Category: Customer Experience Innovation

Cuando la omnicalidad pasa a ser Omniexperience

Smartcex julio 16, 2019 0

El uso de tecnologías, el cambio de comportamiento de los clientes y su forma de comunicarse han hecho acelerar a las empresas a establecer estrategias multicanal; muy enfocadas en búsqueda de la eficiencia, la coherencia y en la venta. Pero ser multicanal no es suficiente, los canales de comunicación deben de estar conectados y un cliente debe pasar de uno a otro sin que suponga ningún esfuerzo adicional y sin perder información. A esto se le llama omnicanalidad.

Aún sí, ¿crees que por estar conectados se alcanza las expectativas de los clientes? ¿Cuántas de ellas se han centrado en la experiencia del cliente?¿lo sería para ti? 

Un canal debería ayudar y apoyarse en el otro -ya que son off y online- para ofrecer una mayor experiencia y estrechar las relaciones entre aquellos. Posibilitar esta conexión entre canales de comunicación ya no es innovación sino un requerimiento imprescindible de los clientes, es lo que buscan y lo que esperan. El centro de la estrategia debe de ser el cliente,escucharlo e interpretar la información que tenemos de la integración de los canales.  Ésta es la única forma para lograr pasar de la omnicanalidad a la omniexperience: entregar la información desde cualquier canal; de forma inmediata,  personalizada y en más de una ocasión deberíamos ser proactivos.

Llegados hasta aquí, ¿conoces a tu cliente desde este punto de vista? ¿Sabes cuáles son los canales que utiliza o que le gustaría utilizar? ¿tienes establecida la estrategia de cómo comunicarte con ellos en cada una de las interacciones del Customer Journey Map?

Customer Experience Programme

¿Y cómo pasamos a la acción? Si te has hecho estas preguntas sigue leyendo:

En el Customer Experience Programme se desarrollarán cada uno de los puntos antes mencionados; conocerás los principios básicos de la omnicanalidad y las diferentes aplicaciones que tiene.De un modo eminentemente práctico adquirirás los conocimientos y herramientas para aplicarlo a tu empresa en función de tu punto de partida y necesidades.

Cosas que SÍ ayudan:

  • Conocer más y mejor a tus clientes. “Quiero que sepas cómo soy, estoy dispuesto a decirte todo de mí,a escucharte, pero ni ahora ni de este modo”.
  • Hablar y escuchar a los clientes. “Háblame cuando lo necesito, llámame por mi nombre, hazme sentir especial y dame el control sin ser intrusivo”.
  • Saber cuándo son las interacciones de la verdad y las del dolor. “Yo comparo, evalúo, decido y compro. Me comunico cuándo quiero con la empresa y sé que estará ahí,esperándome”.
  • Ser más eficientes.“Te recomendaré si me lo pones fácil, si me das una solución rápida sin marearme”.
  • Coordinación entre diferentes departamentos y canales. Cada fase y canal del journey del cliente debe de estar coordinada, todos debemos de reflejar los mismos valores y trabajar la mima información y de forma homogénea. 

Cosas que NO ayudan:

  • Disponer de más canales, no está correlacionados con un mayor alcance.
  • Invertir poco en algunos canales; a corto y medio plazo te hará invertir en otras interacciones que puedan tener un impacto económico más alto…  
  • No conocer al cliente ni los canales de comunicación que utiliza
  • No establecer relaciones de canales con interacciones en aquellas interacciones donde sabemos que el cliente toma las decisiones.
  • Obviar la Digital Experience

Si estás interesado tú o tu empresa en aprender a diseñar y gestionar una Customer Experience memorable con foco omnicanal, el 4 de octubre ponemos en marcha el Curso CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAMME en la Escuela de Negocios EADA

Descárgate el folleto

SmartCex triunfa en el evento “Inconcert On The Top” con la dinámica “Tu Tribu”

Smartcex julio 12, 2019 0

Ayer el equipo Smartcex celebramos la bienvenida al verano en un evento organizado por Inconcert en el emblemático edificio modernista La Casa de les Punxes.

