II Edición del Customer Experience Programme

Smartcex octubre 8, 2020 0

La experiencia del cliente desde la perspectiva omnicanal

Sabemos que el cliente ya no es el mismo, esto ha hecho que las empresas traten de situarle en el centro de todas las decisiones, implementando esta nueva disciplina de Experiencia de Cliente

Desde Smartcex, junto EADA, hemos diseñado este programa que te aportará una visión multidisciplinar de la Experiencia del cliente y de empleado.

Cambio cultural, gestión de procesos, KPI’s y métricas, liderazgo, engagement del empleado, etc.  Un programa que aborda la experiencia del cliente desde la omnicanalidad. 

Sabemos que el cliente ya no es el mismo, esto ha hecho que las empresas traten de situarle en el centro de todas las decisiones, implementando esta nueva disciplina de Experiencia de Cliente

Si quieres tener una estrategia CX definida, concreta y que recoja realmente las necesidades de los clientes, tienes que conocerlo, detectar sus expectativas y conocer su experiencia para plantearla, desarrollarla y gestionarla de manera que se convierta en una ventaja competitiva clave para diferenciarse de la competencia y generar una propuesta de valor que proyecte la cultura y los valores de la empresa. 

 

¿Quién debe formar parte del equipo?, ¿cuáles son las claves y cómo medirlas?, ¿por dónde iniciamos el cambio y cómo podremos saber y demostrar que vamos por el buen camino? 

Las “experiencias WOW” son situaciones que marcan la diferencia entre una experiencia de servicio o de compra normales y otra memorable. Sin embargo, nuestro camino debe empezar por conocer y cubrir los “básicos”. ¿Quién va a ejecutar estas estrategias y tácticas? ¿los departamentos de la empresa o las personas que están en ellos? 

 

FORMATO:

Dirigido a:

Profesionales vinculados a departamentos de Marketing, gestión de clientes, comerciales, customer service y responsables de la experiencia del cliente.

También a todo profesional interesado en su desarrollo en el ámbito de CX.

Invierte en la Experiencia de empleado para tener éxito con la Experiencia de Cliente. 

Tener los empleados, sensibilizados, involucrados y preparados hará que ellos proyecten esta filosofía. Éste es un viaje que ya han realizado las compañías líderes en sus industrias y con este programa conoceremos, de primera mano, algunos de los más reseñables, transmitido por los propios protagonistas. 

Si consideras que el cliente y los empleados son la razón de ser de las compañías y te quieres desarrollar profesionalmente para liderar a las personas que forman parte de la organización hacia una nueva forma de hacer y sentir: 

¡Este es tu programa!

BCustomer&Employee Week: nueva denominación y formato para Barcelona Customer Congress

Smartcex junio 19, 2020 0

Con el objeto de salvaguardar la salud y garantizar la seguridad de asistentes y ponentes a la 5ª edición de Barcelona Customer Congress (BCC), el mayor evento sobre Customer y Employee Experience de la ciuad condal, Smartcex ha decidido transformarlo en BCustomer&Employee Week (BC&EWeek). Se trata de un evento digital que seguirá siendo el punto de encuentro para conocer, de primera mano, las experiencias y mejores prácticas en la gestión de clientes y empleados. De esta manera, la compañía convierte su evento presencial y vertical en un evento virtual y horizontal que se celebrará del 14 al 18 de septiembre.

La irrupción de la pandemia en nuestras vidas ha obligado a repensar la forma de reunirnos y compartir conocimiento por eso Barcelona Customer Congress, nuestro evento presencial y vertical de 8 horas, se convierte en BCustomer&Employee Week, un evento horizontal, semanal y digital (2 horas cada día) con diferentes temáticas”, comenta Agustí Molías, CEO de Smartcex. “¡Porque nada nos va a detener para continuar inspirando, conectando y aprendiendo!”, añade.

