Category: Employee Experience

El congreso vuelve a batir récord de asistencia con 550 participantes

Smartcex julio 10, 2019 0

La IVª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), organizado SmartCex, ha vuelto a batir récord de asistencia con 550 participantes, entre empresas patrocinadoras, ponentes expertos y directivos de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, lo que le consagra como evento de referencia en el sector.

El congreso, que estrenaba ubicación con vistas al mar Mediterráneo, el World Trade Center de Barcelona, tiene como lema “Inspirar, conectar y aprender” y cuenta con una agenda de conferencias con ponentes de primer nivel dividida en tres grandes temáticas: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience.

Agustí Molías Laia Congost, CEO y CMO de Smartex

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartex, abrieron la jornada dando las gracias a todos los presentes: asistentes, sponsors, partners y ponentes.

Customer Relationship

El primer track, que versaba sobre Customer Relationship, fue inaugurado por la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Cliente), partner del congreso, representada por su presidente y su gerente, José Francisco Rodríguez y Mª Luisa Merino.

 José Francisco Rodríguez ,  Mª Luisa Merino y Jordi Haro

A continuación, tuvo lugar el primer Face to Face de esta edición, formado por Ana Mª Cano, gerente de Atención al Cliente de Renfe Viajeros  y Javier de Ramón, director de Marketing de Fira Barcelona y moderado por Jordi Haro, responsable de Atención al Cliente de BSM-Barcelona de Servicios Municipales, que hicieron hincapié en la importancia de personalizar el servicio al cliente y adaptarse siempre a sus necesidades, con el objetivo de ofrecerle una experiencia óptima.

Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling

Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling tomó el relevo con su ponencia “De pasajeros a clientes”, en la que habló de su proyecto “Tripulaciones Superhero” mediante el cual preparan a sus equipos para poner al cliente en el centro.

Posteriormente intervino Helena Perelló, CCO de Atrápalo, que destacó el valor de la honestidad en la relación con clientes: “pueden aceptar que te equivoques, si no esquivas el problema y aportas soluciones, pero no pueden tolerar que les mientas”.

Helena Perelló, CCO de Atrápalo

Cerró el bloque Lucía González-Pola, responsable de Experiencia de Cliente y Proceso de EDP que compartió su experiencia sobre cómo ir más allá de recoger la voz del cliente, analizando y tratando cada caso particular de forma personalizada, algo que en EDP llevan a cabo a través de su red de embajadores de la experiencia.

Customer Experience

Tras el coffee break y el networking habitual, arrancó el bloque sobre Customer Experience, introducido por Beatriz López, de la Asociación Española para la Calidad (AEC).

Tras ella, llegó el momento más emocional del congreso, con la intervención de Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas, que demostró la importancia de la risa en la salud y en la relación entre personas e hizo interactuar al público con un elemento fundamental para la entidad: las narices rojas de payaso.

Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas

La experiencia de Ikea vino de la mano de Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de la compañía, que habló sobre el reto real y tangible al que se enfrentan las empresas en el entorno digital.

Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de 
Ikea

La siguiente ponencia, titulada “Customer Journey Líquidos: be water my friend”, fue impartida por José Enrique Pérez, responsable de Innovación digital, Big data y CRM de EVO Banco, que puso la nota más tecnológica al congreso, hablando sobre IA, machine learning y Big Data: “pensemos en digital y hagamos fácil para el usuario lo que es difícil para nosotros”.

Como colofón final a este track, tuvo lugar la conferencia de Agustí Molías, CEO de Smartcex, “Tu tribu”, que sorprendió a los asistentes con una divertida e interesante dinámica sobre equipos y roles.

Dinámica ponencia Agustí Molías CEO SmartCex 

Employee Experience

A continuación, los asistentes pudieron disfrutar de un cóctel antes de dar comienzo al bloque sobre Experiencia de Empleado, que presentó Xavier Lamarca, vocal de la junta directiva de AEDIPE (Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas).

Xavier dio paso a la primera conferencia de la tarde, “Los vectores del nuevo management”, impartida por Xavier Marcet, CEO de Lead to change, que desentrañó las claves de la gestión del talento del futuro.

Acto seguido, los asistentes pudieron disfrutar de la experiencia de Alicia Salcedo, responsable global de Employee Experience del Grupo Telepizza, que compartió el cambio vivido en su compañía desde dentro y cómo ha mejorado la experiencia de sus profesionales.

