de 20 directivos, se encontraban empresas como IKEA, ZURICH, , AEERC, EVO BANCO, ARRIAGA ASOCIADOS, GRUPO PRISA, VOLKSWAGEN GROUP, BERSHKA ó GAES, entre ellas.

Ideas para pasar a la acción de la CS a la CX

El éxito de los TT (Think Tanks) además de visitar una empresa y el networking, son las experiencias que se comparten. El tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente y cómo lo gestionan en su día a día.

Correos. “Cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience”

En el caso de Correos, el tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente, cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience y cómo lo gestionan la Experiencia de Cliente, teniendo en cuenta la Employee Experience. Beatriz González, Directora Comercial de Correos, explicó a través de qué medios gestionaban la CX: con el cuadro de mando de recogida de la Voz de Cliente, mediante consultorías de clientes, formación de Experiencia de Cliente Corporativa y plan de detractores.

Agustí Molías (CEO Smartcex) directivos y managers de diferentes empresas asistentes al Think Tank

Además, Correos ha implantado un nuevo modelo de gestión de Atención al Cliente con una nueva organización de los equipos, automatizado las tareas de bajo valor y externalizando parte de los servicios; logrando la autogestión del cliente, una mayor eficacia incidiendo positivamente en la Experiencia de Cliente.

El éxito de los Think Tanks, además de networking o de visitar las instalaciones de la empresa anfitriona, donde se expone un caso relacionado con la Customer Experience, Customer Service y/o la Employee Experience; son las experiencias que se comparten.

Ellos también hablan…

Según Alejandra Fernández, Directora de Marketing corporativo en EVO Banco, la automatización robótica de procesos (RPA) o la IA (Inteligencia Artificial) está mejorando la forma en cómo operamos permitiendo generar nuevas competencias y sensibilización en la Experiencia del Cliente.

José Francisco Rodríguez, Presidente de la asociación AEERC, hizo hincapié en que “tenemos que adelantarnos a las expectativas del cliente, esto no es un tópico, es una verdadera necesidad para las marcas; si el cliente se lo espera, mejor no lo hagas”

José F. (AEERC), Alejandra F.(Evo Banco), Beatríz G., Patricia A., Tomás M. (Correos), Nerea C. (Pisamonas),  Marta C (Arriaga Asociados), María L. (GT Motive)

Transformación y sensibilización del Customer Service hacia la Customer Experience

La mayoría de las interacciones con los clientes acontecen en el Customer Service. Los indicadores nos confirman que el principal motivo de la fuga de clientes es por una mala atención recibida. Si esto es así, conviene entonces revisar los métodos de hacer las cosas en vez de excusarse en que es debido a la competencia.

Son tiempos de cambio. Los futuros productos y servicios deberán sumar valor emocional. ¿Pero cómo lo hacemos?

En Smartcex contamos con un método: The CX Tool Box: de la Customer Service a la Customer Experience que permite a las empresas asentar unas buenas bases a través de dos tools.

Por un lado, “audit (tool 1”) y por otro “Sensibilizando, motivando e implicando (tool 2)”. Cada una de las interacciones que el cliente mantiene con la empresa no son responsabilidad de un agente, un coordinador o un gerente, sino del conjunto de otras personas de la empresa. La clave está en involucrarlos y motivarlos para ser la mejor versión de sí mismos.

Si quieres conocer este método porque consideras que tu compañía tiene que ser partícipe de ese cambio y pasar de la Customer Service a la Customer Experience, ponte en contacto a través de marketing@smartcex.com

El Empoderamiento es la leche

Smartcex mayo 10, 2018 0

La Leche es un alimento es considerado funcional. Se dice de funcional cuando se demuestra que posee un efecto beneficioso sobre una o varias funciones específicas del organismo, más allá de los efectos nutricionales habituales, lo que resulta relevante para la mejoría de la salud y el bienestar, o para la reducción del riesgo de enfermar. Lo mismo sucede con el empoderamiento de los equipos. No se trata que los equipos estén felices, se trata que deben de estar implicados, que conozcan su misión dentro de la CX y preparados para ello.

Sin duda las reglas y modelos empresariales están cambiando. Los profesionales deben de adaptarse y triunfar en una nueva cultura corporativa donde el cambio es constante y ambiguo. Para la mayoría de las empresas el cambio es sinónimo de inconvenientes e incertidumbre, aunque cada vez van creciendo aquellas que lo consideran una oportunidad de crecer.

Todo ello unido a la imponente estregaría de Customer Experience, según la cual es el momento real de pensar en el cliente a nivel transversal de la compañía. Los equi­pos y los empleados son fundamentales en este cambio y por consiguiente, la pieza clave para lograr estos retos.

Los empleados son los mejores embaja­dores de una empresa. Para ello la impli­cación y el engagements de estos con la empresa es vital. Luego pasamos de ha­blar de clientes y empleados para hablar de personas a personas, human to human. Una buena estrategia de Customer Expe­rience no será 100% eficaz sin la Employee Experience.

¿Cómo lograr el engagement? ¿Cómo hacer este cambio cultural? La implemen­tación del cambio cultural ayuda a las em­presas a promover una actitud corporativa renovadora basada en la implicación, pro­ductividad y la colaboración.

 

¿Cómo aplicar un plan de cambio cultural?

Elaborar un programa de intervención de cambio cultural en la empresa es comple­jo, ya que conlleva una transformación profunda que impacta a los valores, polí­ticas, conductas y normas que la definen. Los ejes donde se debe de trabajar para lo­grar este cambio son un acompañamien­to, formación de nuevas competencias y empoderamiento.

Todo cambio genera reticencias, es­pecialmente en directivos y altos man­dos, ya que en ocasiones pueden identi­ficar esta situación como una amenaza donde ven peligrar su posición y salir del área de confort. Para empezar se debe de identificar la cultura ideal y la real para detectar dónde están los fre­nos y activar las palancas que ayuden a ir eliminándolos.

Una buena fórmula de obtenerlo: Employee Journey Map + Cocreación. A través del EJM detectando de la misma forma que los clientes, sus motivacio­nes, sus frenos, sus interacciones con la empresa y luego través de talleres de cocreación enfocados a encontrar solu­ciones a través de herramientas como el Desing Thinking. Estos talleres son una excelente alternativa donde, de forma colectiva, se lograr que el conocimien­to residente en las empresas puedan encontrar construir nuevos proyectos e iniciativas.

El taller que ha organizado Smartcex “Save the Client” el próximo 17 de mayo en el Congreso Factor Humano, se mostrará cómo se puede empoderar e iniciar el cambio cultural.

Smartcex al frente en la gestión de la experiencia del cliente.

Su misión es ayudar a las empresas a lograr de la experiencia de cliente a través de la experiencia de empleado. Mediante programas específicos en función del nivel de desarrollo CX y EX en las empresas.

Más información: marketing@smartcex.com