La Leche es un alimento es considerado funcional. Se dice de funcional cuando se demuestra que posee un efecto beneficioso sobre una o varias funciones específicas del organismo, más allá de los efectos nutricionales habituales, lo que resulta relevante para la mejoría de la salud y el bienestar, o para la reducción del riesgo de enfermar. Lo mismo sucede con el empoderamiento de los equipos. No se trata que los equipos estén felices, se trata que deben de estar implicados, que conozcan su misión dentro de la CX y preparados para ello.

Sin duda las reglas y modelos empresariales están cambiando. Los profesionales deben de adaptarse y triunfar en una nueva cultura corporativa donde el cambio es constante y ambiguo. Para la mayoría de las empresas el cambio es sinónimo de inconvenientes e incertidumbre, aunque cada vez van creciendo aquellas que lo consideran una oportunidad de crecer.

Todo ello unido a la imponente estregaría de Customer Experience, según la cual es el momento real de pensar en el cliente a nivel transversal de la compañía. Los equi­pos y los empleados son fundamentales en este cambio y por consiguiente, la pieza clave para lograr estos retos.

Los empleados son los mejores embaja­dores de una empresa. Para ello la impli­cación y el engagements de estos con la empresa es vital. Luego pasamos de ha­blar de clientes y empleados para hablar de personas a personas, human to human. Una buena estrategia de Customer Expe­rience no será 100% eficaz sin la Employee Experience.

¿Cómo lograr el engagement? ¿Cómo hacer este cambio cultural? La implemen­tación del cambio cultural ayuda a las em­presas a promover una actitud corporativa renovadora basada en la implicación, pro­ductividad y la colaboración.

¿Cómo aplicar un plan de cambio cultural?

Elaborar un programa de intervención de cambio cultural en la empresa es comple­jo, ya que conlleva una transformación profunda que impacta a los valores, polí­ticas, conductas y normas que la definen. Los ejes donde se debe de trabajar para lo­grar este cambio son un acompañamien­to, formación de nuevas competencias y empoderamiento.

Todo cambio genera reticencias, es­pecialmente en directivos y altos man­dos, ya que en ocasiones pueden identi­ficar esta situación como una amenaza donde ven peligrar su posición y salir del área de confort. Para empezar se debe de identificar la cultura ideal y la real para detectar dónde están los fre­nos y activar las palancas que ayuden a ir eliminándolos.

Una buena fórmula de obtenerlo: Employee Journey Map + Cocreación. A través del EJM detectando de la misma forma que los clientes, sus motivacio­nes, sus frenos, sus interacciones con la empresa y luego través de talleres de cocreación enfocados a encontrar solu­ciones a través de herramientas como el Desing Thinking. Estos talleres son una excelente alternativa donde, de forma colectiva, se lograr que el conocimien­to residente en las empresas puedan encontrar construir nuevos proyectos e iniciativas.

El taller que ha organizado Smartcex “Save the Client” el próximo 17 de mayo en el Congreso Factor Humano, se mostrará cómo se puede empoderar e iniciar el cambio cultural.

Smartcex al frente en la gestión de la experiencia del cliente.

Su misión es ayudar a las empresas a lograr de la experiencia de cliente a través de la experiencia de empleado. Mediante programas específicos en función del nivel de desarrollo CX y EX en las empresas.

Más información: marketing@smartcex.com

Seguro que voy acertado si digo que hace menos de una hora que has mirado el móvil, ¿verdad?.  Estamos en la plena 4rta revolución,  una transformación digital que nos ha hecho cambiar y utilizar otros formatos de relación con personas y las marcas, haciendo que el cliente más que razón tenga el poder. Esto le sitúa en el centro de las decisiones de las empresas, el Customer Centric y para ello todas las empresas estamos estableciendo estrategias para adecuarnos y no quedarnos detrás de la cola.

Si las empresas tenemos que adaptarnos a esta nueva situación, la estrategia no es lo más importante, sino los empleados; son ellos los que harán o no realidad la estrategia. Entonces si hablamos de empleados ¿hemos pensado que esta misma revolución la viven ellos?  ¿Qué tal si hablamos empleados 4.0?