A lo largo de la semana del 14 al 18 de septiembre, los mejores ponentes abordarán cinco temáticas diferentes en sesiones de dos horas (de 16 a 18h CEST):

• Lunes 14: Customer Service
• Martes 15: Customer Experience
• Miércoles 16: Employee Experience
• Jueves 17: Tecnología / RPA / IA
• Viernes 18: Inspiration Day

En este novedoso formato la asistencia será gratuita y cada inscrito podrá elegir las jornadas a las que desee asistir en función de sus intereses y preferencias. Además, la duración de dos horas cada día facilita enormemente la conjunción de la asistencia al evento con el trabajo diario y, a su vez, se enmarca dentro de los márgenes óptimos de aprovechamiento establecidos para conferencias virtuales.

Asimismo, el hecho de que todas las jornadas se celebren en horario vespertino permitirá la incorporación de profesionales de Latam, lo que incrementa considerablemente las posibilidades de interactuación e intercambio de experiencias internacionales.

BC&EWeek, además de adaptarse a las circunstancias actuales, promete no sólo mantener los mismos niveles de calidad en las ponencias, asistentes e intercambio de conocimientos de las ediciones precedentes, sino incluso poder superarlos.

Noticia vía https://www.relacioncliente.es/ 

Sant Jordi, Employee Experience y un libro

Smartcex abril 23, 2020 0

Tiempo de compartir y crecer

La situación  que estamos viviendo está suponiendo un reto de una enorme envergadura para las empresas y para las personas; tenemos que adaptarnos en un tiempo récord.  No podemos demorar las respuestas ni para el equipo ni para los clientes, ellos están esperando que actuemos. Es tiempo de empezar, actuar y qué mejor aliado, que nuestros empleados.

Lo que tenemos que tener en cuenta, como apuntan algunos psicólogos, es que el miedo bloquea e impide afrontar las crisis con eficacia. Para ello, ofrecer a los empleados unos servicios que refuercen el bienestar en el trabajo para evitar la merma de sus capacidades, habilidades y energía mientras están en teletrabajo. 

Y, ¿vamos a atrevernos de hablar de employee experience cuando estamos todos pensando en mantener nuestro trabajo?  

Ahora más que nunca debemos de estar presentes en los momentos de la verdad con nuestros equipos.  Este punto marcará la diferencia pero no hay que perder de vista lo que decía Peter Drucker  : “La cultura se come a la estrategia”, entonces lo importante no es la estrategia, sino los empleados que tienen que ejecutarla. Los empleados son personas, las personas dan el valor diferencial y depende de ellos el éxito y el fracaso de las estrategias.

Queremos en este Sant Jordi hacernos llegar un ebook que trabajamos sobre los pilares de la Employee Experience, para ello nos mandas un email a 👉🏻  marketing@smartcex.com, nos deseas un feliz 🌹🐲Sant Jordi 😉 y te REGALAMOS el EBOOK 📕

Home Office Recommendations

Smartcex abril 1, 2020 0

Teletrabajo & Employee Experience

La situación de pandemia nos ha confinado en nuestros hogares, al mismo tiempo que exige a las organizaciones a cambiar radicalmente la relación con nuestros clientes y empleados.

Ahora, y más que nunca, el centro de todo son los empleados, ya bien sea porque están realizando teletrabajo, angustiosos con sus funciones o bien porque que estén desbordados de trabajo. Con más sentido los tenemos que cuidar y estar con ellos en estos momentos del dolor.

Desde Smartcex os aportamos algunos tips para fortalecer la employee experience en teletrabajo:

La comunicación será la reina

La comunicación es clave en un proceso de mando a distancia, aportar feedback es determinante para que el colaborador se sienta apoyado desde su casa.

La convivencia diaria ayuda al trabajador a entender y a interpretar las actitudes y expectativas de trabajo que tenga su líder. Al no tener al empleado presente todos los días en la oficina, el líder debe tener la capacidad de transmitirle de manera bastante clara cuáles son sus objetivos, en qué actividades debe involucrarse y qué es lo que se espera de su trabajo.

