Si el cliente es el centro, potencia a los empleados

Los datos hablan: un 87% de los clientes se irían a otra empresa solo por haber recibido una mejor experiencia. El 65% de las empresas ha empezado o está pensando en iniciar una estrategia de Experiencia de Cliente. Pero solo un 28% de las empresas desarrollan iniciativas en la Experiencia del Empleado. Si las estrategias de CX las tienen que implementar los empleados, ¿a qué esperamos en potenciarlos, motivarlos, que sientan el engagement para que ellos puedan replicarlo con los clientes?
Analizando la situación actual, estamos en un momento en el que las experiencias son uno de los ejes que mueven a las personas.
Ante esto, encontramos 3 evidencias:
1. El puente que conecta a los clientes con las empresas son los empleados.
2. Los empleados y los clientes somos personas, y como tales, elegimos con el corazón y justificamos con la razón.
3. Las personas somos emociones, y por ello, nuestras motivaciones son intrínsecas (recompensas internas) y extrínsecas (recompensas externas). Si las “recompensas de siempre” son externas: más salario, buen ambiente, favorecer la conciliación… aunque son muy importantes para sentirse reconocido, es el momento de empezar a invertir con las que afecten emocionalmente a las personas, como hacerles participar en un nuevo proyecto que sientan como suyo, que esté bajo su control y responsabilidad. De este modo, lograremos compromiso, implicación, engagement y como no, una subida del 12% de su potencial y una mejora del 37% de la satisfacción del cliente.

¿Cómo lograrlo?
Bajo mi punto de vista, para implicar emocionalmente a las personas y lograr la motivación, la propuesta pasa por programa para que sea un intraemprendedor a través del Modelo Canvas1 y un programa de desarrollo del equipo: Yo soy el Jefe.
Pero, ¿cuáles son los pasos para convertir a tu equipo en el Jefe?:
1. Alianzas Clave. En primer lugar recuerda que no estás solo. Dentro tu empresa hay diferentes departamentos y compañeros que te pueden acompañar en la mejora del negocio o proyecto. Todos los departamentos están formados por personas y las relaciones con ellos son críticas para tu éxito. Este es tu plan de Marketing. • Módulo 1 programa desarrollo: los hilos que mueven tu empresa. Busca los influenciadores.
2. Actividades Clave. Para entregar una propuesta de valor se desarrollarán una serie de actividades, como la gestión de la ponderación, los procesos de formación y selección, el aseguramiento de la calidad; pero también la innovación aplicada a los puntos anteriores se convierte en un aspecto clave para lograr la sostenibilidad de tu “negocio”. • Módulo 2 programa desarrollo: Taller de Lean.
3. Segmentos de Clientes. Los grupos de personas a las que se requiere ofrecer tu producto / servicio son la base de tu negocio, así que hay que conocerlas. • Módulo 3 programa desarrollo: conoce quien paga tu nómina.
4. Propuesta de Valor. Trata de la necesidad, el problema que solucionamos al cliente y de qué manera le damos respuesta con nuestros productos y servicios. Cómo se diferencia tu “negocio” de la competencia.
• Módulo 4 programa desarrollo: Piensa en Amarillo – Taller de innovación.
5. Relación con los clientes. Uno de los aspectos más críticos en el éxito del modelo de negocio y uno de los más complejos de tangibilizar. Recuerda que los clientes son personas, y como personas deciden siguiendo sus emociones.
• Módulo 5 programa desarrollo: Taller de Customer Journey Map. Los momentos de la verdad y los del dolor.
6. Recursos Clave. Se describen los más importantes y necesarios para el funcionamiento de tu “negocio”, así como el tipo, cantidad y calidad. En este capítulo hemos de detallar el perfil y el número de los equipos que se gestionan, estableciendo también el perfil idóneo. Aquí se engloban recursos como agentes, mandos intermedios, calidad, tecnología, etc.
• Módulo 6 programa desarrollo: Prepara el kit de éxito.
7. Estructura de Costes. Tan importante como generar ingresos, es dominar los costes necesarios para la operación de tu negocio. Se trata de conocer y optimizar los costes para intentar diseñar un modelo de negocio sostenible, eficiente y escalable.
• Módulo 7 programa desarrollo: cómo hacer milagros per llegar a final de mes
8. Fuentes de ingresos. Es la forma en la que tu “empresa” genera ingresos necesarios. La obtención de estos ingresos puede ser directo o indirecto. Pero aún más importante es la rentabilidad de los mismos, algo que conseguimos mediante el equilibrio entre los ingresos y los gastos. • Módulo 8 programa desarrollo: La lista de la compra.

¿Cómo pasar de la estrategia a la realidad?
Es importante tener la intención de promover estas iniciativas pero la parte más compleja es empezar a trabajarlas para lograr el cambio. Y para ello, los directivos son los que juegan el papel más importante. Deben implicarse en el proyecto y que vean que su figura en este proceso es la de convertirse en “agentes – facilitadores” del cambio organizacional, asumiendo el compromiso y facilitando este cambio a través del liderazgo colaborativo. De esta manera, inspirarán a sus equipos y les potenciarán a dar lo mejor de sí mismos con entusiasmo y constancia.
Igualmente, podría ser recomendable disponer de un partner que acompañe en el diseño, ejecución y aporte herramientas y metodologías como “Learning by doing”, viviendo una experiencia donde el aprendizaje se adquiere a través de la puesta en marcha.