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Diseño de experiencias en el ciclo de vida del empleado en el tercer capítulo de CexLive

Smartcex abril 8, 2021 0

Diseño de experiencias en el ciclo de vida del empleado en el tercer capítulo de CexLive

El pasado jueves 25 de marzo tuvo lugar el tercer capítulo de CexLive, el programa de información y entretenimiento sobre tendencias, herramientas y buenas prácticas en las materias de Customer y Employee Experience con más de 90 personas conectadas en la página web de Smartcex a las 18:00. 

Presentado por Agustí Molías, CEO de Smartcexeste tercer capítulo estuvo vinculado a los valores que representa el día 8 de marzo, Día Internacional de la Mujer, dando visibilidad a grandes profesionales de grandes empresas. Para ello contó con Laia Congost, CMO de Smartcex como moderadora del programa. 

El capítulo abrió con una mesa redonda sobre “Diseño de experiencias: qué hay que tener en cuenta” y contó con Gemma Vidal, Directora de RRHH de UDON y Esther PozaGerente de Experiencia de Empleado y Employer Branding en Repsol.  

Gemma Vidal destacó como en UDON desde el año pasado empezaron a hacer un trabajo de desarrollo de personas y lo vincularon a todos los indicadores que tenían anteriormente. 

Hicimos el ciclo de la vida con todos nos nuestros procesos y añadimos todos los indicadores. Hicimos una fórmula donde el resultado sería el índice emocional, como le llamamos nosotros”. 

Teniendo en cuenta este indicador, vemos que está relacionado con los datos más operacionales de los restaurantes. No es nuestro objetivo, pero si tiene que ser la consecuencia del trabajo que nosotros realizamos”, aseguró Gemma.  

Otro de los pilares del diseño de experiencia es la participación de los equipos. Esther Poza destacó que es fundamental que los equipos sean multidisciplinaresSi algo te permiten estas disciplinas es alinear. Por ejemplo, con el tema del onboarding. Cuando iniciamos el proyecto incorporamos a todas las personas y funciones que tienen que ver en el onboarding, desde el equipo de gestión patrimonial, IT, hasta la propia función nuestra de personas y el cliente o empleado”. 

Esa es la fuerza que tiene este tipo de dinámicas, ver entre todos como impacta esto en los empleados, enriquece mucho. Para  el employee journey map es una herramienta, porque la experiencia empieza una vez que se define el journey”, afirmaba Esther. 

En este recorrido por el diseño de experiencias también se contó con la colaboración de Patricia RecioLearning & Employee Experience Manager de Securitas Direct. 

En Securitas Direct el talento interno es la clave de nuestro éxito. Por eso, apostamos por una constante digitalización en nuestro modelo de aprendizaje, con técnicas de gamificación, simulación y realidad virtual, además de talleres competenciales, programas de idiomas, plataforma de e-learning…Hemos contrastado que las personas aprendemos mejor cuando hay emoción y buscamos metodologías experienciales que consigan emocionar en cada momento”, afirmaba Patricia.  

Como novedad en este tercer capítulo, para finalizar el programa se entrevistó a Sonia FerrónCustomer Experience Manager de Wallapop.  

Una de las preguntas que Laia Congost realizó fue: ¿Cómo detectas esta necesidad? ¿Cómo decidisteis apostar por ella, por cambiar esta experiencia? 

Se hicieron muchos estudios internos en los que se detectó que había una necesidad de gente que buscaba cosas que no estaban cerca, buscaban su manera de comunicarse. Aprovechamos esa oportunidad para introducir un nuevo servicio que pudieran cubrir esa necesidad que nos estábamos cubriendo a nosotros. A nivel logístico implicó un cambio brutal porque era introducir un sistema de pagos y de envíos”, aseguraba Sonia Ferrón. 

Así mismo, Sonia dijo que en el equipo cambió mucho la idea de lo que era la atención al cliente, porque hasta entonces en Wallapop habían tenido un servicio muy conservador que era muy reactivo: un problema, una respuesta

Y a partir de entonces, nos hemos tenido que replantear muchas cosas, entre ellas, reestructurar todo el equipo interno e impulsar la relación con el equipo externo. E ir poco a poco fortaleciendo esa relación entre el equipo de Wallapop y el equipo de atención al cliente para poder acompañar al usuario durante todo ese camino a usar un nuevo servicio que hasta la fecha no habíamos dado”, aseguraba Sonia Ferrón.  

 
Con un episodio al mes, así finaliza el tercer capítulo de CexLive de esta temporada de seis programas. El próximo tendrá lugar el 29 de abril a las 18:00 a través de la web de Smartcex.  

En Smartcex somos “agentes de cambio”, lo que implica la transferencia de conocimientos, Know How y la capacitación del personal. Trabajamos con palancas motivacionales, emocionales y retadoras para que impacten y produzcan inquietud y sensibilización sobre el tema objetivo.  

La importancia de los datos para desarrollar acciones de personalización en el segundo capítulo de CexLive

Smartcex marzo 16, 2021 0

La importancia de los datos para desarrollar acciones de personalización en el segundo capítulo de CexLive 

El jueves 25 de febrero, tuvo lugar el segundo capítulo de CexLive, el programa de información y entretenimiento sobre tendencias, herramientas y buenas prácticas en las materias de Customer y Employee Experience con más de 90 personas conectadas en la página web de Smartcex a las 18:00. 

Presentado por Agustí Molías, CEO de Smartcex, ayer estuvo muy bien acompañado virtualmente de grandes profesionales en la fidelización del cliente y la experiencia del empleado. 