Alicia Salcedo, responsable global de Employee Experience del Grupo Telepizza

El segundo Face to Face del congreso, introducido y moderado por Xavier Lamarca, de AEDIPE, estuvo protagonizado por Gemma Vidal, directora de RRHH de Udon; Albert Ros, Supply Chain Director de Mars Iberia; y Patricia Recio, Employee Experience Project Manager de Securitas Direct. Todos ellos coincidieron en su apuesta por invertir en estrategias de Employee Experience desde el punto de vista de diferentes estamentos de las compañías.

Para Agustí Molías, “tras el éxito de esta cuarta edición podemos afirmar que Barcelona Customer Congress se ha convertido en el evento anual de referencia en Customer Experience y Employee Experience, avalado por las más importantes compañías del sector y apoyado, año tras año, por grandes expertos que comparten su experiencia y mejores prácticas con el objetivo de inspirar a unos asistentes que crecen de forma exponencial cada edición. ¡Muchas gracias a todos los que lo habéis hecho posible!”

Agustí Molías , CEO de Smartex

Sobre Barcelona Customer Congress

BCC es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

BCC es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

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Smartcex firma un acuerdo con EADA para el curso “Customer Experience Programme”

Smartcex junio 20, 2019 0

El pasado Barcelona Customer Congress, nuestro CEO de Smartcex Agustí Molías, dio a conocer en primicia a los asistentes allí presentes, la futura colaboración con la Escuela de Negocios EADA para poner en marcha un programa executive education de Experiencia de Cliente (Customer Experience Programme) el próximo mes de octubre.

Nuestro CEO, Agustí  Molías, en la firma del acuerdo con Pau Roig, Corporate Partnership Director de la Escuela de Negocios EADA

Este curso, que ofrece un enfoque de visión multidisciplinar, se ha elaborado con el objetivo de aprender a diseñar y gestionar una Experiencia del Cliente memorable y diferenciadora mejorando la competitividad de tu empresa bajo un marco académico que garantice la aplicación ejecutiva tangible a través de casos de éxito.

La metodología empleada será el learning by doing  dónde los alumnos trabajarán el saber hacer y el saber cómo hacerlo. De esta forma cada uno de los 7 módulos que conforma el programa, tendrán dos figuras: una de saber hacer, con un profesor profesional en activo de grandes empresas nacionales y las segunda figura que abordará el cómo hacerlo será a través de un profesor invitado que mostrará su caso de éxito sobre el tema que se esté trabajando.

El inicio del programa es en octubre’19 y tiene una duración de 4 meses, consta de 7 módulos y con una periodicidad quincenal pensando en los alumnos que vienen fuera de Barcelona. 

Como bien comentaba Agustí, en el BCC, los nuevos tiempos piden nuevos formatos que aborden de forma práctica la Customer Experience y con el incesante objetivo de ofrecer proyectos formativos de calidad que respondan a las demandas de los clientes, SMARTCEX  ha elegido al mejor partner, EADA, para lograr los objetivos del programa.

Si estás interesado en ampliar la información para trabajar la Experiencia del Cliente desde la perspectiva omnicanal dentro de tu organización AQUÍ encontrarás toda la información y podrás descargarte el folleto.

También puedes ponerte en contacto con nosotros a través de hola@smartcex.com, estaremos encantados de ayudarte.

Los Humanos En La Oficina Buscan El Talento

Smartcex abril 29, 2019 0

Tuvimos el placer de poder dar una pequeña charla en el evento de Humanos en la Oficina en Barcelona. Este tipo de evento reúne a varios ponentes, para contar en 10 minutos cada uno, qué podemos hacer desde nuestro departamento para que las empresas sean más humanas.

Nuestro CEO de Smartcex Agustí Molías, fue el encargado de dar la ponencia En Busca del Talento, ante los 250 asistentes.

Como bien dice Agustí, la solución está mucho más cerca de lo que creemos. Sencillamente tenemos que liberar el talento que se encuentra en nuestras organizaciones.

Recuerda: “El talento de vuestras organizaciones quiere: ser feliz, ser protagonista y tener los recursos y las competencias adecuadas para poder hacer bien su trabajo. Si cumplís esas 3 cosas, conseguiréis que la experiencia del empleado mejore.” Agustí Molías, CEO Smartcex.