Para llevar al cliente al centro con la customer centric con estrategias como la experiencia de cliente y que los empleados sean los protagonistas del cambio,  debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

Para que los empleados sepan llevar a cabo la estrategia en este nuevo contexto, las cosas se deben de hacer de una forma diferente. Además deben de saber qué y cómo hacerlo. Esto conlleva un cambio y un desarrollo de los equipos de una forma diferente. Ya no es suficiente la “formación tradicional” ni las habilidades tradicionales. Además, el ritmo de trabajo acelerado que llevamos también comporta las nuevas competencias, los conocimientos, habilidades…  queden desfasados y anticuados en poco tiempo.

En Smartcex, como especialistas en el cambio cultural, hemos logrado grandes éxitos con  metodologías y estrategias pedagógicas para lograr el desarrollo de los equipos que incluyan las palancas del cambio que vivimos.  En este contexto trabajamos una innovadora herramienta donde se combinan los diferentes parámetros que hemos comentado: empleado 4.0 + desarrollo del equipo + engagement de los empleados + rapidez + inmediatez = MicroLearning a través del móvil.

El éxito radica en su formato breve; al ser lecciones en pequeñas porciones y de manera frecuente la memoria de trabajo se desarrolla más que cuando la información se presenta en grandes dosis. Este formato “quik & short” no significa no sirva para aprender conceptos extensos, solo hace falta un contenido estructurado, con lecciones cortas de no más de 2 conceptos en cada uno de ellos y establecer bloques.

Además de su flexibilidad, ya que se adapta al ritmo de cada empleado, que no necesita dedicarle muchas horas y puede aprender en cualquier momento. Tan solo 5 minutos al día son suficientes.

¿Qué ventajas nos aporta esta herramienta formativa?

• Alineación. Los empleados reciben al mismo tiempo conocimientos y de forma homogénea
• Motivación. Se introducen técnicas de gamifiación.
• Al ser con un dispositivo móvil se puede acceder dónde y cuándo al empleado mejor le vaya.
• Se adecúa al contexto actual dónde el tiempo es uno de los elementos más apreciados por ser tan escaso. Dentro de un curso los contenidos diarios pueden limitarse a un mínimo de 5 minutos.
• Al poder acceder al curso cuando mejor les vaya.
• Mejor nivel de recuerdo. Al trabajar la memoria al corto plazo + la frecuencia de repetición de conceptos hace que el nivel de recuerdo sea más elevado que una formación tradicional.
• Al ser formaciones más concretas y específicas, requieren menos tiempo de diseño y desarrollo.

Consejos para utilizar el microlearning

• Contenidos teóricos. Por ejemplo si queremos capacitar a un equipos con una nueva competencia para la adecuación a la experiencia de cliente.  Antes de las sesiones presenciales y para aprovecharlas al máximo se pueden dar los conceptos teóricos y principales para que luego en las sesiones se pueda dar enfoque al cómo hacerlo.
• Es necesario identificar y focalizarse en loscontenidos clave. Huir de la teoría para centrar la formación en aquellos elementos esenciales
• Tener recursos como videos, imágenes, infografías.
• Ayudar a los empleados a trasladar los conocimientos que se hayan impartido en formaciones tradicionales haciendo que durante un programa de 21 días y 5 minutos al día empujarlos a que hagan el cambio. De esta forma pasamos de la memoria de corto a largo plazo.

La clave de todo ello, es su extraordinaria aplicación al trabajo del día a día que recibe el participante, permitiendo programas de training on the job, ya que se trata de pequeñas porciones de conocimiento altamente aplicables que buscan el cambio, y con todo ello, logramos este empoderamiento de los equipos, porque cuando hacemos cosas puede suceder principalmente dos resultados: a) que funcione, por lo que ganamos en confianza y saber o b) que no funcione, aprendiendo y ganando saber.

Empoderar es fácil si les das la confianza, saber y motivación para hacerlo.