El programa abrió con una mesa redonda, donde la temática principal giraba en torno a la “Personalización: pilar clave de la customer y employee experience” y para ello Agustí Molías contó con la experiencia de Hector Premuda, Director de Experiencia de Clientes en Segurcaixa Adeslas, y Maribel Álvarez, Directora de Talento en Zurich. 

Héctor Premuda abrió la mesa de debate con que no se puede hablar de personalización si no hablamos de segmentación, de lo que hay por detrás. Sobre todo, en el momento en que disponemos de tantos datos.   

Así mismo hizo una alusión:

“¿Qué buscamos? Grupos de clientes muy parecidos entre sí, pero que a su vez sean muy diferentes a otros grupos. La principal dificultad radica en encontrar qué hace diferente este segmento a otro. Y ahí empieza la aventura, qué datos tengo disponibles para poder personalizar esta experiencia.”.
Maribel Álvarez destacó una matización importante: “¿Customizar o personalizar? Yo creo que en Recursos Humanos estamos caminando más hacia la parte de customizar, pero una vez que tengamos estos datos, tracking de esas acciones, tenemos que pensar en adelantarnos. Yo creo que estamos caminando hacia ahí, pero nos falta mucho”.

También aseguró durante su intervención que es muy diferente lo que necesita alguien en un proceso de onboarding que alguien que está en desarrollo y lleva cinco años. 

CexLive ese punto de encuentro en el que dar voz a los profesionales del sector, cuenten su experiencia y compartan conocimiento. Por eso, la sección de “Tendencias” ha estado compuesta por dos grandes profesionales; David Campos, Socio de HR Agile Institute y CEO de Matchtrial y Jordi Haro, Jefe de Atención al Cliente en BSM.   

En cuanto a cuáles son los imprescindibles en personalización, Jordi Haro aseguró que: “Es clave que nuestros equipos de trabajo estén a gusto en la empresa, que tengan las suficientes herramientas y capacitación para emocionar a los clientes. Hay que invertir primero dentro de la casa para tener embajadores Customer Experience. De esta manera saldrán al terreno de juego a darlo todo, con motivación y entusiasmo, siempre con actitud positiva” 

Y a la pregunta: ¿Por dónde empezarías a ejecutar esta experiencia? David Campos afirmó que “El paso principal para empezar a ejecutar esta unión de experiencia de clientes y colaboradores, siempre es trabajando y compartiendo el propósito de nuestra empresa de nuestra organización con nuestros colaboradores. Si no alineamos el propósito y los objetivos de nuestros colaboradores, no podremos nunca dar una experiencia a nuestros clientes de primer orden”. 

 

En CexLive también se contó con la participación de Laia Congost, CMO de Smartcex, quien presentó a los profesionales que fueron parte de la sección de “Tendencias” y se encargó de presentar las noticias de actualidad del sector: las certificaciones Top Employer 2021, la petición de la nueva patente de Microsoft para desarrollar un chat personalizado a cada cliente y cómo debe ser el nuevo espacio de trabajo según Steelcase. 

Con un episodio al mes, así finaliza el segundo capítulo de CexLive de esta temporada de seis programas. El próximo tendrá lugar el 25 de marzo a las 18:00 a través de la web de Smartcex.  

En Smartcex somos “agentes de cambio”, lo que implica la transferencia de conocimientos, Know How y la capacitación del personal. Trabajamos con palancas motivacionales, emocionales y retadoras para que impacten y produzcan inquietud y sensibilización sobre el tema objetivo. Son ideales para planes de sensibilización, cambio de cultura, encuentros con equipos de ventas, comités de dirección… Es una excelente herramienta y estrategia para el engagement del talento. 

CexLive: el programa de información y entretenimiento sobre Customer y Employee Experience

Smartcex enero 18, 2021 0

Cabecera de CexLive

CexLive: el programa de información y entretenimiento sobre Customer y Employee Experiencexto de cabecera

Smartcex lanzará este 28 de enero CexLive el programa de información y entretenimiento que tratará sobre tendencias, herramientas y buenas prácticas en las materias de Customer y Employee Experience.

CexLive pretende ser un espacio para que tenga lugar ese punto de encuentro en el que dar voz a los profesionales del sector, cuente su experiencia y compartan conocimiento. Ese ese momento del mes en el que puedes ponerte al día con las noticias del sector sin que te aburras”, afirma Laia Congost, CMO de Smartcex.

Presentado por Agustí Molías, CEO de Smartcex, los espectadores podrán disfrutar de 45 minutos del programa que contará con una mesa de debate y entrevista, reportajes y una sección de noticias que estará representada por las organizaciones especializadas del sector de la experiencia del cliente y del empleado. CexLive estará disponible el día 28 de enero a partir de las 18:00 hora peninsular, y se podrá acceder a través de la web de Smartcex.

La idea promover un espacio continuado de información surge como una prolongación del Barcelona Customer Congress. “Tiene como lema compartir para crecer, ya que las materias que nos atañen son volátiles con cambios constantes y la importancia del know how que se va generando se pueda difundir para generar valor y competitividad a nuestro sector”, asegura Laia Congost.

Agustí Molías y su equipo, han definido en CexLive una programación de un episodio al mes, con temáticas variadas que girarán en torno a la experiencia del cliente y del empleado

Laia Congost y Agustí Molías en la imagen de CEX LIVE

Smartcex somos “agentes de cambio”, lo que implica la transferencia de conocimientos, Know How y la capacitación del personal. Trabajamos con palancas motivacionales, emocionales y retadoras para que impacten y produzcan inquietud y sensibilización sobre el tema objetivo. Son ideales para planes de sensibilización, cambio de cultura, encuentros con equipos de ventas, comités de dirección… Es una excelente herramienta y estrategia para el engagement del talento.