Si no pudiste asistir a Humanos en la Oficina y quieres saber sobre qué hablamos, compartimos contigo el vídeo de la ponencia de Smartcex:

El evento fue todo un show y muy dinámico. Contar con un espacio como Cinesa Diagonal para poder dar una charla en una pantalla de esas dimensiones realmente impresiona.

Si necesitas ayuda para trabajar la Experiencia del Empleado dentro de tu organización, ponte en contacto con nosotros a través de hola@smartcex.com, estaremos encantados de ayudarte.

HULK, PANTERA ROSA, HEIDI, EDDIE MURPHY… ¿QUÉ TIENEN EN COMÚN?

Smartcex abril 11, 2019 2

En esta ocasión tuvimos el extraordinario placer de contar con el incansable Correcaminos de Dentaid, el transgresor Eddie Murpy de BSM, el bravo William Wallace de Enel, la encantadora Julia Roberts de Cofidis, el particular Pantera Rosa de Mediamark…,entre otros muchos. Nos explicamos, como todos sabemos la experiencia de este tipo de eventos está condicionada por la cantidad de prejuicios y suposiciones que aportamos como personas los participantes, y estos se producen en cuanto conocemos en que empresa trabaja o cual es el cargo de otro de los asistentes,y para lograr una participación con el mínimo de prejuicios en las dinámicas,de forma que permita “conocer a la persona” más asertivamente les invitamos a escoger un personaje de película con el que se identificaran. Con fidelidad a la realidad, debemos reconocer que les llevó escasos segundos seleccionarlo y asumir que en adelante ese iba a ser su nombre de guerra en un lugar tan excepcional como el Casino de Barcelona, todo un escenario de película.

Después de una breve visita guiada por este excepcional espacio realizando una inmersión en una experiencia de ocio y juego del Casino, te acompañan a una sala privada donde vas a descubrir el empoderamiento de formar una empresa y tener que asumir las difíciles decisiones de invertir aventuradamente tu presupuesto anual destinado a la CX y la EX para lograr ser la compañía con mejor resultado, y todo ello conocer de primera mano la evolución de la experiencia y del resultado, el siempre omnipresente resultado, a través del desarrollo de las competencia y habilidades requeridas para ello. Pues eso fue lo que vivimos hiper-mega-empoderados con una dinámica de intraemprendimiento y reflexión sobre los riesgos y decisiones que comportan una disciplina donde encontrar razones objetivas que avalen el ROI que a menudo se nos reclama cuando solicitamos un presupuesto para el desarrollo de soluciones, para lo que sin duda, es considerado como las partes más importantes de las compañías “El Cliente” o “El Empleado”, y si deseas hacer la prueba, cuando tengas ocasión, pregunta a tu CEO que es lo más importante para él, si te atreves, claro. Pero, “¿Es razonable que las empresas aprueben presupuestos multimillonarios para tecnología y en cambio les cueste activar el 5% del mismo para mejorar la experiencia de sus clientes y empleados?, con la tecnología se puede calcular como recuperaremos la inversión, son máquinas, pero con nuestra propuesta es diferente, no podemos conocer cuándo, cuánto o cómo se va a producir esa evolución, solo aportamos una convicción que vestimos de la mejor de las formas que sabemos, y tontos no somos, pero esto va de personas, y eso es algo más complicado de reflejar en un Bussines Case.”, apunta Agustí Molías.

Think Tank Smartcex 
Casino Barcelona

Y por fin llegamos a la mesa compartida, tanto por el exquisito menú que nos preparó el Casino de Barcelona,como, sobre todo, por los conocimientos y experiencias que nos compartieron profesionales consolidados de compañías referentes como Enel, Abertis, Mediamarket o Banc Sabadell, entre otros muchos, donde se debatió, entre otros temas sobre si el NPS continua siendo el índice de referencia y resulta de utilidad en la activación de las palancas de cambio, y sorprendió que alguna de ellas coincidía en el abandono progresivo de este indicador en pos de otros que resultaban más operativos relacionados con el esfuerzo o con la satisfacción,en cambio otros estructuraban su estrategia entorno al mismo. Veremos con el tiempo quien tiene razón, pero algo está cambiando.

Si bien los invitados representaban a compañías de diversos sectores, sí que se alcanzó una rotunda unanimidad en la visión sobre que para obtener una Experiencia de Cliente positiva es imprescindible desarrollar la employee experience, ya que sin un equipo que haga realidad la estrategia, que vaya alineado con la empresa, sus valores y con las competencias adecuadas, es inviable tener el éxito esperado en la CX.

