Category: Employee Experience

Time to share knowledge

Smartcex marzo 19, 2020 0

Ayer nuestro reto, nuestro desafío era mejorar la experiencia del empleado y que teníamos que ir a los básicos, la honestidad, la transparencia, pensar en la vocación de ayudar y mejorar las experiencias de los demás. Hoy estamos delante de un gran y nuevo desafío, y por ello debemos de ser líquidos. A marchas forzadas hemos salido de la zona de confort y estamos ante un nuevo aprendizaje; no solo por estar en teletrabajo si no para ir a los básicos con nuestros clientes y nuestros empleados.

Desde Smartcex seguimos nuestros valores, uno de ellos es estar al lado de clientes y por ello hemos hecho diferentes iniciativas, una de ellas son las quedadas con directores y responsables para compartir las experiencias que estamos viviendo. Hacer encuentros con la Tribucex para “compartir conocimiento y experiencias” para ayudarnos y juntos ser mejores y más compañeros que nunca.

Esta vez alzar el brazo un poco más ya no vale. Ya no se trata de hacer un pequeño esfuerzo más. Estamos hablando que la zona de confort para la gran mayoría de nosotros ya no existe. Esta vez lo que vale es estirar y ofrecer los brazos. Aprovechemos la ocasión y el tiempo de calidad tanto si estamos con la familia o bien conectados al trabajo. Os invitamos a compartir vuestra experiencia y/o recomendaciones a las quedadas que vamos haciendo.

Customer Insight Map: evolución del viaje del cliente

Smartcex febrero 12, 2020 0

Evolución del viaje del cliente

Te has preguntado alguna vez “¿Cómo es que con el mismo mensaje unas veces me entiendas y otras no?’”. Las personas a veces reaccionamos diferente ante las mismas situaciones. ¿Te imaginas que supieras identificar y adaptarte a estas reacciones?

La clave de toda empresa interesada en tener una buena relación con sus clientes, radica en conocerse a sí misma, descubrir sus propias fortalezas para ser capaz de mejorar sus procesos de calidad del servicio.

Para alcanzar este objetivo Smartcex trabaja con la metodología Customer Insight Map que permite a las organizaciones aplicar metodologías conductuales a las interacciones con los clientes para lograr el máximo impacto, así como ese valor añadido que nos brinda la personalización.  Si con Customer Experience hablamos de emociones, con esta herramienta potencia esta variable. Para obtener una visión personalizada de cada uno de los “touchpoints”, identificados previamente a través del Customer Journey.

Punto de partida: Customer Journey Map

En la actualidad, el viaje del cliente moderno es complejo. El Customer Journey Map es  la herramienta por excelencia en la estrategia de Customer Experience, un excelente punto de partida. A esta herramienta se le pueden sumar diferentes niveles en función del objetivo que se marque cada compañía. Unas fijarán el foco de atención en los kpi’s de negocio, otras se centrarán en el journey de los empleados y para aquellas que apuesten por las personas, que persigan alcanzar que se habla con ellas y no con un arquetipo de persona, las metodologías conductuales son las metodologías ideales para emplear.

Al introducir la metodología Customer Insight Map obtenemos una información más fiable, personalizada y adaptada a cómo se siente cada cliente en las interacciones con el producto o servicio.

Las empresas que deseen adaptarse a la nueva realidad que estamos viviendo tendrán que volver a diseñar su “Customer Journey”, incorporando a las emociones como variable en los “touchpoints” donde el consumidor toma las decisiones de compra ya que las emociones juegan un papel fundamental en la customer Experience.

Una buena lectura de la información obtenida nos reportará simplificar procesos, reconducir situaciones adversas, reducir costes y sobre todo, alcanzar una mayor satisfacción de los clientes.

Cómo aplicar el Customer Insight Map

En Smartcex trabajamos las metodologías conductuales de los clientes en el terreno digital. Hacemos un viaje del cliente digital.

Qué es Customer Insight Map 

Para la detección de estas emociones nos apoyamos en las metodologías conductuales, la cuales nos permite identificar a las personas en función su personalidad, asignándoles un color determinado que nos indica cuál es su comportamiento ante determinadas situaciones.