Aunque no se encuentren en el mismo espacio, un trabajador en home office puede – y debe – sentirse cercano a su jefe y a su equipo de trabajo. Para lograr esto, la tecnología es nuestra aliada. A parte de las videoconferencias para reuniones, herramientas como redes sociales internas, mediante las cuales los empleados pueden subir contenidos e interactuar con sus compañeros, fortalecen los vínculos entre ellos, además de potenciar la cultura organizacional.

Formación a 5 minutos de tu equipo

Uno de los retos a los que nos enfrentamos las compañías en este momento es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural,tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.

Los empleados deben ser los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

Hola , ya hemos salido de la zona de confort

Las cadenas del hábito son demasiado livianas para sentirlas, pero demasiado pesadas para romperlas”. Frase de Warren Buffett. Vamos a aprovechar la situación y que el teletrabajo deje de ser considerado un beneficio especial. Se está convirtiendo en una posibilidad o hasta en una demanda de los colaboradores a la hora elegir a un empleador para un puesto de trabajo.

La hora de la verdad. Cuidar los básicos de Maslow de tu equipo: 

Centro de Atención al Empleado

Hoy estamos delante de un gran y nuevo desafío, a marchas forzadas hemos salido de la zona de confort. Hemos hecho este gran paso. Ahora queda la parte más importante: mantenerse y reforzar a los empleados el bienestar en el trabajo para evitar la merma de sus capacidades, habilidades y energía mientras realizan su trabajo.

Desde el Centro de Ayuda al Empleado (CAE) de Smartcex, queremos ofrecer a los empleados unos servicios que refuercen el bienestar en el trabajo para evitar la merma de sus capacidades, habilidades y energía mientras realizan su trabajo.

Para más información sobre el CAE puedes contactar con marketing@smartcex.com o llamando al 93 590 16 03.

Tan cerca de tu empleado como a 5 minutos

Smartcex marzo 27, 2020 0

empleado
Ayuda a tu empleado 4.0

Uno de los retos a los que nos enfrentamos las compañías en este momento es cómo continuar trabajando con nuestro equipo de empleados en la distancia. El desafío coyuntural,tecnológico y humano propiciado por la crisis del coronavirus nos ha impulsado a realizar teletrabajo sí o sí.  Pero,¿cómo hacer que el teletrabajo no nos deshumanice y sigamos conectados?

El móvil en estos días se ha convertido más que nunca en nuestro salvoconducto para no perder ese contacto. Estamos en plena 4rta revolución, una transformación digital que nos ha hecho cambiar y utilizar otros formatos de relación con personas y las marcas, haciendo que el cliente más que razón tenga el poder. Esto le sitúa en el centro de las decisiones de las empresas, el Customer Centric y para ello todas las compañías estamos estableciendo estrategias para adecuarnos y no quedarnos a la cola.

Si las empresas tenemos que adaptarnos a esta nueva situación, la estrategia no es lo más importante, sino los empleados; son ellos los que harán o no realidad la estrategia. Entonces si hablamos de empleados ¿hemos pensado que esta misma revolución la viven ellos?  ¿Qué tal si hablamos empleados 4.0?

Para llevar al cliente al centro con la customer centric con estrategias como la experiencia de cliente y que los empleados sean los protagonistas del cambio, debemos prepararlos y hacerles vivir experiencias similares a les que puedan experimentar los clientes de forma que puedan transmitir las emociones y el engagement hacia la marca y su trabajo.

empleado 4.0
microlerning: empleado 4.0

Para que los empleados sepan llevar a cabo la estrategia en este nuevo contexto, las cosas se deben de hacer de una forma diferente. Además deben de saber qué y cómo hacerlo. Esto conlleva un cambio y un desarrollo de los equipos de una forma diferente. En este contexto hemos visto con nuestros propios ojos que ya no es suficiente la “formación tradicional” ni las habilidades tradicionales. Además, comporta adquirir nuevas competencias, nuevas habilidades o nuevos conocimientos que por otro lado hay que ir revisando y actualizando puesto que se quedan desfasados en poco tiempo.

