Category: Customer Experience

OnBoarding y Desarrollo, las favoritas de la employee experience

Smartcex diciembre 1, 2017 0

En el marco del evento de Factor Humano en Barcelona, se ha preguntado a más de 100 directivos y responsables de RRHH sobre cuál es el momento de la verdad dentro del Employee Journey Map en el que tienen previsto hacer más acciones este próximo 2018.

Dentro de las estrategias de experiencia de empleado, los profesionales encuestados, apuntan que dónde van a poner más énfasis es trabajar con el equipo actual en el “Durante” con el 66% de las respuestas mientras que en el “Antes” queda en un segundo lugar con el 23% y el “Después” con 11%.

Los momentos de la verdad elegidos son:

Onboarding, argumentando que la formación inicial y el acompañamiento permiten que la entrada del nuevo empleado potencie el sentimiento de pertenencia, e identificase con los valores y objetivos de la empresa. Nuestra experiencia nos demuestra que el 58% de los directivos que aplican este plan y un buen acompañamiento de 30-60-90 días a sus equipos, están más de 3 años en la organización. ¿Cómo hacerlo? Nuestros programas de Personalización Inteligente en los que entrenamos a los directores como conocerse y adaptarse a sus equipos hacen que haya una mejor comunicación, entendimiento y conexión dando fruto a una mejor gestión del equipo y los resultados.

El momento que ha quedado en segundo lugar ha sido el Desarrollo Profesional. Cada vez más las empresas son conscientes de la importancia potenciar  y retener el talento de los empleados. Haciendo enriquecer sus capacidades y aptitudes, siendo capaces de generar una mayor productividad, mejor gestión de tareas y, en definitiva, agregando un mayor implicación y adhesión a la empresa. Estudios que hemos realización con nuestros clientes han demostrado que un equipo debidamente formado, desarrollado ha impactado directamente en la satisfacción de los clientes. Como consultores expertos empleamos diferentes metodologías y técnicas muy enfocadas y adaptadas a la situación de los equipos, a la cultura de la empresa y a los objetivos, sólo de esta forma podemos producir el cambio y la mejora.

Datos que nos han llamado la atención.

El primer input que obtuvimos es que esta herramienta EJM (Employee Journey Map) aunque no está muy introducida dentro de los departamentos de RRHH mientras sí hay consciencia y la necesidad de empezar a establecer estrategias de Employee Branding. Cuando se explicaba la herramienta en detalle,  opinaban que la encontraban muy útil para poder tener en un único documento donde marcar la estrategia que tienen planteada junto a lo momentos de la vedad y del dolor de los empleados para detectar los gabs a trabajar.

El salario económico pierde “poder”. Cada vez más en las encuestas de desempeño demuestran que los empleados valoran más las acciones que giran en el entorno del salario emocional. Y este punto se ha refutado en los resultados de nuestra encuesta, dónde la comunicación, feedback, la motivación y la relación con los superiores, juntas están en un 34% frente al 8% de la nómina como se puede comprobar en la siguiente infografía.

La recomendación

Cada vez más las personas somos más exigentes como empleados y cómo clientes, buscamos un partner, un producto, un servicio que nos pueda ofrecer ese algo más, ese WOW que nos haga sentir sus colores, y hacer lo que las empresas están enfocadas actualmente: buscar la recomendación. Y por ello las empresas deben hacer un enfoque del “employee centric a la customer experience”.

Gran acogida del Think Tank: La Employee Experience en el Costumer Service

Smartcex noviembre 16, 2017 0

El pasado viernes 10 de noviembre Smartcex celebró el 6º Think Tank dedicado a la importancia de la Employee Experience en el Costumer Service. El formato y el tema tuvieron una gran acogida haciendo que esta edición obtuviera un gran éxito de participación con más de 20 directivos de empresas como MRW, SEAT, CAIXABANK, FIRA DE BARCELONA o LA VANGUARDIA, haciendo que los 3 conceptos que se trabajan en los ThinkTank se cumplieran: compartir, crecer e inspirar. 

La empresa anfitriona en esta ocasión fue Schibsted Spain, presentó su caso de éxito sobre la estrategia y las tácticas que emplean de Employee Experience en el equipo de Customer Service. Los números hablan, son el 3er departamento con más engagement de la empresa y el 1er departamento con una rotación del 0%. Esta presentación fue a cargo de Encarna Castón (Directora del Servicio de Atención al Cliente) y Herènia Casas (Customer Experience Manager), se encargó de realizar la visita en Schibsted Spain.