La herramienta Customer Insight Map nos permite introducir nuevas variables para saber cómo reaccionan nuestros consumidores, en función de si tienen por ejemplo un día bueno o malo, o si su forma de ser está marcada por una serie de patrones de personalidad determinados.

Para qué sirve el Customer Insight Map 

A través del Customer Insight Map somos capaces de obtener una hoja de ruta más detallada y precisa sobre cómo interactúa el consumidor en cada punto de contacto con un producto/ servicio, en función de su personalidad.

Desglosar qué factores afectan de forma positiva o negativa en función del perfil de los clientes, permite a las empresas rediseñar sus “experiencias” en base a una personalización inteligente que posibilita potenciar la satisfacción.

La mejor forma de demostrarte los beneficios del Customer Insight Map, es a través de una demostración en vivo para ti.

En Smartcex te invitamos a viajar 

Si quieres participar en nuestros próximos eventos gratuitos  y descubrir cómo interactuar con tus clientes a otro nivel, haz clic y podrás formar parte del próximo evento que organicemos para grandes empresas interesadas en darle una vuelta de tuerca a su viaje del cliente.

Correos inaugura los Think Tanks 2020 de Smartcex

Smartcex enero 29, 2020 0

De los propósitos a la acción. Smartcex inició el ciclo de Think Tanks del 2020 y la primera empresa que nos abren las puertas ha sido Correos. Gran éxito en la convocatoria. Entre los más de 20 directivos, se encontraban empresas como IKEA, ZURICH, , AEERC, EVO BANCO, ARRIAGA ASOCIADOS, GRUPO PRISA, VOLKSWAGEN GROUP, BERSHKA ó GAES, entre ellas.

Ideas para pasar a la acción de la CS a la CX

El éxito de los TT (Think Tanks) además de visitar una empresa y el networking, son las experiencias que se comparten. El tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente y cómo lo gestionan en su día a día.

Correos. “Cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience”

En el caso de Correos, el tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente, cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience y cómo lo gestionan la Experiencia de Cliente, teniendo en cuenta la Employee Experience. Beatriz González, Directora Comercial de Correos, explicó a través de qué medios gestionaban la CX: con el cuadro de mando de recogida de la Voz de Cliente, mediante consultorías de clientes, formación de Experiencia de Cliente Corporativa y plan de detractores.

Agustí Molías (CEO Smartcex) directivos y managers de diferentes empresas asistentes al Think Tank

Además, Correos ha implantado un nuevo modelo de gestión de Atención al Cliente con una nueva organización de los equipos, automatizado las tareas de bajo valor y externalizando parte de los servicios; logrando la autogestión del cliente, una mayor eficacia incidiendo positivamente en la Experiencia de Cliente.

El éxito de los Think Tanks, además de networking o de visitar las instalaciones de la empresa anfitriona, donde se expone un caso relacionado con la Customer Experience, Customer Service y/o la Employee Experience; son las experiencias que se comparten.

Ellos también hablan…

Según Alejandra Fernández, Directora de Marketing corporativo en EVO Banco, la automatización robótica de procesos (RPA) o la IA (Inteligencia Artificial) está mejorando la forma en cómo operamos permitiendo generar nuevas competencias y sensibilización en la Experiencia del Cliente.

José Francisco Rodríguez, Presidente de la asociación AEERC, hizo hincapié en que “tenemos que adelantarnos a las expectativas del cliente, esto no es un tópico, es una verdadera necesidad para las marcas; si el cliente se lo espera, mejor no lo hagas”

José F. (AEERC), Alejandra F.(Evo Banco), Beatríz G., Patricia A., Tomás M. (Correos), Nerea C. (Pisamonas),  Marta C (Arriaga Asociados), María L. (GT Motive)

Transformación y sensibilización del Customer Service hacia la Customer Experience

La mayoría de las interacciones con los clientes acontecen en el Customer Service. Los indicadores nos confirman que el principal motivo de la fuga de clientes es por una mala atención recibida. Si esto es así, conviene entonces revisar los métodos de hacer las cosas en vez de excusarse en que es debido a la competencia.