Inconcert On The Top” fue un evento exclusivo para clientes, partners y amigos especiales en el que compartimos buenos momentos y realizamos networking.

clientes, partners y amigos en el evento 
Inconcert On The Top

El After Office comenzó en la azotea del edificio modernista disfrutando de unas singulares vistas, mientras todos los invitados degustaban un zumo de melocotón, mcguffin, que minutos más tarde desencadenaría la dinámica de cocreación a través de una metodología Learning By Doing, que el equipo SmartCex desarrollamos con los asistentes.

Andrea Gómez,  equipo Inconcert organizador del evento 

Dinámica “Tu Tribu”

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex presentaron la compañía e iniciaron la dinámica con una reflexión sobre el concepto de Tribu dentro de las empresas. Las organizaciones como las conocíamos hasta ahora, dónde cada uno realiza las funciones relativas a su área solamente, han cambiado. Actualmente funcionan por Tribus y sólo sobrevivirá la empresa que se reinvente, se reconfigure y mejor se adapte al cliente.

Agustí Molías, CEO Smartcex explicando la dinámica a los asistentes

Desde Smartcex trabajamos el concepto de generar una Tribu que identifique a todas las personas de la organización. La Tribu se compone de: creencias, costumbres, líder y un lenguaje único.

A las 20.45h todos los invitados estaban divididos en 8 Tribus y repartidos en cada una de las cuatro punxes de la azotea recibiendo indicaciones de los coach. Cada punxa estaba asociada a un concepto de los cuatro que conforman los aspectos de definen una Tribu y cada Tribu debía hacer el recorrido por todas las punxes.

Tribu consensuando los atributos que quieren que conforme su organización

En base a esto, los objetivos de la dinámica eran, por un lado, manifestar de qué manera las empresas consideran que estos cuatro factores inciden en una Tribu y dentro de ellos, cuales son los atributos más importantes.

Líderes de cada Tribu, Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex 

Por otro lado, poner en valor la importancia de un líder y comprobar qué ocurre cuando el líder desaparece y se lleva con él los objetivos. Valorar de qué manera se reconduce el equipo.

Por último, otro de los objetivos a trabajar fueron aspectos globales de comunicación y de personalización inteligente tales como el trabajo en equipo, la gestión del tiempo y la eficiencia a la hora de tomar decisiones, consensuadas o no. Todo esto dentro de un enfoque cultural.

La dinámica duró aproximadamente una hora y dio paso a un cóctel cena, networking y Gin Time.

El congreso vuelve a batir récord de asistencia con 550 participantes

Smartcex julio 10, 2019 0

La IVª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), organizado SmartCex, ha vuelto a batir récord de asistencia con 550 participantes, entre empresas patrocinadoras, ponentes expertos y directivos de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, lo que le consagra como evento de referencia en el sector.

El congreso, que estrenaba ubicación con vistas al mar Mediterráneo, el World Trade Center de Barcelona, tiene como lema “Inspirar, conectar y aprender” y cuenta con una agenda de conferencias con ponentes de primer nivel dividida en tres grandes temáticas: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience.

Agustí Molías Laia Congost, CEO y CMO de Smartex

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartex, abrieron la jornada dando las gracias a todos los presentes: asistentes, sponsors, partners y ponentes.

Customer Relationship

El primer track, que versaba sobre Customer Relationship, fue inaugurado por la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Cliente), partner del congreso, representada por su presidente y su gerente, José Francisco Rodríguez y Mª Luisa Merino.

 José Francisco Rodríguez ,  Mª Luisa Merino y Jordi Haro

A continuación, tuvo lugar el primer Face to Face de esta edición, formado por Ana Mª Cano, gerente de Atención al Cliente de Renfe Viajeros  y Javier de Ramón, director de Marketing de Fira Barcelona y moderado por Jordi Haro, responsable de Atención al Cliente de BSM-Barcelona de Servicios Municipales, que hicieron hincapié en la importancia de personalizar el servicio al cliente y adaptarse siempre a sus necesidades, con el objetivo de ofrecerle una experiencia óptima.

Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling

Rodolfo Oliveira, head of Customer Experience de Vueling tomó el relevo con su ponencia “De pasajeros a clientes”, en la que habló de su proyecto “Tripulaciones Superhero” mediante el cual preparan a sus equipos para poner al cliente en el centro.

Posteriormente intervino Helena Perelló, CCO de Atrápalo, que destacó el valor de la honestidad en la relación con clientes: “pueden aceptar que te equivoques, si no esquivas el problema y aportas soluciones, pero no pueden tolerar que les mientas”.

Helena Perelló, CCO de Atrápalo

Cerró el bloque Lucía González-Pola, responsable de Experiencia de Cliente y Proceso de EDP que compartió su experiencia sobre cómo ir más allá de recoger la voz del cliente, analizando y tratando cada caso particular de forma personalizada, algo que en EDP llevan a cabo a través de su red de embajadores de la experiencia.

Customer Experience

Tras el coffee break y el networking habitual, arrancó el bloque sobre Customer Experience, introducido por Beatriz López, de la Asociación Española para la Calidad (AEC).

Tras ella, llegó el momento más emocional del congreso, con la intervención de Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas, que demostró la importancia de la risa en la salud y en la relación entre personas e hizo interactuar al público con un elemento fundamental para la entidad: las narices rojas de payaso.

Angie Rosales, fundadora y presidenta de la Asociación Pallapupas

La experiencia de Ikea vino de la mano de Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de la compañía, que habló sobre el reto real y tangible al que se enfrentan las empresas en el entorno digital.

Ramón Ramos, Customer & Market Intelligence de 
Ikea

La siguiente ponencia, titulada “Customer Journey Líquidos: be water my friend”, fue impartida por José Enrique Pérez, responsable de Innovación digital, Big data y CRM de EVO Banco, que puso la nota más tecnológica al congreso, hablando sobre IA, machine learning y Big Data: “pensemos en digital y hagamos fácil para el usuario lo que es difícil para nosotros”.

Como colofón final a este track, tuvo lugar la conferencia de Agustí Molías, CEO de Smartcex, “Tu tribu”, que sorprendió a los asistentes con una divertida e interesante dinámica sobre equipos y roles.

Dinámica ponencia Agustí Molías CEO SmartCex 

Employee Experience

A continuación, los asistentes pudieron disfrutar de un cóctel antes de dar comienzo al bloque sobre Experiencia de Empleado, que presentó Xavier Lamarca, vocal de la junta directiva de AEDIPE (Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas).

Xavier dio paso a la primera conferencia de la tarde, “Los vectores del nuevo management”, impartida por Xavier Marcet, CEO de Lead to change, que desentrañó las claves de la gestión del talento del futuro.

Acto seguido, los asistentes pudieron disfrutar de la experiencia de Alicia Salcedo, responsable global de Employee Experience del Grupo Telepizza, que compartió el cambio vivido en su compañía desde dentro y cómo ha mejorado la experiencia de sus profesionales.

Alicia Salcedo, responsable global de Employee Experience del Grupo Telepizza

El segundo Face to Face del congreso, introducido y moderado por Xavier Lamarca, de AEDIPE, estuvo protagonizado por Gemma Vidal, directora de RRHH de Udon; Albert Ros, Supply Chain Director de Mars Iberia; y Patricia Recio, Employee Experience Project Manager de Securitas Direct. Todos ellos coincidieron en su apuesta por invertir en estrategias de Employee Experience desde el punto de vista de diferentes estamentos de las compañías.

Para Agustí Molías, “tras el éxito de esta cuarta edición podemos afirmar que Barcelona Customer Congress se ha convertido en el evento anual de referencia en Customer Experience y Employee Experience, avalado por las más importantes compañías del sector y apoyado, año tras año, por grandes expertos que comparten su experiencia y mejores prácticas con el objetivo de inspirar a unos asistentes que crecen de forma exponencial cada edición. ¡Muchas gracias a todos los que lo habéis hecho posible!”