En Smartcex, como especialistas en el cambio cultural, hemos logrado grandes éxitos con  metodologías y estrategias pedagógicas para lograr el desarrollo de los equipos que incluyan las palancas del cambio que vivimos.  En este contexto trabajamos una innovadora herramienta donde se combinan los diferentes parámetros que hemos comentado: empleado 4.0 + desarrollo del equipo + engagement de los empleados + rapidez + inmediatez = MicroLearning a través del móvil.

El éxito radica en su formato breve; al ser lecciones en pequeñas porciones y de manera frecuente la memoria de trabajo se desarrolla más que cuando la información se presenta en grandes dosis. Este formato “quik & short” no significa no sirva para aprender conceptos extensos, solo hace falta un contenido estructurado, con lecciones cortas de no más de 2 conceptos en cada uno de ellos y establecer bloques.

Además de su flexibilidad, ya que se adapta al ritmo de cada empleado, que no necesita dedicarle muchas horas y puede aprender en cualquier momento. Tan solo 5 minutos al día son suficientes.

Ventajas del microlearning

  • Alineación. Los empleados reciben al mismo tiempo conocimientos y de forma homogénea
  • Motivación. Se introducen técnicas de gamifiación.
  • Accesible. Al ser con un dispositivo móvil se puede acceder dónde y cuándo al empleado mejor le vaya.  
  • Rapidez. Se adecua al contexto actual dónde el tiempo es uno de los elementos más apreciados por ser tan escaso. Dentro de un curso los contenidos diarios pueden limitarse a un mínimo de 5 minutos.
  • Flexibilidad. Al poder acceder al curso cuando mejor les vaya.
  • Mejor nivel de recuerdo. Al trabajar la memoria al corto plazo + la frecuencia de repetición de conceptos hace que el nivel de recuerdo sea más elevado que una formación tradicional.
  • Accesible. Al ser formaciones más concretas y específicas, requieren menos tiempo de diseño y desarrollo.

Consejos para utilizar el microlearning

  • Contenidos teóricos.  Por ejemplo si queremos capacitar a un equipos con una nueva competencia para la adecuación a la experiencia de cliente.  Antes de las sesiones presenciales y para aprovecharlas al máximo se pueden dar los conceptos teóricos y principales para que luego en las sesiones se pueda dar enfoque al cómo hacerlo.
  • Es necesario identificar y focalizarse en los contenidos clave. Huir de la teoría para centrar la formación en aquellos elementos esenciales
  • Visual. Tener recursos como vídeos, imágenes, infografías.
  • eMentor. Ayudar a los empleados a trasladar los conocimientos que se hayan impartido en formaciones tradicionales haciendo que durante un programa de 21 días y 5 minutos al día empujarlos a que hagan el cambio.  De esta forma pasamos de la memoria de corto a largo plazo.

La clave de realizar microlearning de forma acertada es su extraordinaria aplicación al teletrabajo permitiendo que el empleado se acerque a programas de training on the job–pequeñas porciones de conocimiento altamente aplicables que buscan el cambio-.Con el objetivo de empoderar a los equipos. Empoderar es fácil si la compañía aporta: confianza, saber y motivación.

En tu mano está querer empoderar. Pueden suceder principalmente dos resultados:

 a) que funcione y ganaríamos en confianza y saber

 b) que no funcione, aprendiendo y ganando saber. 

Time to share knowledge

Smartcex marzo 19, 2020 0

Ayer nuestro reto, nuestro desafío era mejorar la experiencia del empleado y que teníamos que ir a los básicos, la honestidad, la transparencia, pensar en la vocación de ayudar y mejorar las experiencias de los demás. Hoy estamos delante de un gran y nuevo desafío, y por ello debemos de ser líquidos. A marchas forzadas hemos salido de la zona de confort y estamos ante un nuevo aprendizaje; no solo por estar en teletrabajo si no para ir a los básicos con nuestros clientes y nuestros empleados.