Son tiempos de cambio. Los futuros productos y servicios deberán sumar valor emocional. ¿Pero cómo lo hacemos?

En Smartcex contamos con un método: The CX Tool Box: de la Customer Service a la Customer Experience que permite a las empresas asentar unas buenas bases a través de dos tools.

Por un lado, “audit (tool 1”) y por otro “Sensibilizando, motivando e implicando (tool 2)”. Cada una de las interacciones que el cliente mantiene con la empresa no son responsabilidad de un agente, un coordinador o un gerente, sino del conjunto de otras personas de la empresa. La clave está en involucrarlos y motivarlos para ser la mejor versión de sí mismos.

Si quieres conocer este método porque consideras que tu compañía tiene que ser partícipe de ese cambio y pasar de la Customer Service a la Customer Experience, ponte en contacto a través de marketing@smartcex.com

Customer Journey Map: la clave del viaje del cliente con tu empresa

Smartcex enero 16, 2020 0

Con total pronóstico, el principal valor diferencial de las marcas en el 2020 será para la Experiencia de Cliente, superando por delante del precio y del producto. Así se ha venido constatando esta tendencia en el pasado año 2019. Si bien es cierto que a día de hoy son muchas las empresas que todavía siguen cometiendo errores importantes para fidelizar al consumidor, la tendencia en alza es que cada vez son más las empresas que avanzan por el camino correcto.

Por ejemplo, los bancos o entidades financieras se atribuyen cada vez más los conceptos Customer Experience o Experiencia del Cliente en sus reuniones. Es clave para las entidades de servicios y concretamente para las entidades financieras comprometerse con la experiencia de cliente ya que hay un convencimiento general de que esto genera diferenciación y ventajas competitivas.

Sin ir más lejos, en el Barcelona Customer Congress, que es el punto de encuentro anual que reúne profesionales para compartir experiencias y mejores prácticas en la Customer Experience y Employee Experience, Evo Banco estuvo presente hablando de los nuevos Customer Journey Líquidos.

Lo puedes ver a continuación:

Los consumidores del 2020 dejarán de comprar un producto o un servicio si dejan de sentir la experiencia que pueden vivir a través de ellos. De ahí, que las compañías establezcan en su estrategia la fase de conocimiento de cómo se relacionan sus clientes con los productos o servicios que venden. La “escucha activa” que posibilita la herramienta de visual thinkingCustomer Journey Map”.

Customer Journey Map, ¿Qué es?

El mapa visual de la experiencia de cliente nos permite analizar cada uno de los touchpoints o interacciones de los clientes con los productos/ servicios y así ser capaces de corregir desviaciones, ahorrar costes y obtener una “radiografía” real de cuál es el viaje del cliente con la empresa.

Fases o etapas para desarrollar un Customer Journey Map

Para comenzar con el desarrollo del Customer Journey Map es necesario identificar y comprender previamente cuáles son los flujos comerciales.

De esa forma, posteriormente podremos identificar los diferentes perfiles (Buyer persona) de los productos/ servicios y conocer cómo interacciona.

Es aquí donde esta metodología nos ayuda a ver con claridad si las interacciones son positivas (en cuyo caso llevará a conversión y prescripción: clientes satisfechos), o negativas (clientes insatisfechos que muestran rechazo).

Un mapa del viaje de cliente es una herramienta viva. Para mantener vivos un Customer Journey Map es necesario supervisar la retroalimentación de los clientes y el progreso de la organización en el tiempo. Por ello es importante entender que no vale el desarrollo puntual de un Customer Journey Map, si después no se realiza un seguimiento.

Crea tu Customer Journey Map con Smartcex

En Smartcex somos expertos en construir relaciones duraderas entre marcas y clientes a través de una combinación de herramientas que nos permiten investigar, medir y ofrecer una verdadera Experiencia de Cliente.

Si estás interesado en recibir información más información sobre cómo podemos implementar el Customer Journey Map en tu empresa, déjanos tus datos y recibirás información al respecto.

Contacta con nosotros a través de: hola@smartcex.com.