Agustí Molías , CEO de Smartex

Sobre Barcelona Customer Congress

BCC es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

BCC es el encuentro profesional más importante en España que aborda la relación con el cliente y el empleado y que cada año reúne un plantel de alto nivel tanto de ponentes como de empresas patrocinadoras. El objetivo principal de evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno a Customer Experience y Employee Experience que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.

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Smartcex firma un acuerdo con EADA para el curso “Customer Experience Programme”

Smartcex junio 20, 2019 0

El pasado Barcelona Customer Congress, nuestro CEO de Smartcex Agustí Molías, dio a conocer en primicia a los asistentes allí presentes, la futura colaboración con la Escuela de Negocios EADA para poner en marcha un programa executive education de Experiencia de Cliente (Customer Experience Programme) el próximo mes de octubre.

Nuestro CEO, Agustí  Molías, en la firma del acuerdo con Pau Roig, Corporate Partnership Director de la Escuela de Negocios EADA

Este curso, que ofrece un enfoque de visión multidisciplinar, se ha elaborado con el objetivo de aprender a diseñar y gestionar una Experiencia del Cliente memorable y diferenciadora mejorando la competitividad de tu empresa bajo un marco académico que garantice la aplicación ejecutiva tangible a través de casos de éxito.

La metodología empleada será el learning by doing  dónde los alumnos trabajarán el saber hacer y el saber cómo hacerlo. De esta forma cada uno de los 7 módulos que conforma el programa, tendrán dos figuras: una de saber hacer, con un profesor profesional en activo de grandes empresas nacionales y las segunda figura que abordará el cómo hacerlo será a través de un profesor invitado que mostrará su caso de éxito sobre el tema que se esté trabajando.

El inicio del programa es en octubre’19 y tiene una duración de 4 meses, consta de 7 módulos y con una periodicidad quincenal pensando en los alumnos que vienen fuera de Barcelona. 

Como bien comentaba Agustí, en el BCC, los nuevos tiempos piden nuevos formatos que aborden de forma práctica la Customer Experience y con el incesante objetivo de ofrecer proyectos formativos de calidad que respondan a las demandas de los clientes, SMARTCEX  ha elegido al mejor partner, EADA, para lograr los objetivos del programa.

Si estás interesado en ampliar la información para trabajar la Experiencia del Cliente desde la perspectiva omnicanal dentro de tu organización AQUÍ encontrarás toda la información y podrás descargarte el folleto.

También puedes ponerte en contacto con nosotros a través de hola@smartcex.com, estaremos encantados de ayudarte.

Los Humanos En La Oficina Buscan El Talento

Smartcex abril 29, 2019 0

Tuvimos el placer de poder dar una pequeña charla en el evento de Humanos en la Oficina en Barcelona. Este tipo de evento reúne a varios ponentes, para contar en 10 minutos cada uno, qué podemos hacer desde nuestro departamento para que las empresas sean más humanas.

Nuestro CEO de Smartcex Agustí Molías, fue el encargado de dar la ponencia En Busca del Talento, ante los 250 asistentes.

Como bien dice Agustí, la solución está mucho más cerca de lo que creemos. Sencillamente tenemos que liberar el talento que se encuentra en nuestras organizaciones.

Recuerda: “El talento de vuestras organizaciones quiere: ser feliz, ser protagonista y tener los recursos y las competencias adecuadas para poder hacer bien su trabajo. Si cumplís esas 3 cosas, conseguiréis que la experiencia del empleado mejore.” Agustí Molías, CEO Smartcex.

Si no pudiste asistir a Humanos en la Oficina y quieres saber sobre qué hablamos, compartimos contigo el vídeo de la ponencia de Smartcex:

El evento fue todo un show y muy dinámico. Contar con un espacio como Cinesa Diagonal para poder dar una charla en una pantalla de esas dimensiones realmente impresiona.