Agustí Molías, CEO de SmartCex, y organizadora del Barcelona Customer Congress que tendrá lugar el 31 de mayo en Barcelona. Espera superar las expectativas del encuentro celebrado el año pasado. Para recordar lo que dio de sí aquella segunda edición, quienes lo deseen pueden hacerlo en este vídeo de Youtube. En esta tercera edición, Relación Cliente también es medio colaborador.

Relación Cliente: En un panorama como el actual donde cada día proliferan más eventos enfocados en la relación con el cliente, ¿qué supone que BCC vaya ya por su tercera edición?

Agustí Molías: Desde que clausuráramos la segunda edición el año pasado, hemos tenido peticiones, tanto de los asistentes como de los partners preguntando por la fecha de la siguiente edición, lo que evidencia la demanda de las empresas por disfrutar de un encuentro entre los profesionales de la relación con el cliente en Barcelona. El primer año, la gran acogida por parte de todas las entidades y empresas participantes nos llenó de orgullo; el segundo año, quedamos muy satisfechos con la alta asistencia y la gran cantidad de patrocinadores y colaboradores que se volcaron en el proyecto; y este 31 de mayo, esperamos seguir creciendo de la mano de todo el ecosistema involucrado.

Cuando pensamos en crear este congreso teníamos claro que el objetivo era ofrecer a los asistentes experiencias de ponentes de altísimo nivel que les generasen ideas inspiradoras y aplicables al día a día. De la misma forma contar con patrocinadores que nos muestren herramientas, productos y servicios novedosos; así como con la inestimable colaboración de partners que nos ayudan en la difusión. Todo ello hace que se promueva un networking de calidad que los asistentes valoran por encima de todo.

Relación Cliente: ¿Cuál está siendo la respuesta de las empresas y profesionales ante esta tercera edición?

Agustí Molías: Aunque hemos comunicado el lanzamiento del evento recientemente, muchos de los patrocinadores y partners de ediciones pasadas se han puesto en contacto con nosotros para confirmarnos su interés en volver a ser parte importante de Barcelona Customer Congress 2018. Que nuestros colaboradores repitan por tercer año consecutivo y que, cada edición, nuevas empresas y entidades se sumen al congreso de una u otra forma, es síntoma del interés por las temáticas abordadas, pero también dice mucho de la forma de hacer las cosas en BCC y nos sentimos muy orgullosos de ello.

Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales novedades que se presentan este año?

Agustí Molías: Todos los que habéis asistido alguna vez al evento sabéis que hay una base común de contenidos de calidad (con una valoración cercana a 9,5) aún así, cada edición se ha enfocado de una forma diferente y este año continuaremos en la línea. Dejadme que poco a poco vayamos desvelando el enfoque de este año pero os garantizo que nadie saldrá indiferente y que nuevamente lograremos que el 99% de los asistentes nos digan que han salido inspirados por todo lo que han vivido.

Relación Cliente: En la edición del pasado año se hacía hincapié en los objetivos de este encuentro profesional: inspirar, conectar y aprender, entendemos que se va a seguir en esta misma línea, pero ¿cómo se va a organizar el evento para conseguirlo?, ¿con qué elementos se cuenta para ello?

Agustí Molías: En primer lugar, la vocación de BCC es la de ser un congreso muy práctico, que genere ideas y conocimientos sobre nuevas tendencias y donde se puedan conocer más a fondo las mejores prácticas que las grandes empresas han puesto en marcha. El objetivo es, pues, INSPIRAR de una manera efectiva. Pero, además, al salir de nuestra zona de confort, nos desarrollamos y crecemos más y eso nos permite APRENDER y aplicar ese aprendizaje en nuestro día a día y, por supuesto, nos da la oportunidad de CONECTAR creando espacios de networking.

Estos tres elementos siguen siendo clave en Barcelona Customer Congress y nos esforzamos cada edición por superarnos, manteniendo la alta calidad en todos los aspectos pero también siendo innovadores y perfeccionistas.