Cuando la omnicalidad pasa a ser Omniexperience

Smartcex julio 16, 2019 0

El uso de tecnologías, el cambio de comportamiento de los clientes y su forma de comunicarse han hecho acelerar a las empresas a establecer estrategias multicanal; muy enfocadas en búsqueda de la eficiencia, la coherencia y en la venta. Pero ser multicanal no es suficiente, los canales de comunicación deben de estar conectados y un cliente debe pasar de uno a otro sin que suponga ningún esfuerzo adicional y sin perder información. A esto se le llama omnicanalidad.

Aún sí, ¿crees que por estar conectados se alcanza las expectativas de los clientes? ¿Cuántas de ellas se han centrado en la experiencia del cliente?¿lo sería para ti? 

Un canal debería ayudar y apoyarse en el otro -ya que son off y online- para ofrecer una mayor experiencia y estrechar las relaciones entre aquellos. Posibilitar esta conexión entre canales de comunicación ya no es innovación sino un requerimiento imprescindible de los clientes, es lo que buscan y lo que esperan. El centro de la estrategia debe de ser el cliente,escucharlo e interpretar la información que tenemos de la integración de los canales.  Ésta es la única forma para lograr pasar de la omnicanalidad a la omniexperience: entregar la información desde cualquier canal; de forma inmediata,  personalizada y en más de una ocasión deberíamos ser proactivos.

Llegados hasta aquí, ¿conoces a tu cliente desde este punto de vista? ¿Sabes cuáles son los canales que utiliza o que le gustaría utilizar? ¿tienes establecida la estrategia de cómo comunicarte con ellos en cada una de las interacciones del Customer Journey Map?

Customer Experience Programme

¿Y cómo pasamos a la acción? Si te has hecho estas preguntas sigue leyendo:

En el Customer Experience Programme se desarrollarán cada uno de los puntos antes mencionados; conocerás los principios básicos de la omnicanalidad y las diferentes aplicaciones que tiene.De un modo eminentemente práctico adquirirás los conocimientos y herramientas para aplicarlo a tu empresa en función de tu punto de partida y necesidades.

Cosas que SÍ ayudan:

  • Conocer más y mejor a tus clientes. “Quiero que sepas cómo soy, estoy dispuesto a decirte todo de mí,a escucharte, pero ni ahora ni de este modo”.
  • Hablar y escuchar a los clientes. “Háblame cuando lo necesito, llámame por mi nombre, hazme sentir especial y dame el control sin ser intrusivo”.
  • Saber cuándo son las interacciones de la verdad y las del dolor. “Yo comparo, evalúo, decido y compro. Me comunico cuándo quiero con la empresa y sé que estará ahí,esperándome”.
  • Ser más eficientes.“Te recomendaré si me lo pones fácil, si me das una solución rápida sin marearme”.
  • Coordinación entre diferentes departamentos y canales. Cada fase y canal del journey del cliente debe de estar coordinada, todos debemos de reflejar los mismos valores y trabajar la mima información y de forma homogénea. 

Cosas que NO ayudan:

  • Disponer de más canales, no está correlacionados con un mayor alcance.
  • Invertir poco en algunos canales; a corto y medio plazo te hará invertir en otras interacciones que puedan tener un impacto económico más alto…  
  • No conocer al cliente ni los canales de comunicación que utiliza
  • No establecer relaciones de canales con interacciones en aquellas interacciones donde sabemos que el cliente toma las decisiones.
  • Obviar la Digital Experience

Si estás interesado tú o tu empresa en aprender a diseñar y gestionar una Customer Experience memorable con foco omnicanal, el 4 de octubre ponemos en marcha el Curso CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAMME en la Escuela de Negocios EADA

Descárgate el folleto

SmartCex triunfa en el evento “Inconcert On The Top” con la dinámica “Tu Tribu”

Smartcex julio 12, 2019 0

Ayer el equipo Smartcex celebramos la bienvenida al verano en un evento organizado por Inconcert en el emblemático edificio modernista La Casa de les Punxes.