Desde Smartcex seguimos nuestros valores, uno de ellos es estar al lado de clientes y por ello hemos hecho diferentes iniciativas, una de ellas son las quedadas con directores y responsables para compartir las experiencias que estamos viviendo. Hacer encuentros con la Tribucex para “compartir conocimiento y experiencias” para ayudarnos y juntos ser mejores y más compañeros que nunca.

Esta vez alzar el brazo un poco más ya no vale. Ya no se trata de hacer un pequeño esfuerzo más. Estamos hablando que la zona de confort para la gran mayoría de nosotros ya no existe. Esta vez lo que vale es estirar y ofrecer los brazos. Aprovechemos la ocasión y el tiempo de calidad tanto si estamos con la familia o bien conectados al trabajo. Os invitamos a compartir vuestra experiencia y/o recomendaciones a las quedadas que vamos haciendo.

Customer Insight Map: evolución del viaje del cliente

Smartcex febrero 12, 2020 0

Evolución del viaje del cliente

Te has preguntado alguna vez “¿Cómo es que con el mismo mensaje unas veces me entiendas y otras no?’”. Las personas a veces reaccionamos diferente ante las mismas situaciones. ¿Te imaginas que supieras identificar y adaptarte a estas reacciones?

La clave de toda empresa interesada en tener una buena relación con sus clientes, radica en conocerse a sí misma, descubrir sus propias fortalezas para ser capaz de mejorar sus procesos de calidad del servicio.

Para alcanzar este objetivo Smartcex trabaja con la metodología Customer Insight Map que permite a las organizaciones aplicar metodologías conductuales a las interacciones con los clientes para lograr el máximo impacto, así como ese valor añadido que nos brinda la personalización.  Si con Customer Experience hablamos de emociones, con esta herramienta potencia esta variable. Para obtener una visión personalizada de cada uno de los “touchpoints”, identificados previamente a través del Customer Journey.

Punto de partida: Customer Journey Map

En la actualidad, el viaje del cliente moderno es complejo. El Customer Journey Map es  la herramienta por excelencia en la estrategia de Customer Experience, un excelente punto de partida. A esta herramienta se le pueden sumar diferentes niveles en función del objetivo que se marque cada compañía. Unas fijarán el foco de atención en los kpi’s de negocio, otras se centrarán en el journey de los empleados y para aquellas que apuesten por las personas, que persigan alcanzar que se habla con ellas y no con un arquetipo de persona, las metodologías conductuales son las metodologías ideales para emplear.

Al introducir la metodología Customer Insight Map obtenemos una información más fiable, personalizada y adaptada a cómo se siente cada cliente en las interacciones con el producto o servicio.

Las empresas que deseen adaptarse a la nueva realidad que estamos viviendo tendrán que volver a diseñar su “Customer Journey”, incorporando a las emociones como variable en los “touchpoints” donde el consumidor toma las decisiones de compra ya que las emociones juegan un papel fundamental en la customer Experience.

Una buena lectura de la información obtenida nos reportará simplificar procesos, reconducir situaciones adversas, reducir costes y sobre todo, alcanzar una mayor satisfacción de los clientes.

Cómo aplicar el Customer Insight Map

En Smartcex trabajamos las metodologías conductuales de los clientes en el terreno digital. Hacemos un viaje del cliente digital.

Qué es Customer Insight Map 

Para la detección de estas emociones nos apoyamos en las metodologías conductuales, la cuales nos permite identificar a las personas en función su personalidad, asignándoles un color determinado que nos indica cuál es su comportamiento ante determinadas situaciones.

La herramienta Customer Insight Map nos permite introducir nuevas variables para saber cómo reaccionan nuestros consumidores, en función de si tienen por ejemplo un día bueno o malo, o si su forma de ser está marcada por una serie de patrones de personalidad determinados.

