La Customer Experience es una consecuencia de la Employee Experience

Está de moda la Experiencia de Cliente, seguro que o bien estás trabajando en ello o te lo estás planteando. ¿Y quién no quiere un cliente enamorado y comprometido con la marca? No hace mucho Puro Marketing publicó una noticia que según el informe “Brand Engagement in the Participation”, informaba que para 9 de cada 10 marcas Fomentar el engagement con los clientes es una prioridad.  ¡Y es normal quien no quiere un cliente satisfecho! ¿Pero esto va de campañas de marketing o de acciones?

Pocos entendemos que el engagement no empieza con los clientes, sino con los equipos. Ellos están día a día trabajando para lograr que las empresas crezcan, se mantengan en el mercado y, logren los objetivos planteados.

El éxito de una organización radica en el nivel de implicación y compromiso que tiene su capital humano para alcanzar los objetivos y cumplir sus tareas, trabajar en equipo, utilizar su creatividad y pasión por el cliente, así como en la internalización de los valores de la empresa en el quehacer diario.

Pero… Analicemos una situación que nos encontramos en muchas organizaciones:

Los que compran son los clientes, se interesan por un producto/servicio y quieren contactar con la marca. Toda la experiencia de cliente que hemos mostrado o manifestado puede verse seriamente afectada si detrás del teléfono, del chat, del e-mail… no hay un equipo que viva el mismo engagement. Y esto no nos lo podemos permitir. Tan importante es un cliente satisfecho como un equipo motivado, formado, escuchado…

Algunos consejos para mejorar la employee experience:

  1. Realización. Hazles sentir que su trabajo es importante
  2. Comunicación. Importante que sepan cual es el foco de la empresa
  3. Participar e implicar. Que participen en parte de la estrategia
  4. Formación continua
  5. Para mejorar los resultados y fomentar el feedback de los trabajo realizados
  6. Vivir la marca

Entonces, ¿crees que puede haber un Customer Experience sin Employee Experience?

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