Inconcert On The Top” fue un evento exclusivo para clientes, partners y amigos especiales en el que compartimos buenos momentos y realizamos networking.

clientes, partners y amigos en el evento 
Inconcert On The Top

El After Office comenzó en la azotea del edificio modernista disfrutando de unas singulares vistas, mientras todos los invitados degustaban un zumo de melocotón, mcguffin, que minutos más tarde desencadenaría la dinámica de cocreación a través de una metodología Learning By Doing, que el equipo SmartCex desarrollamos con los asistentes.

Andrea Gómez,  equipo Inconcert organizador del evento 

Dinámica “Tu Tribu”

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex presentaron la compañía e iniciaron la dinámica con una reflexión sobre el concepto de Tribu dentro de las empresas. Las organizaciones como las conocíamos hasta ahora, dónde cada uno realiza las funciones relativas a su área solamente, han cambiado. Actualmente funcionan por Tribus y sólo sobrevivirá la empresa que se reinvente, se reconfigure y mejor se adapte al cliente.

Agustí Molías, CEO Smartcex explicando la dinámica a los asistentes

Desde Smartcex trabajamos el concepto de generar una Tribu que identifique a todas las personas de la organización. La Tribu se compone de: creencias, costumbres, líder y un lenguaje único.

A las 20.45h todos los invitados estaban divididos en 8 Tribus y repartidos en cada una de las cuatro punxes de la azotea recibiendo indicaciones de los coach. Cada punxa estaba asociada a un concepto de los cuatro que conforman los aspectos de definen una Tribu y cada Tribu debía hacer el recorrido por todas las punxes.

Tribu consensuando los atributos que quieren que conforme su organización

En base a esto, los objetivos de la dinámica eran, por un lado, manifestar de qué manera las empresas consideran que estos cuatro factores inciden en una Tribu y dentro de ellos, cuales son los atributos más importantes.

Líderes de cada Tribu, Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex 

Por otro lado, poner en valor la importancia de un líder y comprobar qué ocurre cuando el líder desaparece y se lleva con él los objetivos. Valorar de qué manera se reconduce el equipo.

Por último, otro de los objetivos a trabajar fueron aspectos globales de comunicación y de personalización inteligente tales como el trabajo en equipo, la gestión del tiempo y la eficiencia a la hora de tomar decisiones, consensuadas o no. Todo esto dentro de un enfoque cultural.

La dinámica duró aproximadamente una hora y dio paso a un cóctel cena, networking y Gin Time.

El congreso vuelve a batir récord de asistencia con 550 participantes

Smartcex julio 10, 2019 0

La IVª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), organizado SmartCex, ha vuelto a batir récord de asistencia con 550 participantes, entre empresas patrocinadoras, ponentes expertos y directivos de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, lo que le consagra como evento de referencia en el sector.

El congreso, que estrenaba ubicación con vistas al mar Mediterráneo, el World Trade Center de Barcelona, tiene como lema “Inspirar, conectar y aprender” y cuenta con una agenda de conferencias con ponentes de primer nivel dividida en tres grandes temáticas: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience.

Agustí Molías Laia Congost, CEO y CMO de Smartex

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartex, abrieron la jornada dando las gracias a todos los presentes: asistentes, sponsors, partners y ponentes.

Customer Relationship

El primer track, que versaba sobre Customer Relationship, fue inaugurado por la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Cliente), partner del congreso, representada por su presidente y su gerente, José Francisco Rodríguez y Mª Luisa Merino.

 José Francisco Rodríguez ,  Mª Luisa Merino y Jordi Haro

A continuación, tuvo lugar el primer Face to Face de esta edición, formado por Ana Mª Cano, gerente de Atención al Cliente de Renfe Viajeros  y Javier de Ramón, director de Marketing de Fira Barcelona y moderado por Jordi Haro, responsable de Atención al Cliente de BSM-Barcelona de Servicios Municipales, que hicieron hincapié en la importancia de personalizar el servicio al cliente y adaptarse siempre a sus necesidades, con el objetivo de ofrecerle una experiencia óptima.

Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling

Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling tomó el relevo con su ponencia “De pasajeros a clientes”, en la que habló de su proyecto “Tripulaciones Superhero” mediante el cual preparan a sus equipos para poner al cliente en el centro.