Si necesitas ayuda para trabajar la Experiencia del Empleado dentro de tu organización, ponte en contacto con nosotros a través de hola@smartcex.com, estaremos encantados de ayudarte.

HULK, PANTERA ROSA, HEIDI, EDDIE MURPHY… ¿QUÉ TIENEN EN COMÚN?

Smartcex abril 11, 2019 2

En esta ocasión tuvimos el extraordinario placer de contar con el incansable Correcaminos de Dentaid, el transgresor Eddie Murpy de BSM, el bravo William Wallace de Enel, la encantadora Julia Roberts de Cofidis, el particular Pantera Rosa de Mediamark…,entre otros muchos. Nos explicamos, como todos sabemos la experiencia de este tipo de eventos está condicionada por la cantidad de prejuicios y suposiciones que aportamos como personas los participantes, y estos se producen en cuanto conocemos en que empresa trabaja o cual es el cargo de otro de los asistentes,y para lograr una participación con el mínimo de prejuicios en las dinámicas,de forma que permita “conocer a la persona” más asertivamente les invitamos a escoger un personaje de película con el que se identificaran. Con fidelidad a la realidad, debemos reconocer que les llevó escasos segundos seleccionarlo y asumir que en adelante ese iba a ser su nombre de guerra en un lugar tan excepcional como el Casino de Barcelona, todo un escenario de película.

Después de una breve visita guiada por este excepcional espacio realizando una inmersión en una experiencia de ocio y juego del Casino, te acompañan a una sala privada donde vas a descubrir el empoderamiento de formar una empresa y tener que asumir las difíciles decisiones de invertir aventuradamente tu presupuesto anual destinado a la CX y la EX para lograr ser la compañía con mejor resultado, y todo ello conocer de primera mano la evolución de la experiencia y del resultado, el siempre omnipresente resultado, a través del desarrollo de las competencia y habilidades requeridas para ello. Pues eso fue lo que vivimos hiper-mega-empoderados con una dinámica de intraemprendimiento y reflexión sobre los riesgos y decisiones que comportan una disciplina donde encontrar razones objetivas que avalen el ROI que a menudo se nos reclama cuando solicitamos un presupuesto para el desarrollo de soluciones, para lo que sin duda, es considerado como las partes más importantes de las compañías “El Cliente” o “El Empleado”, y si deseas hacer la prueba, cuando tengas ocasión, pregunta a tu CEO que es lo más importante para él, si te atreves, claro. Pero, “¿Es razonable que las empresas aprueben presupuestos multimillonarios para tecnología y en cambio les cueste activar el 5% del mismo para mejorar la experiencia de sus clientes y empleados?, con la tecnología se puede calcular como recuperaremos la inversión, son máquinas, pero con nuestra propuesta es diferente, no podemos conocer cuándo, cuánto o cómo se va a producir esa evolución, solo aportamos una convicción que vestimos de la mejor de las formas que sabemos, y tontos no somos, pero esto va de personas, y eso es algo más complicado de reflejar en un Bussines Case.”, apunta Agustí Molías.

Think Tank Smartcex 
Casino Barcelona

Y por fin llegamos a la mesa compartida, tanto por el exquisito menú que nos preparó el Casino de Barcelona,como, sobre todo, por los conocimientos y experiencias que nos compartieron profesionales consolidados de compañías referentes como Enel, Abertis, Mediamarket o Banc Sabadell, entre otros muchos, donde se debatió, entre otros temas sobre si el NPS continua siendo el índice de referencia y resulta de utilidad en la activación de las palancas de cambio, y sorprendió que alguna de ellas coincidía en el abandono progresivo de este indicador en pos de otros que resultaban más operativos relacionados con el esfuerzo o con la satisfacción,en cambio otros estructuraban su estrategia entorno al mismo. Veremos con el tiempo quien tiene razón, pero algo está cambiando.