Relación Cliente: En BCC un eje fundamental que se presenta y potencia es animar y enseñar a las empresas a llegar a ofrecer una buena experiencia de cliente construyendo primero esa óptima experiencia en el empleado, ¿se convencen las empresas de la vinculación real que hay entre ambos aspectos?, ¿se trabaja de forma efectiva en las organizaciones para cuidar esta unión entre empleados felices y clientes satisfechos?

Agustí Molías: En estos últimos años hemos visto como las empresas han puesto en marcha grandes proyectos de customer experience y el momento de pasar a la acción resulta más complejo de lo esperado. Analizando la situación hemos detectado que los cambios, las tácticas y las acciones deben de ejecutarlos los equipos y que la mayoría de ellos no conocen su rol ni tienen las habilidades para una ejecución perfecta. Es importante hacer hincapié en que podemos hacer grandes inversiones pero si no contamos con equipos motivados y apasionados, con empleados felices, satisfechos e implicados, ¡nunca conseguiremos la mejor experiencia de cliente!

Por ello, en el congreso, uno de los ejes principales que queremos transmitir es: si las estrategias de experiencia de cliente (o simplemente la gestión de clientes) las tienen que implementar los empleados, ¿a qué esperamos para potenciarlos, motivarlos y que sientan el engagement para que puedan replicarlo con los clientes?

En esta nueva edición centraremos las temáticas en torno al concepto de “pasar a la acción”. El empoderamiento de los equipos es parte indispensable en una empresa que quiera ser emprendedora, innovadora y cercana al cliente. No olvidemos que una estrategia de customer experience nos reporta doble satisfacción (y un mejor resultado) si ha ido de la mano de un buen proyecto de employee experience.

Relación Cliente: Y ya para finalizar, ¿qué expectativas se tienen desde SmartCex como empresa organizadora del evento en lo relativo a la celebración de esta 3ª edición?

Agustí Molías: En esta tercera edición queremos seguir siendo el encuentro imprescindible de customer experience y employee experience en Barcelona y seguir siendo un referente inspirador para los profesionales y las empresas. El año pasado tuvimos un incremento del 40% en el número de asistentes y nuestra ambición es la de seguir creciendo, manteniendo la calidad y sin perder un ápice de la filosofía inicial del evento: INSPIRAR, APRENDER Y CONECT

Y para finalizar permíteme que les diga a todos aquellos que nos quieran acompañar en el apasionante mundo de la relación con el cliente y con el empleado, que les esperamos el próximo 31 de mayo en Barcelona. Eso sí, les recomendamos reservar su entrada cuanto antes, ya que en años anteriores hemos cerrado el aforo con semanas de anticipación debido al éxito del evento.

En el marco del evento de Factor Humano en Barcelona, se ha preguntado a más de 100 directivos y responsables de RRHH sobre cuál es el momento de la verdad dentro del Employee Journey Map en el que tienen previsto hacer más acciones este próximo 2018.

Dentro de las estrategias de experiencia de empleado, los profesionales encuestados, apuntan que dónde van a poner más énfasis es trabajar con el equipo actual en el “Durante” con el 66% de las respuestas mientras que en el “Antes” queda en un segundo lugar con el 23% y el “Después” con 11%.

Los momentos de la verdad elegidos son:

Onboarding, argumentando que la formación inicial y el acompañamiento permiten que la entrada del nuevo empleado potencie el sentimiento de pertenencia, e identificase con los valores y objetivos de la empresa. Nuestra experiencia nos demuestra que el 58% de los directivos que aplican este plan y un buen acompañamiento de 30-60-90 días a sus equipos, están más de 3 años en la organización. ¿Cómo hacerlo? Nuestros programas de Personalización Inteligente en los que entrenamos a los directores como conocerse y adaptarse a sus equipos hacen que haya una mejor comunicación, entendimiento y conexión dando fruto a una mejor gestión del equipo y los resultados.