Por último agradecer a nuestras embajadoras en Casino Barcelona, Marta Zapater, Responsable de Customer Experience y Helena Fernández Casas, Responsable de Employee Experience de GrupPeralada, la charla  y visión ofrecida, y por acogernos en sus instalaciones para llevar a cabo el evento.

Los Think Tanks organizados por Smartcex, cumplen el objetivo de crear conversaciones en relación a la CX y EX,para compartir experiencias y soluciones de nuestra profesión.

Esperemos que estas conclusiones sean de ayuda para poder poner en relieve la necesidad de invertir y trabajar la CX y la EX en las empresas.

Si necesitas ayuda para trabajarla Employee Experience y la Customer Experience en tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de poder ayudarte.

Smartcex, The Employee Experience Company.

Construir Talento diferencial

Smartcex noviembre 5, 2018 0

Te propongo un rápido ejercicio: cierra los ojos y recuerda a un profesor. ¿Te has acordado del que te hizo la vida imposible o del que te dejó buenos momentos? Tanto si es uno u otro el hecho de que te hayas acordado ha sido porque en su momento te provocó una emoción. A través de ellas es cuando se generan y fijan los recuerdos quedando en la memoria emocional. Así pues, podemos afirmar que las personas recodamos lo que nos han hecho sentir.

Si hablamos de personas y emociones, y trasladamos estos conceptos en la empresa nos encontramos con clientes, empleados y estrategias de Customer Experience y Employee Experience. En la actualidad, datos de Deloitte, el 65% de las empresas españolas están trabajando la Customer Experience, y muchas de ellas ya tienen estudios corroborando que invertir en esta disciplina reporta beneficios con creces, a través de una propuesta de valor diferente, logran captar y fidelizar a los clientes.        El enfoque a cliente es claro, pero ¿Dónde queda el empleado? Solo el 28% de las empresas hacen acciones para trabajar la Employee Experience ¿Quién va ejecutar las estrategias? ¿los Bots? ¿Los CEOS? Entonces si lo importante de la estrategia son los empleados porque son quien la que van ejecutar, van a provocar esas emociones diferenciales…y de ellos dependerá el éxito o el fracaso; porqué ¿no crees que vale la pena invertir en ellos? Una buena forma de empezar es trabajar la experiencia de empleado.

El sentido de la EX va más allá de la felicidad, va de compromiso, responsabilidades, de equipo… de eficacia y resultados. Siendo los empleados los que aporten el valor diferencial. Para ello debemos de trabajar un conjunto de experiencias para lograr que su percepción y expectativas sean las más ajustadas con su realidad.

Te proponemos 4 tips para lograr construir un talento diferencial: 

1. Desarróllalo. Cada año 1 de cada 4 empleados cambian de trabajo y el 45% de las empresas tienen problemas para encontrar empleados con las habilidades que necesitan. ¿a qué esperas para desarrollar a tu equipo? Analiza sus competencias, su puesto de trabajo y traza un plan formativo de acompañamiento. Invertir en las nuevas competencias es un factor vital para que la empresa se mantenga competitiva. Por tanto, es esencial guiar, potenciar y desarrollar a tu gente en las competencias requeridas. Cuando un empleado sabe que su trabajo no solamente es correcto sinó que aporta, y – es valorado y reconocido – a la empresa su sentimiento de pertenencia aumente, así como su motivación y engagement.

2. Fidelízalo. Esto implica por foco a como es nuestra gente, sus necesidades, aspiraciones y motivaciones. Determinar los puntos de contacto para detectar y mejorar momentos que hacen que la balanza se incline hacia el engagement y que proyecten y alineen con la cultura y los valores de la empresa.

3. Motívale. No se trata tanto que los empleados estén felices, se trata que deben de estar implicados, que conozcan su misión dentro de la CX y preparados para ello. Puedes hacer acciones de gamificación, outdoors o simplemente conocer bien a tu equipo e intentar ofrecerles lo que necesitan en sus momentos de la verdad.

4. Genérale engagement. Concreta la propuesta de valor al empleado. De la misma forma que no hay dos percepciones, ni personas iguales, tampoco deberían de existir dos empresas iguales. Un consejo que te damos es que seas innovador, auténtico y comprometido.

Para que los empleados sean los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca, pero sobre todo para dar una imagen única y unísona deben de sentir los colores, conocer y transmitir los valores, lo hábitos, creencias… de la empresa, en definitiva, la cultura organizacional.