Si bien los invitados representaban a compañías de diversos sectores, sí que se alcanzó una rotunda unanimidad en la visión sobre que para obtener una Experiencia de Cliente positiva es imprescindible desarrollar la employee experience, ya que sin un equipo que haga realidad la estrategia, que vaya alineado con la empresa, sus valores y con las competencias adecuadas, es inviable tener el éxito esperado en la CX.

Por último agradecer a nuestras embajadoras en Casino Barcelona, Marta Zapater, Responsable de Customer Experience y Helena Fernández Casas, Responsable de Employee Experience de GrupPeralada, la charla  y visión ofrecida, y por acogernos en sus instalaciones para llevar a cabo el evento.

Los Think Tanks organizados por Smartcex, cumplen el objetivo de crear conversaciones en relación a la CX y EX,para compartir experiencias y soluciones de nuestra profesión.

Esperemos que estas conclusiones sean de ayuda para poder poner en relieve la necesidad de invertir y trabajar la CX y la EX en las empresas.

Si necesitas ayuda para trabajarla Employee Experience y la Customer Experience en tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de poder ayudarte.

Smartcex, The Employee Experience Company.

Construir Talento diferencial

Smartcex noviembre 5, 2018 0

Te propongo un rápido ejercicio: cierra los ojos y recuerda a un profesor. ¿Te has acordado del que te hizo la vida imposible o del que te dejó buenos momentos? Tanto si es uno u otro el hecho de que te hayas acordado ha sido porque en su momento te provocó una emoción. A través de ellas es cuando se generan y fijan los recuerdos quedando en la memoria emocional. Así pues, podemos afirmar que las personas recodamos lo que nos han hecho sentir.

Si hablamos de personas y emociones, y trasladamos estos conceptos en la empresa nos encontramos con clientes, empleados y estrategias de Customer Experience y Employee Experience. En la actualidad, datos de Deloitte, el 65% de las empresas españolas están trabajando la Customer Experience, y muchas de ellas ya tienen estudios corroborando que invertir en esta disciplina reporta beneficios con creces, a través de una propuesta de valor diferente, logran captar y fidelizar a los clientes.        El enfoque a cliente es claro, pero ¿Dónde queda el empleado? Solo el 28% de las empresas hacen acciones para trabajar la Employee Experience ¿Quién va ejecutar las estrategias? ¿los Bots? ¿Los CEOS? Entonces si lo importante de la estrategia son los empleados porque son quien la que van ejecutar, van a provocar esas emociones diferenciales…y de ellos dependerá el éxito o el fracaso; porqué ¿no crees que vale la pena invertir en ellos? Una buena forma de empezar es trabajar la experiencia de empleado.

El sentido de la EX va más allá de la felicidad, va de compromiso, responsabilidades, de equipo… de eficacia y resultados. Siendo los empleados los que aporten el valor diferencial. Para ello debemos de trabajar un conjunto de experiencias para lograr que su percepción y expectativas sean las más ajustadas con su realidad.

Te proponemos 4 tips para lograr construir un talento diferencial: 

1. Desarróllalo. Cada año 1 de cada 4 empleados cambian de trabajo y el 45% de las empresas tienen problemas para encontrar empleados con las habilidades que necesitan. ¿a qué esperas para desarrollar a tu equipo? Analiza sus competencias, su puesto de trabajo y traza un plan formativo de acompañamiento. Invertir en las nuevas competencias es un factor vital para que la empresa se mantenga competitiva. Por tanto, es esencial guiar, potenciar y desarrollar a tu gente en las competencias requeridas. Cuando un empleado sabe que su trabajo no solamente es correcto sinó que aporta, y – es valorado y reconocido – a la empresa su sentimiento de pertenencia aumente, así como su motivación y engagement.

2. Fidelízalo. Esto implica por foco a como es nuestra gente, sus necesidades, aspiraciones y motivaciones. Determinar los puntos de contacto para detectar y mejorar momentos que hacen que la balanza se incline hacia el engagement y que proyecten y alineen con la cultura y los valores de la empresa.