El momento que ha quedado en segundo lugar ha sido el Desarrollo Profesional. Cada vez más las empresas son conscientes de la importancia potenciar  y retener el talento de los empleados. Haciendo enriquecer sus capacidades y aptitudes, siendo capaces de generar una mayor productividad, mejor gestión de tareas y, en definitiva, agregando un mayor implicación y adhesión a la empresa. Estudios que hemos realización con nuestros clientes han demostrado que un equipo debidamente formado, desarrollado ha impactado directamente en la satisfacción de los clientes. Como consultores expertos empleamos diferentes metodologías y técnicas muy enfocadas y adaptadas a la situación de los equipos, a la cultura de la empresa y a los objetivos, sólo de esta forma podemos producir el cambio y la mejora.

Datos que nos han llamado la atención.

El primer input que obtuvimos es que esta herramienta EJM (Employee Journey Map) aunque no está muy introducida dentro de los departamentos de RRHH mientras sí hay consciencia y la necesidad de empezar a establecer estrategias de Employee Branding. Cuando se explicaba la herramienta en detalle,  opinaban que la encontraban muy útil para poder tener en un único documento donde marcar la estrategia que tienen planteada junto a lo momentos de la vedad y del dolor de los empleados para detectar los gabs a trabajar.

El salario económico pierde “poder”. Cada vez más en las encuestas de desempeño demuestran que los empleados valoran más las acciones que giran en el entorno del salario emocional. Y este punto se ha refutado en los resultados de nuestra encuesta, dónde la comunicación, feedback, la motivación y la relación con los superiores, juntas están en un 34% frente al 8% de la nómina como se puede comprobar en la siguiente infografía.

La recomendación

Cada vez más las personas somos más exigentes como empleados y cómo clientes, buscamos un partner, un producto, un servicio que nos pueda ofrecer ese algo más, ese WOW que nos haga sentir sus colores, y hacer lo que las empresas están enfocadas actualmente: buscar la recomendación. Y por ello las empresas deben hacer un enfoque del “employee centric a la customer experience”.

El pasado viernes 10 de noviembre Smartcex celebró el 6º Think Tank dedicado a la importancia de la Employee Experience en el Costumer Service. El formato y el tema tuvieron una gran acogida haciendo que esta edición obtuviera un gran éxito de participación con más de 20 directivos de empresas como MRW, SEAT, CAIXABANK, FIRA DE BARCELONA o LA VANGUARDIA, haciendo que los 3 conceptos que se trabajan en los ThinkTank se cumplieran: compartir, crecer e inspirar. 

La empresa anfitriona en esta ocasión fue Schibsted Spain, presentó su caso de éxito sobre la estrategia y las tácticas que emplean de Employee Experience en el equipo de Customer Service. Los números hablan, son el 3er departamento con más engagement de la empresa y el 1er departamento con una rotación del 0%. Esta presentación fue a cargo de Encarna Castón (Directora del Servicio de Atención al Cliente) y Herènia Casas (Customer Experience Manager), se encargó de realizar la visita en Schibsted Spain.

Ya en la comida networking en la que Agustí Molías, CEO de Smartcex, abrió el ThinkTank con mensajes de la importancia de las personas, las emociones y experiencias, así como el compromiso con los empleados y su responsabilidad dentro de la empresa “todas aquellas empresas que quieren mejorar la Customer Experience exitosamente deben de involucrar a sus equipos” Agustí Molías. Los temas que se hablaron y compartieron fueron cómo se ejecutaba un Customer Employee Map, de los aciertos y errores de estrategias implementadas, cómo trabajar la EX cuando gran parte del equipo está externalizado entre otros temas.

Ellos hablan.

En cuanto a la gran aceptación son los directores quienes hablan. El 87,5% recomendaría la experiencia; con una satisfacción global de 9,5 sobre 10 y un 100% de opiniones positivas en cuanto al formato del evento, los participantes opinan:

• ¡Muchas gracias por la experiencia de compartir visiones de sectores diferentes! ¡Un placer!
• Ha sido muy ilustrativo. Un placer compartir aciertos, errores y aprendizajes. Agustí Molías y Laia Congost Relats, gracias por invitarnos.
• ¡Ha sido súper interesante! Por favor continuad así!!!