Si quieres saber más y ver casos de éxito en Factor Humano estamos liderando una mesa redonda donde empresas como Desigual o Bankia van a explicar cómo lo están haciendo.

Vuelve una nueva edición del Barcelona Customer Congress

Smartcex mayo 13, 2018 0

Un año más Smartcex, estará al frente del mayor congreso sobre Customer Experience y Employee Experience de España.

El próximo 31 de mayo tendrá lugar la tercera convocatoria del Barcelona Customer Congress, encuentro profesional que se caracteriza por la participación de ponentes de primer nivel.

Esta edición ofrecerá una buena dosis de inspiración a través de las experiencias de CaixaBank, Bankia, Volkswagen, Cooltra, RACE, Habitissimo o Desigual, entre otras empresas.

Qué temáticas se abordarán en el BCC.

Al igual que en ediciones anteriores, el congreso englobará las diferentes ponencias en tres grandes “Tracks”: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience.
Durante los próximos días se dará a conocer la agenda definitiva del BCC 2018.

Patrocinadores de excepción.

En esta edición contaremos con sponsors de excepción: Numintec, como patrocinador Oro; ON Soluciones, Clicc, ICR Evolution y Atento, en la categoría Silver; IN Concert, Sellbytel, STD y Unísono, como sponsors Bronze.

Una nueva edición basada en datos.

Al inicio del 2018 la organización envió una encuesta a los asistentes para comenzar a dar forma a esta 3ª edición, basándose así en las respuestas de los asistentes de años anteriores. De esos resultados se han podido sacar conclusiones como que escuchar tendencias a través de casos de éxito es el formato de las ponencias preferido, un 60% de las empresas se encuentran dando sus primeros pasos a la hora de implementar la experiencia de cliente en sus compañías, o que los nuevos retos son actualmente la mayor fuente de inspiración.

La evolución del Congreso.

Barcelona Customer Congress nació en el año 2016 de la mano de Smartcex, tras identificar una carencia de encuentros profesionales de calidad donde compartir conocimiento en torno a la experiencia de clientes. Actualmente se posiciona como una cita ineludible para profesionales interesados en la CX.

Hazte con tu entrada para el próximo 31 de mayo.

Agustí Molías, CEO de SmartCex, da detalles del nuevo BCC

Smartcex marzo 2, 2018 0

Agustí Molías, CEO de SmartCex, y organizadora del Barcelona Customer Congress que tendrá lugar el 31 de mayo en Barcelona. Espera superar las expectativas del encuentro celebrado el año pasado. Para recordar lo que dio de sí aquella segunda edición, quienes lo deseen pueden hacerlo en este vídeo de Youtube. En esta tercera edición, Relación Cliente también es medio colaborador.

Relación Cliente: En un panorama como el actual donde cada día proliferan más eventos enfocados en la relación con el cliente, ¿qué supone que BCC vaya ya por su tercera edición?

Agustí Molías: Desde que clausuráramos la segunda edición el año pasado, hemos tenido peticiones, tanto de los asistentes como de los partners preguntando por la fecha de la siguiente edición, lo que evidencia la demanda de las empresas por disfrutar de un encuentro entre los profesionales de la relación con el cliente en Barcelona. El primer año, la gran acogida por parte de todas las entidades y empresas participantes nos llenó de orgullo; el segundo año, quedamos muy satisfechos con la alta asistencia y la gran cantidad de patrocinadores y colaboradores que se volcaron en el proyecto; y este 31 de mayo, esperamos seguir creciendo de la mano de todo el ecosistema involucrado.

Cuando pensamos en crear este congreso teníamos claro que el objetivo era ofrecer a los asistentes experiencias de ponentes de altísimo nivel que les generasen ideas inspiradoras y aplicables al día a día. De la misma forma contar con patrocinadores que nos muestren herramientas, productos y servicios novedosos; así como con la inestimable colaboración de partners que nos ayudan en la difusión. Todo ello hace que se promueva un networking de calidad que los asistentes valoran por encima de todo.

 

Relación Cliente: ¿Cuál está siendo la respuesta de las empresas y profesionales ante esta tercera edición?