Para qué sirve el Customer Insight Map 

A través del Customer Insight Map somos capaces de obtener una hoja de ruta más detallada y precisa sobre cómo interactúa el consumidor en cada punto de contacto con un producto/ servicio, en función de su personalidad.

Desglosar qué factores afectan de forma positiva o negativa en función del perfil de los clientes, permite a las empresas rediseñar sus “experiencias” en base a una personalización inteligente que posibilita potenciar la satisfacción.

La mejor forma de demostrarte los beneficios del Customer Insight Map, es a través de una demostración en vivo para ti.

En Smartcex te invitamos a viajar 

Si quieres participar en nuestros próximos eventos gratuitos  y descubrir cómo interactuar con tus clientes a otro nivel, haz clic y podrás formar parte del próximo evento que organicemos para grandes empresas interesadas en darle una vuelta de tuerca a su viaje del cliente.

Correos inaugura los Think Tanks 2020 de Smartcex

Smartcex enero 29, 2020 0

De los propósitos a la acción. Smartcex inició el ciclo de Think Tanks del 2020 y la primera empresa que nos abren las puertas ha sido Correos. Gran éxito en la convocatoria. Entre los más de 20 directivos, se encontraban empresas como IKEA, ZURICH, , AEERC, EVO BANCO, ARRIAGA ASOCIADOS, GRUPO PRISA, VOLKSWAGEN GROUP, BERSHKA ó GAES, entre ellas.

Ideas para pasar a la acción de la CS a la CX

El éxito de los TT (Think Tanks) además de visitar una empresa y el networking, son las experiencias que se comparten. El tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente y cómo lo gestionan en su día a día.

Correos. “Cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience”

En el caso de Correos, el tema desarrollado para esta primera edición ha sido el enfoque a Cliente, cómo pasar de la Customer Service a la Customer Experience y cómo lo gestionan la Experiencia de Cliente, teniendo en cuenta la Employee Experience. Beatriz González, Directora Comercial de Correos, explicó a través de qué medios gestionaban la CX: con el cuadro de mando de recogida de la Voz de Cliente, mediante consultorías de clientes, formación de Experiencia de Cliente Corporativa y plan de detractores.

Agustí Molías (CEO Smartcex) directivos y managers de diferentes empresas asistentes al Think Tank

Además, Correos ha implantado un nuevo modelo de gestión de Atención al Cliente con una nueva organización de los equipos, automatizado las tareas de bajo valor y externalizando parte de los servicios; logrando la autogestión del cliente, una mayor eficacia incidiendo positivamente en la Experiencia de Cliente.

El éxito de los Think Tanks, además de networking o de visitar las instalaciones de la empresa anfitriona, donde se expone un caso relacionado con la Customer Experience, Customer Service y/o la Employee Experience; son las experiencias que se comparten.

Ellos también hablan…

Según Alejandra Fernández, Directora de Marketing corporativo en EVO Banco, la automatización robótica de procesos (RPA) o la IA (Inteligencia Artificial) está mejorando la forma en cómo operamos permitiendo generar nuevas competencias y sensibilización en la Experiencia del Cliente.

José Francisco Rodríguez, Presidente de la asociación AEERC, hizo hincapié en que “tenemos que adelantarnos a las expectativas del cliente, esto no es un tópico, es una verdadera necesidad para las marcas; si el cliente se lo espera, mejor no lo hagas”

José F. (AEERC), Alejandra F.(Evo Banco), Beatríz G., Patricia A., Tomás M. (Correos), Nerea C. (Pisamonas),  Marta C (Arriaga Asociados), María L. (GT Motive)

Transformación y sensibilización del Customer Service hacia la Customer Experience

La mayoría de las interacciones con los clientes acontecen en el Customer Service. Los indicadores nos confirman que el principal motivo de la fuga de clientes es por una mala atención recibida. Si esto es así, conviene entonces revisar los métodos de hacer las cosas en vez de excusarse en que es debido a la competencia.