Los Think Tank de Smartcex son una serie de encuentros profesionales de carácter exclusivo, que nacen con la finalidad de reunir a un exclusivo grupo de directores, para reflexionar sobre las tendencias y desafíos del sector. El primer Think Tank organizado por Smartcex tuvo lugar en septiembre de 2016 con motivo del 1er Barcelona Customer Congress de forma que, de forma habitual, promueve encuentros donde compartir conocimientos y buenas prácticas. A fecha de hoy más de 120 directivos han participado.

Smartcex al frente en la gestión de la experiencia del cliente.

Trabajamos la Employee Experience para lograr la Customer Experience. A través de programas formativos de acompañamiento, proyectos de consultoría Estratégicos y tácticos ambos muy enfocados a pasar a la acción y la obtención de resultados.

Más información: marketing@smartcex.com

Mira las fotos del encuentro en: http://www.instagram.com/smartcex/

Éxito total de la cita más importante en Customer Experience en España.

El evento más importante del año en experiencia de cliente reunió el pasado 1 de junio a más de 400 directivos, profesionales y partners vinculados con la customer experience, la employee experience y relación con el cliente.

El BCC cierra esta segunda edición con entradas agotadas a dos semanas del evento y un muy buen sabor de boca, gracias a su innovador formato de ponencias multitrack, donde se han explorado temáticas Employee Experience, Customer Experience y Customer Innovation.

Esta edición ha contado con la presencia de empresas como Loewe, Mango, Escribà, Gas Natural, Tibidabo, Zurich, Alsa, Opticalia, Kiabi, DAS, Iberdrola o Banc Sabadell entre otros.

Smartcex, empresa organizadora del Congreso, ha participado también a través de Agustí Molías, fundador de la compañía, quien clausuró el track Customer Innovation con una inspiradora ponencia.

El éxito de esta 2ª edición del BCC no habría sido posible sin la participación de los múltiples partners que han apostado por este evento: las asociaciones AEC, AEERC, DEC y Pimec; el apoyo institucional de BIZ Barcelona y Fira de Barcelona.

Barcelona Customer Congress se posiciona como la cita Customer Experience de referencia en España.

Smartcex volvió a revolucionar el congreso Factor Humano #conlosojosdetuequipo.

En esta ocasión, la empresa experta en desarrollo de programas sobre experiencia de cliente y experiencia de empleado, ha relevado que el 65% de las empresas trabajan Customer Experience pero sin embargo, tan solo el 28% desarrollan realmente estrategias basadas en Employee Experience.

Esta situación ha llevado a Smartcex a centrar su aparición en Factor Humano, en concienciar a las empresas sobre cómo trabajando en la Employee Experience repercute en lograr la CustomerExperience.

Este encuentro anual para profesionales de RR.HH que se desarrolla cada año en Estadio Santiago Bernabéu (Madrid), ha sido el escenario ideal  para mostrar a Directivos de las empresas más importantes del país, cómo la formación en competencias y habilidades es la base de RRHH. Recordar que Factor Humano es un evento exclusivo para los profesionales que integran los departamentos de Recursos Humanos de las empresas, tanto públicas como privadas.

Lleno completo del taller de Agustí Molías, CEO de Smartcex.

“Con los ojos de tu equipo”; así se llamó el taller que Agustí Molías impartió sobre Employee Experience en el Congreso Factor Humano ante un auditorio lleno, que mostró un elevado nivel de interés para aprender a trabajar las percepciones a través de metodologías conductuales y el Employee Journey Map.

Smartcex, como ya es habitual en sus formaciones CX, recurrió a metodologías de co-creación y herramientas Design Thinking para explicar cómo es posible afrontar el cambio cultural y la conexión con los clientes.

Con esta última cita en Factor Humano, Smartcex demuestra que 2017 está siendo un año donde la empresa se afianza como empresa experta en formación CX. BIZBARCELONA, DEC, Barcelona Customer Congress y ahora FH, demuestran la experiencia de Smartcex en el área de la experiencia de cliente.