Agustí Molías: Aunque hemos comunicado el lanzamiento del evento recientemente, muchos de los patrocinadores y partners de ediciones pasadas se han puesto en contacto con nosotros para confirmarnos su interés en volver a ser parte importante de Barcelona Customer Congress 2018. Que nuestros colaboradores repitan por tercer año consecutivo y que, cada edición, nuevas empresas y entidades se sumen al congreso de una u otra forma, es síntoma del interés por las temáticas abordadas, pero también dice mucho de la forma de hacer las cosas en BCC y nos sentimos muy orgullosos de ello.

 

Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales novedades que se presentan este año?

Agustí Molías: Todos los que habéis asistido alguna vez al evento sabéis que hay una base común de contenidos de calidad (con una valoración cercana a 9,5) aún así, cada edición se ha enfocado de una forma diferente y este año continuaremos en la línea. Dejadme que poco a poco vayamos desvelando el enfoque de este año pero os garantizo que nadie saldrá indiferente y que nuevamente lograremos que el 99% de los asistentes nos digan que han salido inspirados por todo lo que han vivido.

 

Relación Cliente: En la edición del pasado año se hacía hincapié en los objetivos de este encuentro profesional: inspirar, conectar y aprender, entendemos que se va a seguir en esta misma línea, pero ¿cómo se va a organizar el evento para conseguirlo?, ¿con qué elementos se cuenta para ello?

Agustí Molías: En primer lugar, la vocación de BCC es la de ser un congreso muy práctico, que genere ideas y conocimientos sobre nuevas tendencias y donde se puedan conocer más a fondo las mejores prácticas que las grandes empresas han puesto en marcha. El objetivo es, pues, INSPIRAR de una manera efectiva. Pero, además, al salir de nuestra zona de confort, nos desarrollamos y crecemos más y eso nos permite APRENDER y aplicar ese aprendizaje en nuestro día a día y, por supuesto, nos da la oportunidad de CONECTAR creando espacios de networking.

Estos tres elementos siguen siendo clave en Barcelona Customer Congress y nos esforzamos cada edición por superarnos, manteniendo la alta calidad en todos los aspectos pero también siendo innovadores y perfeccionistas.

Relación Cliente: En BCC un eje fundamental que se presenta y potencia es animar y enseñar a las empresas a llegar a ofrecer una buena experiencia de cliente construyendo primero esa óptima experiencia en el empleado, ¿se convencen las empresas de la vinculación real que hay entre ambos aspectos?, ¿se trabaja de forma efectiva en las organizaciones para cuidar esta unión entre empleados felices y clientes satisfechos?

Agustí Molías: En estos últimos años hemos visto como las empresas han puesto en marcha grandes proyectos de customer experience y el momento de pasar a la acción resulta más complejo de lo esperado. Analizando la situación hemos detectado que los cambios, las tácticas y las acciones deben de ejecutarlos los equipos y que la mayoría de ellos no conocen su rol ni tienen las habilidades para una ejecución perfecta. Es importante hacer hincapié en que podemos hacer grandes inversiones pero si no contamos con equipos motivados y apasionados, con empleados felices, satisfechos e implicados, ¡nunca conseguiremos la mejor experiencia de cliente!

Por ello, en el congreso, uno de los ejes principales que queremos transmitir es: si las estrategias de experiencia de cliente (o simplemente la gestión de clientes) las tienen que implementar los empleados, ¿a qué esperamos para potenciarlos, motivarlos y que sientan el engagement para que puedan replicarlo con los clientes?

En esta nueva edición centraremos las temáticas en torno al concepto de “pasar a la acción”. El empoderamiento de los equipos es parte indispensable en una empresa que quiera ser emprendedora, innovadora y cercana al cliente. No olvidemos que una estrategia de customer experience nos reporta doble satisfacción (y un mejor resultado) si ha ido de la mano de un buen proyecto de employee experience.

 

Relación Cliente: Y ya para finalizar, ¿qué expectativas se tienen desde SmartCex como empresa organizadora del evento en lo relativo a la celebración de esta 3ª edición?

Agustí Molías: En esta tercera edición queremos seguir siendo el encuentro imprescindible de customer experience y employee experience en Barcelona y seguir siendo un referente inspirador para los profesionales y las empresas. El año pasado tuvimos un incremento del 40% en el número de asistentes y nuestra ambición es la de seguir creciendo, manteniendo la calidad y sin perder un ápice de la filosofía inicial del evento: INSPIRAR, APRENDER Y CONECT

Y para finalizar permíteme que les diga a todos aquellos que nos quieran acompañar en el apasionante mundo de la relación con el cliente y con el empleado, que les esperamos el próximo 31 de mayo en Barcelona. Eso sí, les recomendamos reservar su entrada cuanto antes, ya que en años anteriores hemos cerrado el aforo con semanas de anticipación debido al éxito del evento.