Posteriormente intervino Helena Perelló, CCO de Atrápalo, que destacó el valor de la honestidad en la relación con clientes: “pueden aceptar que te equivoques, si no esquivas el problema y aportas soluciones, pero no pueden tolerar que les mientas”.

Helena Perelló, CCO de Atrápalo

Cerró el bloque Lucía González-Pola, responsable de Experiencia de Cliente y Proceso de EDP que compartió su experiencia sobre cómo ir más allá de recoger la voz del cliente, analizando y tratando cada caso particular de forma personalizada, algo que en EDP llevan a cabo a través de su red de embajadores de la experiencia.

Customer Experience

Tras el coffee break y el networking habitual, arrancó el bloque sobre Customer Experience, introducido por Beatriz López, de la Asociación Española para la Calidad (AEC).

Tras ella, llegó el momento más emocional del congreso, con la intervención de Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas, que demostró la importancia de la risa en la salud y en la relación entre personas e hizo interactuar al público con un elemento fundamental para la entidad: las narices rojas de payaso.

Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas

La experiencia de Ikea vino de la mano de Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de la compañía, que habló sobre el reto real y tangible al que se enfrentan las empresas en el entorno digital.

Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de 
Ikea

La siguiente ponencia, titulada “Customer Journey Líquidos: be water my friend”, fue impartida por José Enrique Pérez, responsable de Innovación digital, Big data y CRM de EVO Banco, que puso la nota más tecnológica al congreso, hablando sobre IA, machine learning y Big Data: “pensemos en digital y hagamos fácil para el usuario lo que es difícil para nosotros”.

Como colofón final a este track, tuvo lugar la conferencia de Agustí Molías, CEO de Smartcex, “Tu tribu”, que sorprendió a los asistentes con una divertida e interesante dinámica sobre equipos y roles.

Dinámica ponencia Agustí Molías CEO SmartCex 

Employee Experience

A continuación, los asistentes pudieron disfrutar de un cóctel antes de dar comienzo al bloque sobre Experiencia de Empleado, que presentó Xavier Lamarca, vocal de la junta directiva de AEDIPE (Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas).

Xavier dio paso a la primera conferencia de la tarde, “Los vectores del nuevo management”, impartida por Xavier Marcet, CEO de Lead to change, que desentrañó las claves de la gestión del talento del futuro.

Acto seguido, los asistentes pudieron disfrutar de la experiencia de Alicia Salcedo, responsable global de Employee Experience del Grupo Telepizza, que compartió el cambio vivido en su compañía desde dentro y cómo ha mejorado la experiencia de sus profesionales.

Alicia Salcedo, responsable global de Employee Experience del Grupo Telepizza

El segundo Face to Face del congreso, introducido y moderado por Xavier Lamarca, de AEDIPE, estuvo protagonizado por Gemma Vidal, directora de RRHH de Udon; Albert Ros, Supply Chain Director de Mars Iberia; y Patricia Recio, Employee Experience Project Manager de Securitas Direct. Todos ellos coincidieron en su apuesta por invertir en estrategias de Employee Experience desde el punto de vista de diferentes estamentos de las compañías.

Para Agustí Molías, “tras el éxito de esta cuarta edición podemos afirmar que Barcelona Customer Congress se ha convertido en el evento anual de referencia en Customer Experience y Employee Experience, avalado por las más importantes compañías del sector y apoyado, año tras año, por grandes expertos que comparten su experiencia y mejores prácticas con el objetivo de inspirar a unos asistentes que crecen de forma exponencial cada edición. ¡Muchas gracias a todos los que lo habéis hecho posible!”

Agustí Molías , CEO de Smartex

Sobre Barcelona Customer Congress

BCC es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

BCC es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

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Smartcex firma un acuerdo con EADA para el curso “Customer Experience Programme”

Smartcex junio 20, 2019 0

El pasado Barcelona Customer Congress, nuestro CEO de Smartcex Agustí Molías, dio a conocer en primicia a los asistentes allí presentes, la futura colaboración con la Escuela de Negocios EADA para poner en marcha un programa executive education de Experiencia de Cliente (Customer Experience Programme) el próximo mes de octubre.