3. Motívale. No se trata tanto que los empleados estén felices, se trata que deben de estar implicados, que conozcan su misión dentro de la CX y preparados para ello. Puedes hacer acciones de gamificación, outdoors o simplemente conocer bien a tu equipo e intentar ofrecerles lo que necesitan en sus momentos de la verdad.

4. Genérale engagement. Concreta la propuesta de valor al empleado. De la misma forma que no hay dos percepciones, ni personas iguales, tampoco deberían de existir dos empresas iguales. Un consejo que te damos es que seas innovador, auténtico y comprometido.

Para que los empleados sean los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca, pero sobre todo para dar una imagen única y unísona deben de sentir los colores, conocer y transmitir los valores, lo hábitos, creencias… de la empresa, en definitiva, la cultura organizacional.

Si quieres saber más y ver casos de éxito en Factor Humano estamos liderando una mesa redonda donde empresas como Desigual o Bankia van a explicar cómo lo están haciendo.

Employee Journey Map

Smartcex octubre 19, 2018 0

Si quieres tener una estrategia definida, concreta y que recoja realmente las necesidades de los empleados, tienes que hacer su recorrido por la empresa con sus ojos. Esto implica por foco a como es nuestra gente, sus necesidades, aspiraciones y motivaciones. Determinar los puntos de contacto para detectar y mejorar momentos que hacen que la balanza se incline hacia el engagement y que proyecten y alineen con la cultura y los valores de la empresa. ​

Que No es: cambiar y mejorar los procedimientos, y establecer acciones puntuales para los empleados. ​

Quik steps & tips para realizar un EJM: ​

1.¿sabes con quien estas trabajando? ¿Conoces realmente a los empleados? De la misma forma que los clientes, cada empleado es diferente. Establece diferentes perfiles, arquetipos, y analiza sus motivaciones y necesidades. ​

2.¿qué queremos lograr? ¿a través de que interacciones y  en qué momento lo queremos hacer? Traza la ruta ideal, mapea las interacciones, la emoción y los KPI’s que desde dirección se quiere llegar con los empleados. Y las englobas en tres grandes bloques de ANTE | DURANTE | DESPUÉS.

3.¿sabes lo que pasa realmente? Traza la ruta real​

  • ¿preguntas, hablas, escuchas? Luego mira y escúchalos. Analizar las interacciones como las viven y perciben los empleados. Este es un punto importante, Voz del Empleado. Así podremos detectar los “momentos de la verdad y del dolor” , estos serán los determinantes para lograr la Employee Experience.  ¿Cómo? Encuestas, workshops, entrevistas individuales, análisis de clima…​
  • ¿es lo que necesitan? ¿vamos alienados con la cultura? Compara el Employee Journey map ideal y el real,  y se dejaran entre ver los gaps. Seguramente puede que haya más de uno, no te preocupes. Importante, empieza por aquellos que creas que  puedas hacer tu mismo sin la necesidad de más departamentos y/o aquellos que se puedan ver los resultados más rápidamente. Recuerda, también de medir el gap de la emoción que queremos lograr con el valor que se quiere transmitir ¿cuadra?

4.¿y ahora qué? Inicia la acción. ¡Think out the box and cambia la ruta! Cuando se plantea un cambio es importante que no salgamos de los pilares que nos hace diferentes; la propuesta de valor: los objetivos, los valores de la empresa, la cultura y las necesidades de nuestra gente.  ¿Cómo lo podemos hacer? En función del tipo de interacción si es un proceso puedes utilizar desing thinking, si es una emoción el mapa de empatía del empleado es una excelente forma de alienar los objetivos. Los talleres de coworking también funcionan muy bien. A veces solo es cuestión de formar bien a los equipos.  ​

5.¿Sigue la promesa? Sigue periódicamente con el análisis de la Voz del Empleado y los KPI’s. Este punto es fácil de hacer y fácil de no cumplir, sabemos que el día a día hace que el seguimiento quede siempre en la bandeja de importante pero no urgente. Si ves que no puedes, recurre a algún partner que te de soporte. No hay acción más desmotivadora que empezar, comunicar un cambio y que no suceda nada. ​

IDEA: Si quieres ver progresar a tu equipo de una forma increíble: coge el Customer Journey map y haz el Employee Journey en función de las interacciones con el cliente, pregunta a tu gente que siente en cada interacción que tiene que realizar, analiza su grado de cumplimento de objetivos. ¿están preparados? Si crees que hoy están bien preparados puedes estar en lo cierto, pero ¿y en las nuevas competencias del mañana?  Si quieres invertir en tu gente primero es importante que cumplan bien sus funciones, y estén orgullosos de su trabajo.