Ya en la comida networking en la que Agustí Molías, CEO de Smartcex, abrió el ThinkTank con mensajes de la importancia de las personas, las emociones y experiencias, así como el compromiso con los empleados y su responsabilidad dentro de la empresa “todas aquellas empresas que quieren mejorar la Customer Experience exitosamente deben de involucrar a sus equipos” Agustí Molías. Los temas que se hablaron y compartieron fueron cómo se ejecutaba un Customer Employee Map, de los aciertos y errores de estrategias implementadas, cómo trabajar la EX cuando gran parte del equipo está externalizado entre otros temas.

Ellos hablan.

En cuanto a la gran aceptación son los directores quienes hablan. El 87,5% recomendaría la experiencia; con una satisfacción global de 9,5 sobre 10 y un 100% de opiniones positivas en cuanto al formato del evento, los participantes opinan:

  • ¡Muchas gracias por la experiencia de compartir visiones de sectores diferentes! ¡Un placer!
  • Ha sido muy ilustrativo. Un placer compartir aciertos, errores y aprendizajes. Agustí Molías y Laia Congost Relats, gracias por invitarnos.
  • ¡Ha sido súper interesante! Por favor continuad así!!!

Los Think Tank de Smartcex son una serie de encuentros profesionales de carácter exclusivo, que nacen con la finalidad de reunir a un exclusivo grupo de directores, para reflexionar sobre las tendencias y desafíos del sector. El primer Think Tank organizado por Smartcex tuvo lugar en septiembre de 2016 con motivo del 1er Barcelona Customer Congress de forma que, de forma habitual, promueve encuentros donde compartir conocimientos y buenas prácticas. A fecha de hoy más de 120 directivos han participado.

Smartcex al frente en la gestión de la experiencia del cliente.

Trabajamos la Employee Experience para lograr la Customer Experience. A través de programas formativos de acompañamiento, proyectos de consultoría Estratégicos y tácticos ambos muy enfocados a pasar a la acción y la obtención de resultados.

Más información: marketing@smartcex.com

Mira las fotos del encuentro en: http://www.instagram.com/smartcex/

Próximo Think Tank sobre la Employee Experience

Smartcex octubre 19, 2017 0

El próximo 10 de noviembre tendrá lugar un nuevo Think Tank con el tema de “La importancia de la employee experience en el Customer Service”.

Los Think Tank de Smartcex son una serie de encuentros profesionales de carácter exclusivo, que nacen con la finalidad de reunir a un exclusivo grupo de 25 directores, para reflexionar sobre las tendencias y desafíos del sector.

Schibsted Spain se ha sumado e implicado con esta iniciativa siendo la anfitriona del evento, acogiendo en sus instalaciones de Sant Cugat a 25 directivos que participarán en el encuentro. Schibsted Spain es la compañía de anuncios clasificados y de ofertas de empleo más grande y diversificada del país. Su cometido es ayudar a miles de personas en España a mejorar su vida y a miles de empresas a alcanzar sus objetivos. Actualmente el equipo de dirección participa activamente en estrategias de Customer Experience y Employee Experience. “La mejora continua es uno de nuestros pilares. Por ello, organizar en Schibsted Spain este “laboratorio de ideas” para compartir experiencias y aprendizajes con grandes marcas y expertos es una buena oportunidad. Centrar esta edición en la experiencia de empleado nos permitirá compartir nuestro modelo de relación, conocer otras experiencias y mejorar nuestras propuestas.” Encarna Castón, Directora Atención al Cliente de Schibsted Spain.

El primer Think Tank organizado por Smartcex tuvo lugar en septiembre de 2016 con motivo del 1er Barcelona Customer Congress de forma que, de forma habitual, promueve encuentros donde compartir conocimientos y buenas prácticas. A fecha de hoy más de 100 directivos han participado activamente en estos encuentros.

Smartcex al frente en la gestión de la experiencia del cliente.

Su misión es ayudar a las empresas a lograr de la experiencia de cliente a través de la experiencia de empleado. Mediante programas específicos en función del nivel de desarrollo CX y EX en las empresas.