Son tiempos de cambio. Los futuros productos y servicios deberán sumar valor emocional. ¿Pero cómo lo hacemos?

En Smartcex contamos con un método: The CX Tool Box: de la Customer Service a la Customer Experience que permite a las empresas asentar unas buenas bases a través de dos tools.

Por un lado, “audit (tool 1”) y por otro “Sensibilizando, motivando e implicando (tool 2)”. Cada una de las interacciones que el cliente mantiene con la empresa no son responsabilidad de un agente, un coordinador o un gerente, sino del conjunto de otras personas de la empresa. La clave está en involucrarlos y motivarlos para ser la mejor versión de sí mismos.

Si quieres conocer este método porque consideras que tu compañía tiene que ser partícipe de ese cambio y pasar de la Customer Service a la Customer Experience, ponte en contacto a través de marketing@smartcex.com

Customer Journey Map: la clave del viaje del cliente con tu empresa

Smartcex enero 16, 2020 0

Con total pronóstico, el principal valor diferencial de las marcas en el 2020 será para la Experiencia de Cliente, superando por delante del precio y del producto. Así se ha venido constatando esta tendencia en el pasado año 2019. Si bien es cierto que a día de hoy son muchas las empresas que todavía siguen cometiendo errores importantes para fidelizar al consumidor, la tendencia en alza es que cada vez son más las empresas que avanzan por el camino correcto.

Por ejemplo, los bancos o entidades financieras se atribuyen cada vez más los conceptos Customer Experience o Experiencia del Cliente en sus reuniones. Es clave para las entidades de servicios y concretamente para las entidades financieras comprometerse con la experiencia de cliente ya que hay un convencimiento general de que esto genera diferenciación y ventajas competitivas.

Sin ir más lejos, en el Barcelona Customer Congress, que es el punto de encuentro anual que reúne profesionales para compartir experiencias y mejores prácticas en la Customer Experience y Employee Experience, Evo Banco estuvo presente hablando de los nuevos Customer Journey Líquidos.

Lo puedes ver a continuación:

Los consumidores del 2020 dejarán de comprar un producto o un servicio si dejan de sentir la experiencia que pueden vivir a través de ellos. De ahí, que las compañías establezcan en su estrategia la fase de conocimiento de cómo se relacionan sus clientes con los productos o servicios que venden. La “escucha activa” que posibilita la herramienta de visual thinkingCustomer Journey Map”.

Customer Journey Map, ¿Qué es?

El mapa visual de la experiencia de cliente nos permite analizar cada uno de los touchpoints o interacciones de los clientes con los productos/ servicios y así ser capaces de corregir desviaciones, ahorrar costes y obtener una “radiografía” real de cuál es el viaje del cliente con la empresa.

Fases o etapas para desarrollar un Customer Journey Map

Para comenzar con el desarrollo del Customer Journey Map es necesario identificar y comprender previamente cuáles son los flujos comerciales.

De esa forma, posteriormente podremos identificar los diferentes perfiles (Buyer persona) de los productos/ servicios y conocer cómo interacciona.

Es aquí donde esta metodología nos ayuda a ver con claridad si las interacciones son positivas (en cuyo caso llevará a conversión y prescripción: clientes satisfechos), o negativas (clientes insatisfechos que muestran rechazo).

Un mapa del viaje de cliente es una herramienta viva. Para mantener vivos un Customer Journey Map es necesario supervisar la retroalimentación de los clientes y el progreso de la organización en el tiempo. Por ello es importante entender que no vale el desarrollo puntual de un Customer Journey Map, si después no se realiza un seguimiento.

Crea tu Customer Journey Map con Smartcex

En Smartcex somos expertos en construir relaciones duraderas entre marcas y clientes a través de una combinación de herramientas que nos permiten investigar, medir y ofrecer una verdadera Experiencia de Cliente.