OnBoarding y Desarrollo, las favoritas de la employee experience

Smartcex diciembre 1, 2017 0

En el marco del evento de Factor Humano en Barcelona, se ha preguntado a más de 100 directivos y responsables de RRHH sobre cuál es el momento de la verdad dentro del Employee Journey Map en el que tienen previsto hacer más acciones este próximo 2018.

Dentro de las estrategias de experiencia de empleado, los profesionales encuestados, apuntan que dónde van a poner más énfasis es trabajar con el equipo actual en el “Durante” con el 66% de las respuestas mientras que en el “Antes” queda en un segundo lugar con el 23% y el “Después” con 11%.

Los momentos de la verdad elegidos son:

Onboarding, argumentando que la formación inicial y el acompañamiento permiten que la entrada del nuevo empleado potencie el sentimiento de pertenencia, e identificase con los valores y objetivos de la empresa. Nuestra experiencia nos demuestra que el 58% de los directivos que aplican este plan y un buen acompañamiento de 30-60-90 días a sus equipos, están más de 3 años en la organización. ¿Cómo hacerlo? Nuestros programas de Personalización Inteligente en los que entrenamos a los directores como conocerse y adaptarse a sus equipos hacen que haya una mejor comunicación, entendimiento y conexión dando fruto a una mejor gestión del equipo y los resultados.

El momento que ha quedado en segundo lugar ha sido el Desarrollo Profesional. Cada vez más las empresas son conscientes de la importancia potenciar  y retener el talento de los empleados. Haciendo enriquecer sus capacidades y aptitudes, siendo capaces de generar una mayor productividad, mejor gestión de tareas y, en definitiva, agregando un mayor implicación y adhesión a la empresa. Estudios que hemos realización con nuestros clientes han demostrado que un equipo debidamente formado, desarrollado ha impactado directamente en la satisfacción de los clientes. Como consultores expertos empleamos diferentes metodologías y técnicas muy enfocadas y adaptadas a la situación de los equipos, a la cultura de la empresa y a los objetivos, sólo de esta forma podemos producir el cambio y la mejora.

Datos que nos han llamado la atención.

El primer input que obtuvimos es que esta herramienta EJM (Employee Journey Map) aunque no está muy introducida dentro de los departamentos de RRHH mientras sí hay consciencia y la necesidad de empezar a establecer estrategias de Employee Branding. Cuando se explicaba la herramienta en detalle,  opinaban que la encontraban muy útil para poder tener en un único documento donde marcar la estrategia que tienen planteada junto a lo momentos de la vedad y del dolor de los empleados para detectar los gabs a trabajar.

El salario económico pierde “poder”. Cada vez más en las encuestas de desempeño demuestran que los empleados valoran más las acciones que giran en el entorno del salario emocional. Y este punto se ha refutado en los resultados de nuestra encuesta, dónde la comunicación, feedback, la motivación y la relación con los superiores, juntas están en un 34% frente al 8% de la nómina como se puede comprobar en la siguiente infografía.

La recomendación

Cada vez más las personas somos más exigentes como empleados y cómo clientes, buscamos un partner, un producto, un servicio que nos pueda ofrecer ese algo más, ese WOW que nos haga sentir sus colores, y hacer lo que las empresas están enfocadas actualmente: buscar la recomendación. Y por ello las empresas deben hacer un enfoque del “employee centric a la customer experience”.

Gran acogida del Think Tank: La Employee Experience en el Costumer Service

Smartcex noviembre 16, 2017 0

El pasado viernes 10 de noviembre Smartcex celebró el 6º Think Tank dedicado a la importancia de la Employee Experience en el Costumer Service. El formato y el tema tuvieron una gran acogida haciendo que esta edición obtuviera un gran éxito de participación con más de 20 directivos de empresas como MRW, SEAT, CAIXABANK, FIRA DE BARCELONA o LA VANGUARDIA, haciendo que los 3 conceptos que se trabajan en los ThinkTank se cumplieran: compartir, crecer e inspirar. 