Nuestro CEO, Agustí  Molías, en la firma del acuerdo con Pau Roig, Corporate Partnership Director de la Escuela de Negocios EADA

Este curso, que ofrece un enfoque de visión multidisciplinar, se ha elaborado con el objetivo de aprender a diseñar y gestionar una Experiencia del Cliente memorable y diferenciadora mejorando la competitividad de tu empresa bajo un marco académico que garantice la aplicación ejecutiva tangible a través de casos de éxito.

La metodología empleada será el learning by doing  dónde los alumnos trabajarán el saber hacer y el saber cómo hacerlo. De esta forma cada uno de los 7 módulos que conforma el programa, tendrán dos figuras: una de saber hacer, con un profesor profesional en activo de grandes empresas nacionales y las segunda figura que abordará el cómo hacerlo será a través de un profesor invitado que mostrará su caso de éxito sobre el tema que se esté trabajando.

El inicio del programa es en octubre’19 y tiene una duración de 4 meses, consta de 7 módulos y con una periodicidad quincenal pensando en los alumnos que vienen fuera de Barcelona. 

Como bien comentaba Agustí, en el BCC, los nuevos tiempos piden nuevos formatos que aborden de forma práctica la Customer Experience y con el incesante objetivo de ofrecer proyectos formativos de calidad que respondan a las demandas de los clientes, SMARTCEX  ha elegido al mejor partner, EADA, para lograr los objetivos del programa.

Si estás interesado en ampliar la información para trabajar la Experiencia del Cliente desde la perspectiva omnicanal dentro de tu organización AQUÍ encontrarás toda la información y podrás descargarte el folleto.

También puedes ponerte en contacto con nosotros a través de hola@smartcex.com, estaremos encantados de ayudarte.

Los Humanos En La Oficina Buscan El Talento

Smartcex abril 29, 2019 0

Tuvimos el placer de poder dar una pequeña charla en el evento de Humanos en la Oficina en Barcelona. Este tipo de evento reúne a varios ponentes, para contar en 10 minutos cada uno, qué podemos hacer desde nuestro departamento para que las empresas sean más humanas.

Nuestro CEO de Smartcex Agustí Molías, fue el encargado de dar la ponencia En Busca del Talento, ante los 250 asistentes.

Como bien dice Agustí, la solución está mucho más cerca de lo que creemos. Sencillamente tenemos que liberar el talento que se encuentra en nuestras organizaciones.

Recuerda: “El talento de vuestras organizaciones quiere: ser feliz, ser protagonista y tener los recursos y las competencias adecuadas para poder hacer bien su trabajo. Si cumplís esas 3 cosas, conseguiréis que la experiencia del empleado mejore.” Agustí Molías, CEO Smartcex.

Si no pudiste asistir a Humanos en la Oficina y quieres saber sobre qué hablamos, compartimos contigo el vídeo de la ponencia de Smartcex:

El evento fue todo un show y muy dinámico. Contar con un espacio como Cinesa Diagonal para poder dar una charla en una pantalla de esas dimensiones realmente impresiona.

Si necesitas ayuda para trabajar la Experiencia del Empleado dentro de tu organización, ponte en contacto con nosotros a través de hola@smartcex.com, estaremos encantados de ayudarte.

HULK, PANTERA ROSA, HEIDI, EDDIE MURPHY… ¿QUÉ TIENEN EN COMÚN?

Smartcex abril 11, 2019 2

En esta ocasión tuvimos el extraordinario placer de contar con el incansable Correcaminos de Dentaid, el transgresor Eddie Murpy de BSM, el bravo William Wallace de Enel, la encantadora Julia Roberts de Cofidis, el particular Pantera Rosa de Mediamark…,entre otros muchos. Nos explicamos, como todos sabemos la experiencia de este tipo de eventos está condicionada por la cantidad de prejuicios y suposiciones que aportamos como personas los participantes, y estos se producen en cuanto conocemos en que empresa trabaja o cual es el cargo de otro de los asistentes,y para lograr una participación con el mínimo de prejuicios en las dinámicas,de forma que permita “conocer a la persona” más asertivamente les invitamos a escoger un personaje de película con el que se identificaran. Con fidelidad a la realidad, debemos reconocer que les llevó escasos segundos seleccionarlo y asumir que en adelante ese iba a ser su nombre de guerra en un lugar tan excepcional como el Casino de Barcelona, todo un escenario de película.