No te pierdas los imprescindibles del Barcelona Customer Congress

Smartcex mayo 24, 2018 0

A una semana de que dé comienzo la 3ª edición del Barcelona Customer Congress, ya está disponible la agenda completa del 2018.

Entre los ponentes encontramos empresas de referencia como Schibsted (Infojobs, Fotocasa, Vibbo..), CaixaBank, Race, Cooltra, Volkswagen, Bankia o Gas Natural, entre otras, que sin duda cumplirán con las expectativas esperadas.

En esta nueva edición, tenemos la suerte de contar con el apoyo de patrocinadores como Numintec, Atento, On Soluciones, Clicc o ICR Revolution entre otros muchos, sin los que este encuentro de referencia en Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience de España, no sería posible.

Si todavía no tienes tu entrada para el próximo 31 de mayo puedes inscribirte al BCC 2018 en este enlace.

Workshops con CXPA

Además este año, desde Smartcex programaremos dos talleres al día siguiente (1 de junio), impartidos por Diane Magers, CEO de la prestigiosa asociación CXPA (Customer Experience Professionals Association,).

¡Una oportunidad única en España que no debes perderte!.
Más información e inscripciones AQUÍ

Descubre las canciones que INSPIRAN a los asistentes

Hemos recopilado las canciones que inspiran a los asistentes de ediciones anteriores.

Accede a la lista de Spotify

Vuelve una nueva edición del Barcelona Customer Congress

Smartcex mayo 13, 2018 0

Un año más Smartcex, estará al frente del mayor congreso sobre Customer Experience y Employee Experience de España.

El próximo 31 de mayo tendrá lugar la tercera convocatoria del Barcelona Customer Congress, encuentro profesional que se caracteriza por la participación de ponentes de primer nivel.

Esta edición ofrecerá una buena dosis de inspiración a través de las experiencias de CaixaBank, Bankia, Volkswagen, Cooltra, RACE, Habitissimo o Desigual, entre otras empresas.

Qué temáticas se abordarán en el BCC.

Al igual que en ediciones anteriores, el congreso englobará las diferentes ponencias en tres grandes “Tracks”: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience.
Durante los próximos días se dará a conocer la agenda definitiva del BCC 2018.

Patrocinadores de excepción.

En esta edición contaremos con sponsors de excepción: Numintec, como patrocinador Oro; ON Soluciones, Clicc, ICR Evolution y Atento, en la categoría Silver; IN Concert, Sellbytel, STD y Unísono, como sponsors Bronze.

Una nueva edición basada en datos.

Al inicio del 2018 la organización envió una encuesta a los asistentes para comenzar a dar forma a esta 3ª edición, basándose así en las respuestas de los asistentes de años anteriores. De esos resultados se han podido sacar conclusiones como que escuchar tendencias a través de casos de éxito es el formato de las ponencias preferido, un 60% de las empresas se encuentran dando sus primeros pasos a la hora de implementar la experiencia de cliente en sus compañías, o que los nuevos retos son actualmente la mayor fuente de inspiración.

La evolución del Congreso.

Barcelona Customer Congress nació en el año 2016 de la mano de Smartcex, tras identificar una carencia de encuentros profesionales de calidad donde compartir conocimiento en torno a la experiencia de clientes. Actualmente se posiciona como una cita ineludible para profesionales interesados en la CX.

Hazte con tu entrada para el próximo 31 de mayo.