La empresa anfitriona en esta ocasión fue Schibsted Spain, presentó su caso de éxito sobre la estrategia y las tácticas que emplean de Employee Experience en el equipo de Customer Service. Los números hablan, son el 3er departamento con más engagement de la empresa y el 1er departamento con una rotación del 0%. Esta presentación fue a cargo de Encarna Castón (Directora del Servicio de Atención al Cliente) y Herènia Casas (Customer Experience Manager), se encargó de realizar la visita en Schibsted Spain.

Ya en la comida networking en la que Agustí Molías, CEO de Smartcex, abrió el ThinkTank con mensajes de la importancia de las personas, las emociones y experiencias, así como el compromiso con los empleados y su responsabilidad dentro de la empresa “todas aquellas empresas que quieren mejorar la Customer Experience exitosamente deben de involucrar a sus equipos” Agustí Molías. Los temas que se hablaron y compartieron fueron cómo se ejecutaba un Customer Employee Map, de los aciertos y errores de estrategias implementadas, cómo trabajar la EX cuando gran parte del equipo está externalizado entre otros temas.

Ellos hablan.

En cuanto a la gran aceptación son los directores quienes hablan. El 87,5% recomendaría la experiencia; con una satisfacción global de 9,5 sobre 10 y un 100% de opiniones positivas en cuanto al formato del evento, los participantes opinan:

  • ¡Muchas gracias por la experiencia de compartir visiones de sectores diferentes! ¡Un placer!
  • Ha sido muy ilustrativo. Un placer compartir aciertos, errores y aprendizajes. Agustí Molías y Laia Congost Relats, gracias por invitarnos.
  • ¡Ha sido súper interesante! Por favor continuad así!!!

Los Think Tank de Smartcex son una serie de encuentros profesionales de carácter exclusivo, que nacen con la finalidad de reunir a un exclusivo grupo de directores, para reflexionar sobre las tendencias y desafíos del sector. El primer Think Tank organizado por Smartcex tuvo lugar en septiembre de 2016 con motivo del 1er Barcelona Customer Congress de forma que, de forma habitual, promueve encuentros donde compartir conocimientos y buenas prácticas. A fecha de hoy más de 120 directivos han participado.

Smartcex al frente en la gestión de la experiencia del cliente.

Trabajamos la Employee Experience para lograr la Customer Experience. A través de programas formativos de acompañamiento, proyectos de consultoría Estratégicos y tácticos ambos muy enfocados a pasar a la acción y la obtención de resultados.

Más información: marketing@smartcex.com

Mira las fotos del encuentro en: http://www.instagram.com/smartcex/

Próximo Think Tank sobre la Employee Experience

Smartcex octubre 19, 2017 0

El próximo 10 de noviembre tendrá lugar un nuevo Think Tank con el tema de “La importancia de la employee experience en el Customer Service”.

Los Think Tank de Smartcex son una serie de encuentros profesionales de carácter exclusivo, que nacen con la finalidad de reunir a un exclusivo grupo de 25 directores, para reflexionar sobre las tendencias y desafíos del sector.

Schibsted Spain se ha sumado e implicado con esta iniciativa siendo la anfitriona del evento, acogiendo en sus instalaciones de Sant Cugat a 25 directivos que participarán en el encuentro. Schibsted Spain es la compañía de anuncios clasificados y de ofertas de empleo más grande y diversificada del país. Su cometido es ayudar a miles de personas en España a mejorar su vida y a miles de empresas a alcanzar sus objetivos. Actualmente el equipo de dirección participa activamente en estrategias de Customer Experience y Employee Experience. “La mejora continua es uno de nuestros pilares. Por ello, organizar en Schibsted Spain este “laboratorio de ideas” para compartir experiencias y aprendizajes con grandes marcas y expertos es una buena oportunidad. Centrar esta edición en la experiencia de empleado nos permitirá compartir nuestro modelo de relación, conocer otras experiencias y mejorar nuestras propuestas.” Encarna Castón, Directora Atención al Cliente de Schibsted Spain.

El primer Think Tank organizado por Smartcex tuvo lugar en septiembre de 2016 con motivo del 1er Barcelona Customer Congress de forma que, de forma habitual, promueve encuentros donde compartir conocimientos y buenas prácticas. A fecha de hoy más de 100 directivos han participado activamente en estos encuentros.

Smartcex al frente en la gestión de la experiencia del cliente.

Su misión es ayudar a las empresas a lograr de la experiencia de cliente a través de la experiencia de empleado. Mediante programas específicos en función del nivel de desarrollo CX y EX en las empresas.