Después de una breve visita guiada por este excepcional espacio realizando una inmersión en una experiencia de ocio y juego del Casino, te acompañan a una sala privada donde vas a descubrir el empoderamiento de formar una empresa y tener que asumir las difíciles decisiones de invertir aventuradamente tu presupuesto anual destinado a la CX y la EX para lograr ser la compañía con mejor resultado, y todo ello conocer de primera mano la evolución de la experiencia y del resultado, el siempre omnipresente resultado, a través del desarrollo de las competencia y habilidades requeridas para ello. Pues eso fue lo que vivimos hiper-mega-empoderados con una dinámica de intraemprendimiento y reflexión sobre los riesgos y decisiones que comportan una disciplina donde encontrar razones objetivas que avalen el ROI que a menudo se nos reclama cuando solicitamos un presupuesto para el desarrollo de soluciones, para lo que sin duda, es considerado como las partes más importantes de las compañías “El Cliente” o “El Empleado”, y si deseas hacer la prueba, cuando tengas ocasión, pregunta a tu CEO que es lo más importante para él, si te atreves, claro. Pero, “¿Es razonable que las empresas aprueben presupuestos multimillonarios para tecnología y en cambio les cueste activar el 5% del mismo para mejorar la experiencia de sus clientes y empleados?, con la tecnología se puede calcular como recuperaremos la inversión, son máquinas, pero con nuestra propuesta es diferente, no podemos conocer cuándo, cuánto o cómo se va a producir esa evolución, solo aportamos una convicción que vestimos de la mejor de las formas que sabemos, y tontos no somos, pero esto va de personas, y eso es algo más complicado de reflejar en un Bussines Case.”, apunta Agustí Molías.

Think Tank Smartcex 
Casino Barcelona

Y por fin llegamos a la mesa compartida, tanto por el exquisito menú que nos preparó el Casino de Barcelona,como, sobre todo, por los conocimientos y experiencias que nos compartieron profesionales consolidados de compañías referentes como Enel, Abertis, Mediamarket o Banc Sabadell, entre otros muchos, donde se debatió, entre otros temas sobre si el NPS continua siendo el índice de referencia y resulta de utilidad en la activación de las palancas de cambio, y sorprendió que alguna de ellas coincidía en el abandono progresivo de este indicador en pos de otros que resultaban más operativos relacionados con el esfuerzo o con la satisfacción,en cambio otros estructuraban su estrategia entorno al mismo. Veremos con el tiempo quien tiene razón, pero algo está cambiando.

Si bien los invitados representaban a compañías de diversos sectores, sí que se alcanzó una rotunda unanimidad en la visión sobre que para obtener una Experiencia de Cliente positiva es imprescindible desarrollar la employee experience, ya que sin un equipo que haga realidad la estrategia, que vaya alineado con la empresa, sus valores y con las competencias adecuadas, es inviable tener el éxito esperado en la CX.

Por último agradecer a nuestras embajadoras en Casino Barcelona, Marta Zapater, Responsable de Customer Experience y Helena Fernández Casas, Responsable de Employee Experience de GrupPeralada, la charla  y visión ofrecida, y por acogernos en sus instalaciones para llevar a cabo el evento.

Los Think Tanks organizados por Smartcex, cumplen el objetivo de crear conversaciones en relación a la CX y EX,para compartir experiencias y soluciones de nuestra profesión.

Esperemos que estas conclusiones sean de ayuda para poder poner en relieve la necesidad de invertir y trabajar la CX y la EX en las empresas.

Si necesitas ayuda para trabajarla Employee Experience y la Customer Experience en tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de poder ayudarte.

Smartcex, The Employee Experience Company.