Si estás interesado en recibir información más información sobre cómo podemos implementar el Customer Journey Map en tu empresa, déjanos tus datos y recibirás información al respecto.

Contacta con nosotros a través de: hola@smartcex.com.

Cuando la omnicalidad pasa a ser Omniexperience

Smartcex julio 16, 2019 0

El uso de tecnologías, el cambio de comportamiento de los clientes y su forma de comunicarse han hecho acelerar a las empresas a establecer estrategias multicanal; muy enfocadas en búsqueda de la eficiencia, la coherencia y en la venta. Pero ser multicanal no es suficiente, los canales de comunicación deben de estar conectados y un cliente debe pasar de uno a otro sin que suponga ningún esfuerzo adicional y sin perder información. A esto se le llama omnicanalidad.

Aún sí, ¿crees que por estar conectados se alcanza las expectativas de los clientes? ¿Cuántas de ellas se han centrado en la experiencia del cliente?¿lo sería para ti? 

Un canal debería ayudar y apoyarse en el otro -ya que son off y online- para ofrecer una mayor experiencia y estrechar las relaciones entre aquellos. Posibilitar esta conexión entre canales de comunicación ya no es innovación sino un requerimiento imprescindible de los clientes, es lo que buscan y lo que esperan. El centro de la estrategia debe de ser el cliente,escucharlo e interpretar la información que tenemos de la integración de los canales.  Ésta es la única forma para lograr pasar de la omnicanalidad a la omniexperience: entregar la información desde cualquier canal; de forma inmediata,  personalizada y en más de una ocasión deberíamos ser proactivos.

Llegados hasta aquí, ¿conoces a tu cliente desde este punto de vista? ¿Sabes cuáles son los canales que utiliza o que le gustaría utilizar? ¿tienes establecida la estrategia de cómo comunicarte con ellos en cada una de las interacciones del Customer Journey Map?

Customer Experience Programme

¿Y cómo pasamos a la acción? Si te has hecho estas preguntas sigue leyendo:

En el Customer Experience Programme se desarrollarán cada uno de los puntos antes mencionados; conocerás los principios básicos de la omnicanalidad y las diferentes aplicaciones que tiene.De un modo eminentemente práctico adquirirás los conocimientos y herramientas para aplicarlo a tu empresa en función de tu punto de partida y necesidades.

Cosas que SÍ ayudan:

  • Conocer más y mejor a tus clientes. “Quiero que sepas cómo soy, estoy dispuesto a decirte todo de mí,a escucharte, pero ni ahora ni de este modo”.
  • Hablar y escuchar a los clientes. “Háblame cuando lo necesito, llámame por mi nombre, hazme sentir especial y dame el control sin ser intrusivo”.
  • Saber cuándo son las interacciones de la verdad y las del dolor. “Yo comparo, evalúo, decido y compro. Me comunico cuándo quiero con la empresa y sé que estará ahí,esperándome”.
  • Ser más eficientes.“Te recomendaré si me lo pones fácil, si me das una solución rápida sin marearme”.
  • Coordinación entre diferentes departamentos y canales. Cada fase y canal del journey del cliente debe de estar coordinada, todos debemos de reflejar los mismos valores y trabajar la mima información y de forma homogénea. 

Cosas que NO ayudan:

  • Disponer de más canales, no está correlacionados con un mayor alcance.
  • Invertir poco en algunos canales; a corto y medio plazo te hará invertir en otras interacciones que puedan tener un impacto económico más alto…  
  • No conocer al cliente ni los canales de comunicación que utiliza
  • No establecer relaciones de canales con interacciones en aquellas interacciones donde sabemos que el cliente toma las decisiones.
  • Obviar la Digital Experience

Si estás interesado tú o tu empresa en aprender a diseñar y gestionar una Customer Experience memorable con foco omnicanal, el 4 de octubre ponemos en marcha el Curso CUSTOMER EXPERIENCE PROGRAMME en la Escuela de Negocios EADA

Descárgate el folleto